Getin Bank

Maciej Szczechura, Członek Zarządu Getin Noble Bank

Tytuł „Instytucja Roku 2017” w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówkach” to kolejny dowód na to, że nasze działania mające na celu szeroko rozumianą poprawę jakości są zauważane i doceniane przez Klientów oraz niezależnych ekspertów. Trzy lata temu postawiliśmy sobie za cel zmienić wizerunek Banku i wyraźnie poprawić jakość obsługi. Skupiliśmy się przede wszystkim na budowie relacji z Klientami oraz na kwestiach dla nich najważniejszych przy wyborze banku do obsługi głównego rachunku. W przypadku usług bankowych, Klienci doceniają przede wszystkim niezawodność, wygodę, intuicyjność korzystania z podstawowych produktów oraz jasną komunikację. Każdego dnia staramy się, im to zaoferować i to na jak najwyższym możliwym poziomie.

Wprowadziliśmy nowe standardy obsługi Klienta, dotyczące nie tylko zachowania w rozmowie z Klientem, ale przede wszystkim transparentności. Uprościliśmy ofertę produktową, dzięki czemu stała się bardziej przejrzysta. Realizujemy także proces reorganizacji sieci oddziałów, co oznacza, że zwiększamy dostępność placówek, przenosimy je do dogodnych dla Klientów lokalizacji, m.in. do centrów handlowych. Dzięki temu jesteśmy w często odwiedzanych przez nich miejscach.

Wysokie pozycje w prestiżowych branżowych rankingach i wyróżnienia za wysoką jakość obsługi Klienta są dla nas cenną zewnętrzną, miarodajną oceną. To dowód na to, że codzienna ciężka praca, którą wkładamy w to, aby poprawiać nasze usługi, daje efekt. Jednak mamy świadomość, że to początek długotrwałego procesu, by informacja o zmianach dotarła do szeroko rozumianej opinii publicznej.

Chcemy dalej podnosić jakość naszych produktów oraz usług i poprzez to budować zaufanie Klientów. Zależy nam, aby myśleli o Getin Banku jako o banku pierwszego wyboru. To nasz cel na 2018 rok i następne lata.

Żaneta Zugaj, Dyrektor Zarządzająca Obszaru Jakości, Getin Noble Bank

Jak hartowała się stal – Jakość w Getin Noble Banku

Jakość w sektorze bankowym w 2017 roku. Jak było?

Jako sektor ciągle szukamy optymalnych rozwiązań w kwestii podejścia do jakości. Mamy na rynku kilka modeli biznesowych podobnych do naszego, i takie, które ten rynek na nowo definiują. Jakość w tej części biznesu jest złożona i wielowymiarowa. Dzięki temu praca w tym obszarze umożliwia ciągłe doskonalenie.

W 2017 roku wprowadziliśmy istotne zmiany w komunikacji produktowej, jak również w sposobie obsługi i sprzedaży. Cześć tych zmian została szybko zaadaptowana przez organizację, na część z nich musimy poświęcić nieco więcej czasu, aby docenić ich atrakcyjność.

Niezależnie od tego, przy tak homogenicznej specyfice rynku, jakim jest bankowość, kierunek, który wybrał Getin Noble Bank jest niezaprzeczalnie właściwy.

Co jest kluczowe przy zarządzaniu jakością w banku?

Po pierwsze…

Musimy mieć cel, który znamy nie tylko my – „Jakość”, ale cała organizacja. Ten cel musi być spójny z wizerunkiem, ogólnym kierunkiem biznesowym Banku. Jakość sama w sobie nigdy nie będzie celem – celem staje się w połączeniu z biznesem.

Podczas pracy nad nieustanną poprawą jakości i wdrażaniem nowych rozwiązań z tego zakresu, bardzo zależy mi na tym, żeby cała organizacja wiedziała, dlaczego działania jakościowe przynoszą tyle korzyści i jak ogromny wpływ mają na Klientów i pracowników.

Zrozumienie i odpowiednie zdefiniowanie zakresu pracy osób zaangażowanych w kształtowanie jakości jest bez wątpienia kluczowe.

Po drugie…

Organizacja, w której podejmowane działania jakościowe spotykają się ze zrozumieniem. Myślę, że osoby pracujące na co dzień z jakością obsługi doskonale zdają sobie sprawę, że pewne działania nie przynoszą efektów z dnia na dzień, ale są widoczne dopiero w perspektywie długoterminowej.

Po trzecie…

Mówiąc o organizacji mam na myśli również ludzi, którzy tworzą strategie jakości, mają na nią pomysł, wiedzą jak ją wdrażać i jak nią kierować. W moim najbliższym otoczeniu mam właśnie takich ludzi, którzy nie tylko znają cel i go rozumieją, ale mają potrzebę budowania i tworzenia czegoś często na nowo. A wszyscy wiemy, że jest to ciężka i żmudna praca.

Po czwarte…

Trywialne jest mówienie, że komunikacja jest ważna. Transparentna komunikacja dotycząca jakości buduje promotorów w organizacji. Umożliwia szybką adaptację zmian i wprowadzenie nowych rozwiązań w organizacji. Jednocześnie dzięki niej możliwa jest symbioza pozornie wykluczających się obszarów.

I na końcu…

Współpraca z siecią sprzedaży. Kluczowy element zarządzania jakością to dopasowanie standardów oraz pracy jakościowej do specyfiki sieci sprzedaży. To jest ogromne wyzwanie. Bez permanentnej komunikacji oraz współpracy nigdy nie będzie możliwe wypracowanie efektywnego modelu biznesowego.

Doskonalenie narzędzi oraz modeli sprzedażowych, z których korzystamy w Banku nie byłoby możliwe bez głosu „praktyków” z sieci sprzedaży. Jestem przekonana, że taka forma współpracy przynosi korzyści nie tylko „Jakości”, ale również Doradcom i Konsultantom, którzy na co dzień mają bezpośredni kontakt z Klientami.

„Jakość” na co dzień i ciągłe doskonalenie.

Wertując dane źródłowe możemy znaleźć wiele definicji jakości. Wspólnym mianownikiem wielu z nich jest dążenie do celu i stałe doskonalenie. Te aspekty doskonale oddają naszą specyfikę pracy i zakres działań, które podejmujemy na co dzień.

Budując jakość w GNB określiliśmy kluczowe obszary wymagające doskonalenia. Ich specyfika odzwierciedla kluczowe cele biznesowe Banku. W każdym z wyznaczonych obszarów stworzyliśmy narzędzia wspierające sprzedaż łączące w sobie najlepsze praktyki
z rynku, opinie Klientów oraz praktyczne spojrzenie naszych Doradców.

Dzięki temu wypracowaliśmy system umożliwiający realizację wyznaczonych celów jakościowych z zachowaniem odpowiedniego czynnika zwiększającego efektywność biznesową.

Nie bez znaczenia jest też rzetelny monitoring naszej pracy oraz stały monitoring rynku. Te aspekty z kolei umożliwiają nam weryfikację przyjętych założeń, ewaluację realizowanych celów.

Musimy pamiętać również, że to, co dla naszych Klientów jest dobre dzisiaj, jutro może okazać się niewystarczające i nieprzyjazne. Stąd też perspektywa finalnego odbiorcy waży najwięcej w całym tym równaniu.

Największa szanse i zagrożenia?

Sama jakość – definiowana bardzo szeroko – jest szansą dla Getin Banku. Wszyscy chyba wiemy, że profil Klienta jest dynamiczny, potrzeby się zmieniają, sektor bankowy również wygląda w zupełnie inny sposób niż 10 czy 15 lat temu. Jako bankierzy mieliśmy wtedy zupełnie inny wizerunek. Pewne modele biznesowe efektywne wtedy, dzisiaj nie przynoszą już takich efektów.

Dzisiaj, niezależnie czy patrzymy z perspektywy jakościowej, czy perspektywy Klienta, jakość jest pojęciem najczęściej wskazywanym jako przewaga konkurencyjna. Jeżeli dołożymy do tego digitalizację i przeniesiemy pojęcie jakości w świat wirtualny, w tym szybkich i przyjaznych procesów obsługowych, to mamy odpowiedź na to, co jest szansą dla instytucji bankowych w najbliższym czasie.

Jeżeli będziemy pamiętali w tym wszystkim o odpowiedniej narracji sprzedaży – będziemy mogli powiedzieć: „Mamy to!”.

Zagrożenia i wyzwania

Wolumenowo wyzwań jest na pewno dużo. Mamy dynamiczny rynek pracy, młodych pracowników, którzy ze względu na zmiany pokoleniowe inaczej percypują swoje zaangażowanie w cele zawodowe. Stale jesteśmy w procesie transformacji sektora bankowego, co z perspektywy IT, regulacji wewnątrzbankowych jest dużym obciążeniem.

Digitalizacja, o której wspominałam jest szansą, ale również zagrożeniem. Z jednej strony podnosi efektywność biznesową, z drugiej strony eliminuje pierwiastek ludzki, który jest niezbędny dla bankowości.

Efekty pracy. I co dalej?

To nie był dla nas łatwy rok. Lecz dzięki naszej wspólnej pracy, w Banku przybywa Klientów, którzy nas doceniają.

Rankingi jakościowe również mają dla mnie duże znaczenie. To docenienie naszej pracy, zaangażowania. Są ważne dla nas samych, ale też dla naszych Klientów, bo upewniają ich w podjętym wyborze.

Mi najbardziej zależy, aby otrzymywać pozytywny feedback od najbardziej surowych sędziów. W mojej branży są nimi Klienci. Pozytywnych opinii o Getin Banku jest coraz więcej, a te negatywne przyjmuje z pokorą – dzięki nim rozwijamy się dalej. Zmiana wizerunku jest powolna i kosztowna – dlatego warto dbać o jakość od samego początku.

Przed nami kolejny rok. Jeszcze więcej pracy, jeszcze więcej wyzwań. Jestem jednak przekonana, że z takim zespołem i w takim Banku, jakim jest Getin Noble Bank, uda nam się osiągnąć zamierzone cele.