Klienci instytucji finansowych coraz częściej wybierają kanały zdalne jako pierwszy, intuicyjny kontakt z bankiem. Niektórzy kontaktują się z nim już tylko w ten sposób. Zdalna obsługa jest więc tym obszarem, w którym toczy się obecnie najbardziej zacięta walka w zakresie doskonalenia standardów obsługi. Konsultant, odbierający telefon czy odpisujący na e-mail, jest dziś jednoosobowym ambasadorem banku. To, jaką opieką otoczy Klienta, może zaważyć na jego całej przyszłej relacji z daną instytucją finansową.
Z tych też względów w 2016 roku wprowadziliśmy szereg zmian w naszym automatycznym serwisie telefonicznym (IVR) – mówi Ewa Paczewska-Wilk, Dyrektor Departamentu Centrum Kontaktów z Klientem Deutsche Bank Polska. – Przede wszystkim uprościliśmy obsługę Klientów Deutsche Bank Polska oraz skróciliśmy czas oczekiwania na połączenie z Konsultantem Teleserwisu.
Najważniejsze zmiany objęły: skrócenie fraz pozwalające na szybsze połączenie z Konsultantem, wprowadzenie dynamicznego menu w IVR dla odsłuchu informacji tylko o posiadanych produktach, udogodnienie dla Klientów posiadających automatyczną identyfikację po numerze telefonu, wprowadzenie automatycznej identyfikacji płci zalogowanego Klienta i zsynchronizowane z tym indywidualne powitanie, a także ustalenie priorytetów dla obsługi strategicznych kolejek, m.in. zastrzeżenie kart, polegające na alokowaniu połączeń z danej kolejki w pierwszej kolejności.
– Dzięki tym zmianom czas oczekiwania na połączenie z Konsultantem skrócił się o 13 sekund, co zostało bardzo dobrze przyjęte przez Klientów Deutsche Bank Polska. W przeprowadzanych przez nas ankietach podkreślają oni przede wszystkim, że dużym plusem naszego rozwiązania jest bardzo intuicyjne rozmieszczenie informacji w automatycznym menu. W ten sposób szybciej docierają do potrzebnej im w danym momencie informacji – podkreśla Ewa Paczewska-Wilk, Dyrektor Departamentu Centrum Kontaktów z Klientem Deutsche Bank Polska. – Dokładamy starań, aby najwyższa jakość obsługi w zdalnych kanałach była wizytówką Deutsche Bank Polska, budującą zaufanie i lojalność naszych Klientów.
