Badanie składa się z trzech głównych bloków, odpowiadających sposobowi szukania i realizacji kontaktu przez przeciętnego klienta:
- Strona www oraz dostępne kanały kontaktu – eksperci zbadali dostępność danych do kontaktu (adresu e-mail, numeru Infolinii czy formularza kontaktowego). Zwrócili też uwagę na to, czy strona główna i zakładka kontakt zwierają potrzebne informacje, np. o koszcie połączenia oraz numerach alarmowych. Sprawdzono z jakich kanałów może skorzystać klient aby nie wychodząc z domu mógł zadać pytanie i uzyskać na nie odpowiedź.
- Kontakt z infolinią – zweryfikowano jak szybko i łatwo klient może uzyskać potrzebne mu informacje. W badaniu uwzględniono czas dotarcia do konsultanta, ale i czas poświęcony na wysłuchanie wszystkich komunikatów IVR oraz innych oświadczeń. Ocenie poddano również samą rozmowę z konsultantem, jego nastawienie i kompetencje.
- Kontakt drogą elektroniczną (email i formularz kontaktowy) – eksperci zbadali, na ile łatwo jest wysłać zapytanie poprzez formularz i jakie dane są obowiązkowe. Zbadano również, jak długo trzeba czekać na odpowiedź, czy jest ona na temat, wyczerpująca oraz napisana zrozumiałym językiem. Między innymi sprawdzono podstawową poprawność językową.
Badanie zdalnych form kontaktu jest prowadzone regularnie, co dwa miesiące. Jego rezultaty są składową rankingu Instytucja roku w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”. Zwycięstwo zapewnia średni najwyższy wynik ze wszystkich edycji w danym roku.
Badanie przeprowadzane jest metodą Mystery Caller i Mystery Mailing. Eksperci sprawdzają stronę www oraz zakładkę Kontakt każdej badanej instytucji, a następnie wysyłają 5 zapytań i wykonują 5 połączeń podczas każdej edycji badania. Połączenia i zapytania wykonywane są w różnych dniach oraz przedziałach czasowych.
