Jesteśmy pierwszą firmą na polskim rynku, która postawiła na kompleksowe upraszczanie komunikacji z klientami. Wraz z Pracownią Prostej Polszczyzny z Uniwersytetu Wrocławskiego zbadaliśmy przystępność naszej komunikacji i przetestowaliśmy pierwsze zasady efektywnego pisania. Przeanalizowaliśmy setki tekstów i komunikatów, które kierujemy do naszych klientów. Wszystko po to, aby poprawić skuteczność komunikacji z klientami.
Informacyjne tsunami
Wszyscy jesteśmy klientami. Nie mamy czasu na czytanie rozwlekłych tekstów (chyba że do poduszki); intuicyjnie wybieramy te krótsze i bardziej przejrzyste. Cenimy prostotę, klarowność i komunikację bez „owijania w bawełnę”. Każdego dnia bezwiednie odbieramy tyle informacji, ile zmieściłoby się w dwóch książkach. Informacyjne tsunami najpierw zalało kraje wysoko rozwinięte. Od niedawna dotyka także Polaków. Czytamy coraz mniej, coraz szybciej podejmujemy też decyzje konsumenckie.
Z tego powodu postawiliśmy na prostotę w komunikacji. Dążymy do tego, aby skutecznie docierać do klientów z informacjami, które są dla nich zrozumiałe. Wspólnie z Pracownią uprościliśmy wszystkie najważniejsze pisma i materiały, takie jak komunikacja marketingowa, korespondencja, w tym także decyzje likwidacyjne. Wdrożyliśmy też Standardy korespondencji zgodne z prostym językiem, które wspierają wszystkich pracowników na co dzień. Wszystko po to, aby komunikacja docierająca do naszych klientów była krótka, jej kompozycja – przejrzysta, język zaś – łatwy w czytaniu.
Co to oznacza dla klienta?
Uproszczony tekst czyta się przede wszystkim wygodniej, a zapoznanie się z ważnymi informacjami zajmuje mniej czasu. Osiągnęliśmy to unikając, między innymi, tzw. „urzędyzmów” i rozpoczynania pisma od podstaw prawnych. Mając świadomość, że zagadnienia ubezpieczeniowe mogą stanowić trudność dla naszych klientów – wprowadziliśmy prosty język oraz wyjaśnienia, koniecznych do zastosowania, pojęć ubezpieczeniowych. Zaowocowało to lepszym zrozumieniem przez naszych klientów, np. co zawiera dany wariant ubezpieczenia. Również w trosce o czas odbiorcy dbamy o łatwość wyszukiwania informacji. Dzielimy tekst na akapity ze śródtytułami, dzięki czemu łatwo klientowi odnaleźć informację, która jest dla niego ważna. Ponadto zagadnienia najistotniejsze dla klienta, jak decyzja czy terminy, komunikujemy na początku lub wyróżniamy.
Język pisany to nie wszystko
Komunikacja z klientem to w dużej mierze także język mówiony. Wspólnie z Pracownią Prostej Polszczyzny przeprowadziliśmy audyty komunikacji mówionej. Pozwoliło to zdiagnozować, jakie błędy popełnialiśmy i stworzyć zestaw zasad skutecznej komunikacji mówionej. Dzięki temu mamy pewność, że także komunikacja werbalna jest dostosowana do potrzeb i oczekiwań naszych klientów.
