Piotr Czarnecki – Prezes Zarządu Raiffeisen Polbank
Praca bankowca nie zajmuje czołowych miejsc w rankingach najbardziej stresujących zawodów. To poważne niedopatrzenie, szczególnie w odniesieniu do pracowników bankowych oddziałów. Cała gospodarka przechodzi cyfrową transformację, która powoduje, że możemy korzystać z usług instytucji i firm samodzielnie, zdalnie przez aplikacje, bez pomocy sprzedawcy czy doradcy. Bankowców zaczynają zastępować systemy i roboty, które potrafią już „porozmawiać” z klientem, przedstawić mu ofertę, a nawet zachęcić do skorzystania z niej. Liczba placówek bankowych spada właściwie bez przerwy od 2012 r., a za tym naturalnie liczba pracujących w nich osób. Powodem są nie tylko zmiany technologiczne i związana z tym ewolucja preferencji klientów, ale też konsolidacja w sektorze finansowym i nasilenie konkurencyjności w jego otoczeniu, co powoduje presję na coraz dalej idące cięcia kosztów (niestety oddziały, w swej tradycyjnej formule, są po prostu dużo droższe). A do tego dochodzą jeszcze tytuły i komentarze w mediach, że „lepiej to już nawet się zarabia w sieciach handlowych”, które przez lata uchodziły za symbol „niegodnych” płac.
Tymczasem w tych tak mało sprzyjających okolicznościach poziom obsługi, „serwowany” klientom polskich banków, systematycznie się podnosi, na co wskazują wyniki różnych badań. I z czego jesteśmy bardzo dumni, w wielu z nich na czele jest Raiffeisen Polbank. Szczególną satysfakcję sprawia nam utrzymanie w 2017 r. 1. miejsca w zestawieniu portalu mojebankowanie.pl, który regularnie mierzy jakość obsługi w polskich bankach.
To osiągnięcie pracowników oddziałów, korzystających oczywiście ze wsparcia innych departamentów, tym bardziej należy docenić, że dokonało się ono w okresie głębokiej restrukturyzacji, oznaczającej m.in. ograniczenia w sieci placówek, przenosiny pracowników, redukcje zatrudnienia, i położenia akcentu w inwestycjach na digitalizację. To pokazuje skuteczność wszystkich procesów składających się na ostateczny efekt, czyli obsługę klienta w oddziale. A przecież na tak zmiennym i coraz bardziej skomplikowanym rynku finansowym dobra i kompetentna rekomendacja bankowego doradcy jest i będzie niezbędna, gdy w grę wchodzą najcenniejsze pieniądze świata – nasze własne!
Mam nadzieję, że niedługo wszyscy, którzy profesjonalnie zajmują się badaniem jakości w sektorze finansowym, będą musieli przeskalować swoje narzędzia, bo nie tylko Raiffeisen Polbank, ale i inne banki z czołówki tego wyścigu o zadowolenie klienta osiągną maksymalne oceny.
Monika Urbaniak – Dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniem Klienta
Jakość jest dla nas wartością scalającą, definiującą naszą organizację od systemów zarządzania, przez sposób podejmowania decyzji biznesowych, czy relacje interpersonalne. Szczególne znaczenie ma dla obsługi w oddziale, oraz Contact Center, gdyż istotnie wpływa na budowanie zaufanych relacji z klientami, a to przekłada się na ich satysfakcję i lojalność. Nieustannie prowadzimy prace zmierzające do wykreowania i podtrzymywania w organizacji właściwych postaw i zachowań, które sprzyjają budowaniu zadowolenia klienta na każdej płaszczyźnie kontaktu z bankiem.
Pierwszy etap, który nie może mieć końca …
W procesie doskonalenia obsługi klienta kluczowa jest umiejętność rozwijania tzw. miękkich kompetencji związanych m.in. z komunikacją, umiejętnościami interpersonalnymi czy inteligencją emocjonalną. Właśnie na miękkich kompetencjach skupiamy dziś swoją uwagę, mając świadomość, że jest to o wiele trudniejsze do nauczenia i wymaga długiej, systematycznej pracy. Pamiętajmy, że działamy obecnie w trudnym i wymagającym środowisku pracy, co zwiększa skalę trudności w zapewnieniu perfekcyjnego, empatycznego doświadczenia klienta. Pomimo wielu wyzwań, z którymi się mierzymy jako organizacja, dokładamy również nieustannie starań, aby utrzymać najwyższy poziom jakości obsługi. Można powiedzieć, że wyzwania nas motywują, a nasz zespół właśnie w trudniejszych warunkach jest w stanie odnosić większe sukcesy.
Dobra, czy wręcz wzorowa obsługa klienta to coraz częściej standard na rynku, którego klienci oczekują. Można wręcz zauważyć, że naprawdę dobra obsługa klienta jest niezauważalna, bo sprawia, że klient z łatwością osiąga swoje cele. My staramy się dbać o każdy detal w kontakcie z klientem i zwracać uwagę na szczegóły, które zagwarantują tzw. „efekt wow”, coś co nie jest standardem tylko czymś co może zaoferować człowiek, posiadający empatię, którą w żaden sposób nikt na świecie nie jest w stanie osiągnąć poprzez robotyzację. Dlatego dokładamy wszelkich starań, aby podczas spotkań z klientami oferować im „więcej siebie”. Najczęściej to nic nie kosztuje, a gwarantuje uprzejmą, pełną zaangażowania i maksymalnie skoncentrowaną na kliencie obsługę, zapadającą mu głęboko w pamięć. Takimi właśnie drobnymi, czasem przemyślanymi gestami i działaniami chcemy pozytywnie zaskakiwać naszych klientów i to one gwarantują nam tak bardzo pożądaną pozytywną decyzję zakupową, a także pełną satysfakcję klienta i zadowolenie z obsługi.
Drugi etap – dążenie do doskonałości …
Tytuł „Instytucji Roku” oraz statuetka w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce”, to świadectwo ciężkiej i wytrwałej pracy całej organizacji nad stałym podnoszeniem jakości świadczonych usług oraz otwieraniem się na nowe potrzeby klienta. Wyznaczając nowe standardy, podnosząc kwalifikacje, poprawiając obecne procesy i tworząc nowe, czy budując narzędzia pracy, zawsze kierowałam i kieruję się czynnikiem ludzkim. Klient, który czuje się szanowany podczas zakupu produktu, a przy tym otrzymuje wartość dodaną w postaci emocjonalnej relacji z miejscem sprzedaży i obsługi – jest klientem lojalnym, który z pewnością poleci bank znajomym i rodzinie.
Inwestycja w budowanie więzi emocjonalnej z klientem zwiększa w rezultacie jego koszyk zakupów, a przede wszystkim satysfakcję ze współpracy.
Praca z jakością to proces nieustannego doskonalenia, ponieważ świat wokół nas zmienia się bardzo dynamicznie. W obliczu zmian w obsłudze, niezmienna pozostaje podstawa wszystkich działań – konieczność wsłuchiwania się w głos klienta. Wiemy dokładnie, w którym miejscu na rynku jesteśmy jako organizacja i czego nam jeszcze brakuje. Dokonujemy pomiaru wszystkich kluczowych punktów styku na linii klient-bank, a wiedza, którą pozyskujemy jest doskonałym źródłem informacji o usprawnieniach w procesach obsługowych i pomaga nam tworzyć dla klientów wygodny i partnerski bank.
Nie chcąc zostać w tyle musimy stale inwestować w wiedzę, umiejętności pracowników, ale także poszukiwać inspiracji. Jesteśmy otwarci na nowe doświadczenia z klientem, entuzjastycznie podchodzimy do wyzwań i lubimy wdrażać w życie takie plany, które na samym początku wydają się trudne w realizacji. Konieczne jest tu stałe dążenie nas wszystkich do spójnego celu, jakim jest pragnienie bycia dla klienta partnerem wiarygodnym, umiejącym budować długoterminowe, głębokie i pozytywne relacje, co w konsekwencji jest gwarantem silnej pozycji marki na rynku.
Dla banku szczególnie cenne są te nagrody, które premiują wysoką jakość obsługi klientów. To dowód na oferowanie usług w najwyższym standardzie i potwierdzenie klientocentrycznego DNA naszej organizacji.
Pragnąc realizować misję „Banku najwyższej jakości”, musimy samym sobie w codziennych kontaktach z klientami stawiać poprzeczkę niezwykle wysoko. Gwarantem najwyższej oceny jest zapewnianie klientom takich standardów, a także produktów, które będą nas wyróżniać na rynku. Prezentacja bankowości wygodnej, bezpiecznej, przyjaznej i dla każdego zrozumiałej, w którą wpisuje się kompetentna i zaangażowana postawa doradcy, to kierunek naszych działań.
Barbara Stęchły – Dyrektor Nadzorujący Obszar Sprzedaży Bankowości Detalicznej
Z różnych wypowiedzi dotyczących obsługi klienta, najbardziej zapadły mi w pamięć słowa Jerrego Fritza: „Już nigdy nie będziesz miał przewagi produktu lub ceny. To wszystko można łatwo powielić. Ale silnej kultury obsługi klienta nie da się skopiować”. W bankowości detalicznej, mimo coraz bardziej popularnych rozwiązań cyfrowych, nadal najważniejszym punktem kontaktu na linii klient – bank jest doradca obsługujący klientów w placówce banku. I to właśnie doradca i jego umiejętności obsługi klienta, a nie cena czy sam produkt, stają się języczkiem u wagi, który zachęca do związania się z bankiem na długo.
Na szczęście droga do jakości nie jest samotnością długodystansowca – w tej dyscyplinie biorą udział wszyscy pracownicy, zarówno w oddziałach banku, jak i w jednostkach wsparcia w centrali. Wspólną pracę zaczynamy już podczas szkoleń wstępnych, zaszczepiając w pracownikach świadomość tego, jak zadowolenie klienta z obsługi jest istotne w tworzeniu przyszłych relacji i wzajemnego zaufania. Od momentu pierwszego kontaktu – czyli od wejścia klienta do placówki – rozpoczynamy budowanie naszej wiarygodności jako instytucji finansowej i tworzymy podwaliny partnerstwa. Kładziemy silny nacisk na to, żeby klient od pierwszej chwili poczuł, że sprawa z jaką zwraca się do nas jest ważna – również dla nas – oraz że naszym celem jest znalezienie najlepszego rozwiązania. Otwartość, zrozumienie, komunikacja, aktywne słuchanie – na te elementy miękkie zwracamy szczególną uwagę, bo wiemy jak ważne są one dla klienta. W końcu sami też jesteśmy klientami (banku, operatora telefonicznego czy innego usługodawcy), chcemy zatem zaoferować naszym klientom taką obsługę jaka sprawiłaby najwyższą satysfakcję nam samym.
Kolejny etap to praca nad udoskonalaniem tych umiejętności. Czasem wydaje się żmudna, często powtarzalna. Ale tak ugruntowujemy dobre przyzwyczajenia oraz najlepsze praktyki. Pomagają nam narzędzia stworzone do wewnętrznego zarządzania procesem, ale także narzędzia zaprojektowane do wspierania doradcy w trakcie obsługi klienta – jak aplikacja na tablet „Przewodnik po Ofercie”.
Czy droga do jakości nie ma mety? Meta na pewno gdzieś jest, ale w przypadku jakości nieustannie przesuwa się za horyzont, ponieważ wciąż wyznaczamy sobie nowe cele do których chcemy dążyć. Dziś mówiąc o jakości obsługi często mamy na myśli „efekt wow”, jutro zapewne będzie to już za mało i będziemy zastanawiać się nie tyko jak wyjść naprzeciw, ale jak wyprzedzić oczekiwania klientów! Codziennie obserwuję pracę doradców, dyrektorów oddziałów, menedżerów w sieci i centrali. Ich zapał, zaangażowanie, kreatywność i przede wszystkim ogromna chęć dawania z siebie więcej sprawiają, że wierzę, iż niebawem ta meta za horyzontem będzie na wyciągnięcie ręki! Tytuł Instytucji Roku oraz statuetka w kategorii Najlepsza jakość obsługi w placówce jest najlepszym dowodem na to, że powoli zbliżamy się do celu.
