W trosce o klienta, Bank Zachodni WBK stworzył program „Obsługa bez barier”, ułatwiający obsługę osobom ze szczególnymi potrzebami, niezależnie od miejsca korzystania z usług banku. To wyjątkowe przedsięwzięcie wśród polskich instytucji finansowych realizowane już od siedmiu lat. Przez multikanałową dostępność do usług i produktów Bank stara się likwidować wszelkie przeszkody zgodnie z oczekiwaniami klientów. Przez cały czas trwania tego programu „Obsługa bez barier” działa kompleksowo i obejmuje obsługę osób z różnymi typami niepełnosprawności. Według statystyk GUS (z 2011 r.), liczba osób ze szczególnymi potrzebami wciąż rośnie. Do tej pory z niepełnosprawnością w Polsce zmaga się około 5 mln osób, dlatego tak ważne jest dbanie o ich swobodny dostęp do usług bankowych.
Rośnie liczba „Oddziałów bez barier”
Z roku na rok przybywa oddziałów Banku Zachodniego WBK posiadających Certyfikat Dostępności architektonicznej dla klientów z niepełnosprawnością. Takie oddziały otrzymują status „Oddziałów bez barier”. Co właściwie znaczy „bez barier”? Przede wszystkim chodzi o niwelowanie przeszkód architektonicznych, tzn. montowanie podjazdów, wind, stanowisk obsługi z odpowiednią wysokością oraz szerokich przejść dla klientów poruszających się na wózkach. Aktualnie w kraju znajduje się już 165 certyfikowanych przez niezależnych ekspertów oddziałów banku.
Certyfikaty dostępności architektoniczne do 2013 roku Bankowi Zachodniemu WBK przyznawała Fundacja Integracja. Od 2014 roku audyty architektonicznej dostępności oraz certyfikacja realizowana jest we współpracy z Fundacją TUS.
Nieprzerwanie organizowane są szkolenia dla pracowników „Oddziałów bez barier”. Obowiązują ich specjalne zasady obsługi klientów ze szczególnymi potrzebami. Oddziały zostały wyposażone w stanowiska z „Pierwszeństwem obsługi”, a także w ramki ułatwiające podpis osobom niewidomym. Każdy oddział ma możliwość połączenia online z „migającym doradcą” banku, z którym osoby niesłyszące mogą porozmawiać w Polskim Języku Migowym (dalej PJM). Informację o dostępności „oddziałów bez barier” można również znaleźć na stronie niepelnosprawnik.pl, w wyszukiwarce miejsc dostępnych dla osób z niepełnosprawnościami.
Bankomaty rozmawiają z klientami
Istotnym udogodnieniem są przyjazne klientom „mówiące” bankomaty. Wsparcie głosowe, które jest dostępne przez słuchawki umożliwia wypłacanie gotówki osobom niewidomym lub słabowidzącym. Słyszą one instrukcje głosowe emitowane dzięki specjalnemu oprogramowaniu co poza wypłatą gotówki pozwala klientom dokonać mi.in. aktywacji karty, czy zmiany kodu PIN do karty. Z usługi „mówiącego” bankomatu sieci BZ WBK mogą korzystać posiadacze kart dowolnego banku. „Mówiącym bankomatom” głosu użyczyła Krystyna Czubówna.
Dostępność bankomatów dla osób z niepełnosprawnością wzroku potwierdza certyfikat Polskiego Związku Niewidomych. Lista „Mówiących bankomatów” dostępna jest na stronie internetowej banku, można ją także pobrać w formie pliku na urządzenia GPS. W chwili obecnej na terenie Polski znajdują się 234 „Mówiące bankomaty” Banku Zachodniego WBK.
Serwis BZWBK24 internet dostępny dla wszystkich
Możliwość dostępu do banku w komputerze za pomocą BZWBK24 internet mają również osoby z niepełnosprawnością wzroku. Serwis BZWBK24 internet uzyskał certyfikat Polskiego Związku Niewidomych (2011 r).
Równolegle trwają prace nad rozwojem dostępności aplikacji BZWBK24 mobile dla osób niewidomych. Już teraz aplikacja umożliwia połączenie z dowolnego, wybranego przez klienta miejsca z doradcą w PJM przez usługę „Doradca online”.
„Migający” doradcy w kanale video
W 2014 roku opracowano i udostępniono kanał video dla niesłyszących klientów. Doradcy Multikanałowego Centrum Kontaktu banku, posługując się Polskim Językiem Migowym, udzielają niezbędnych informacji na temat usług i produktów Banku. Z myślą o osobach niesłyszących, cała sieć oddziałów została wyposażona w tablety co umożliwia rozmowę z doradcą osobom posługującym się Polskim Językiem Migowym. Klienci mogą z nami „pomigać” w każdym dniu roboczym od godziny 9.00 do 19.00.
Połączenie z doradcą posługującym się PJM jest możliwe nie tylko w oddziałach banku, ale także przez aplikację BZWBK24 mobile, usługę BZWBK24 internet oraz stronę internetową banku – – to Klient wybiera miejsce, gdzie chce prowadzić rozmowę. Rozmowa może być przeprowadzona zarówno przy biurku doradcy w oddziale banku, jak i w osobnym pomieszczeniu dostępnym na terenie oddziału. W przypadku rozmowy trójstronnej, doradca z oddziału korzysta z funkcji głośnomówiącej w tablecie lub funkcji czat, która jest stałym elementem usługi.
Komunikacja na medal
Podjęcie inicjatywy dostosowania komunikacji reklamowej i edukacyjnej do szczególnych potrzeb klientów z niepełnosprawnościami, przez Bank Zachodni WBK, było pierwszym takim działaniem w kraju. W ramach ulepszania kontaktu z osobami niepełnosprawnymi powstały filmy wyposażone w tłumacza migowego, napisy czy audiodeskrypcję. Filmy dostępne są na kanale youtube banku oraz stronie Programu www.bzwbk.pl/obb.
Dodatkowo w banku obowiązują specjalne procedury, dotyczące składania oświadczeń woli w przypadku klientów, którzy nie potrafią czytać i/ lub pisać. W 2015 roku Bank Zachodni WBK został wyróżniony tytułem Ambasadora Konwencji ONZ o prawach osób z niepełnosprawnościami. To cenny wyraz uznania dla szczególnie aktywnego i skutecznego upowszechniania postanowień Konwencji ONZ przez Bank. Nagroda została przyznana przez koalicję organizacji pozarządowych, działających na rzecz wzrostu samodzielności i niezależności osób z niepełnosprawnościami. Kapituła zwróciła uwagę na nowatorskie podejście banku do rozwoju dostępności jego kanałów dla osób z niepełnosprawnościami, obszerność i kompleksowość oferowanych rozwiązań, a także różnorodność kanałów kontaktu dostępnych dla klientów. W 2016 roku Program Obsługa bez barier został srebrnym finalistą Polish Project Excellence Award – konkursu, w którym wyróżniane są najlepiej zarządzane projekty, realizowane w polskich przedsiębiorstwach.
Poza wymienionymi kanałami obsługi, Bank wspiera integrację osób z niepełnosprawnością, uczestnicząc w inicjatywach lokalnych o charakterze artystycznym, społecznym i edukacyjnym. Z myślą o klientach z niepełnosprawnością prowadzi warsztaty z zakresu finansów, współpracuje ze szkołami i uczelniami, ośrodkami integracyjnymi, organizacjami pozarządowymi oraz władzami lokalnymi. Działania Banku opierają się na współpracy z Fundacją Polskabezbarier.org, Fundacją TUS, Vis Maior, Utilitia i Katarynka.
Nowa inicjatywa Banku
Bank Zachodni WBK jako pierwszy bank w Polsce zdecydował się na podjęcie pilotażowej inicjatywy wdrożenia w sieci wybranych oddziałów bez barier przenośnych pętli indukcyjnych. Pętle służą wsparciu obsługi klientów niedosłyszących korzystających z aparatów słuchowych. W Polsce jest blisko 1 miliona osób niedosłyszących.
Pętle indukcyjne to małe i proste urządzenie, którego zadaniem jest poprawa komfortu rozmów prowadzonych z klientami słabosłyszącymi, używającymi aparatów słuchowych. Charakteryzuje ją prostota obsługi i zdolność natychmiastowego użycia. Pętla stanowi jednocześnie odbiornik, wzmacniacz i nadajnik dźwięku. Sprawia, że klient rozmawiający z doradcą w banku nie słyszy dźwięków towarzyszących wizycie w placówce, tzn. szmerów, pozostałych rozmów czy innych odgłosów utrudniających komunikację.
– Koncentrujemy się na relacjach i tworzeniu optymalnych rozwiązań dla wszystkich naszych klientów. Rozwijając dostępność banku dla osób ze szczególnymi potrzebami, zdecydowaliśmy o wsparciu obsługi osób niedosłyszących wyposażając wybrane oddziały w przenośne pętle indukcyjne. Jestem przekonany, że po raz kolejny będziemy inspiracją dla innych instytucji finansowych, co przełoży się na odczuwalną poprawę jakości obsługi klientów z niepełnosprawnością słuchu w kraju – powiedział Piotr Mucha dyrektor Departamentu Zarządzania Jakością i Doświadczeniem Klienta.
Pilotaż rozpoczął się w styczniu 2017 r. w 20 oddziałach bez barier (https://www.bzwbk.pl/ms/obb/petle-indukcyjne.html), znajdujących się w kluczowych lokalizacjach lub w pobliżu stowarzyszeń czy fundacji działających na rzecz osób niedosłyszących – potencjalnych odbiorców udogodnienia.
Aby dowiedzieć się więcej o programie „Obsługa bez barier” wystarczy obejrzeć film na stronie bzwbk.pl/obb oraz odwiedzić stronę Programu Obsługa bez barier, na której klienci znajdą informacje dotyczące oferowanych im udogodnień w perspektywie multichannel. Strona przygotowana zgodnie ze standardem WCAG 2.0.
