Marcin Giżycki, Wiceprezes Zarządu ING Banku Śląskiego, odpowiedzialny za część detaliczną

Czujemy bardzo dużą satysfakcję z otrzymanych we wszystkich kategoriach wyróżnień. To dla nas potwierdzenie, że nasze podejście do obsługi klienta jest właściwe. To również nagroda dla naszych pracowników, którzy to podejście na co dzień wdrażają w życie.

W ING patrzymy na jakość obsługi szerzej – od lat mówimy o doświadczeniach klienta i wrażeniach po kontakcie z bankiem. Uważamy, że banki dzisiaj potrzebują uważnego wysłuchania klientów i wykorzystania  ich opinii. Dlatego nie tylko pytamy klientów o zdanie, ale tworzymy razem z nimi innowacyjne rozwiązania. Dzięki temu możemy oferować im to czego potrzebują, w formie jakiej potrzebują – online, mobilnie, zdalnie.

Takie podejście zmienia również nasz system pracy. Część naszych jednostek pracuje już w modelu Agile. Uruchomiliśmy też Innovation ING Lab – przestrzeń, która sprzyja kreatywnemu myśleniu i tworzeniu rewolucyjnych innowacji. To tutaj nasi pracownicy pracują nad nowymi pomysłami wspierając się metodyką PACE. Bazuje ona na bezpośredniej pracy z klientami i pozwala weryfikować założenia na każdym etapie prac – od wizji do prototypów. Dzięki temu wprowadzamy na rynek właściwe rozwiązania i oferujemy usługi, które odpowiadają na rzeczywiste potrzeby użytkowników.

Naszą ambicją jest dalsze wyznaczanie trendów w zakresie obsługi klienta i pozostanie liderem w tym temacie.

Krystian Setera, Dyrektor Departamentu Strategii i Wsparcia Dystrybucji w ING Banku Śląskim

Mówimy „Liczą się ludzie” i przekładamy to na naszą codzienną pracę. Każdego dnia dbamy o to, żeby klienci, podczas współpracy z nami, mieli jak najlepsze doświadczenia. Słuchamy klientów – poznajemy ich potrzeby, opinie i sugestie. Na tej podstawie udoskonalamy nasze rozwiązania.

Jestem dumny ze specjalistów w oddziałach. To do nich kieruję podziękowania. Bez nich nie byłoby tego sukcesu.

Dla naszych pracowników najważniejsze jest to, by sprawnie załatwiać sprawy, z którymi przychodzą klienci. Poznają ich potrzeby i dopasowują odpowiednie rozwiązania. Rozmawiają z klientami naturalnie, bez żargonu. Po prostu prowadzą klientów przez świat finansów, zawsze mając na uwadze ich potrzeby i wygodę.

Chcemy inspirować i motywować klientów do działania oraz wspierać ich, gdy napotykają trudności. Dlatego zachęcamy ich, żeby podczas spotkania w oddziale poznali sposób na wygodne bankowanie – naszą aplikację mobilną Moje ING. Klienci samodzielnie kupują produkty, poznają kolejne funkcjonalności Mojego ING, a nasi specjaliści są ich przewodnikami. Specjaliści promują także nowoczesne formy płatności oraz częstsze korzystanie z bankomatów i wpłatomatów.

Skupiamy się na dostarczaniu klientom najlepszych doświadczeń związanych z bankowaniem i oczywiście chcemy pozostać liderem w tym obszarze. Tylko tak stworzymy długotrwałą relację z klientami, która będzie dla nich wartościowa.

Sylwia Wranik – Wróbel, Dyrektor Departamentu Contact Centre w ING Banku Śląskim.

Obserwujemy, że współczesny klient skutecznie wykorzystuje dostępne rozwiązania technologicznie i samodzielnie zarządza swoimi finansami. Natomiast sprawy bardziej skomplikowane lubi konsultować ze specjalistą banku. Coraz chętniej wykorzystuje do tego telefon, social media czy czat, gdzie szybko otrzyma niezbędne informacje.

Jednak gdy mówimy o dostarczaniu unikatowych doświadczeń w kontakcie z bankiem, sama technologia nie wystarczy. Do tego potrzeba czegoś więcej. Dlatego naszym mottem jest „bądź rzetelny, życzliwy i sprawnie rozwiązuj sprawy klienta”. Korzystając z dostępnych kanałów (telefon, e-mail, czat, social media) pomagamy, wspieramy i edukujemy naszych klientów, bez używania przestarzałych już scenariuszy. Zależy nam, żeby każda interakcja była naturalna i dopasowana do klienta. Jesteśmy ludźmi i mówimy do ludzi. Takie innowacyjne podejście dostarcza wyjątkowych doświadczeń.

Jako cały zespół contact centre codziennie dbamy, aby być dostępnym w każdym kanale i dobrze przygotowanym do obsługi. Wymaga to dużej otwartości i wrażliwości na potrzeby klientów oraz naszych specjalistów.

Przykładamy dużą wagę do rozwoju pracowników, dobrą atmosferę pracy i otwartą komunikację. Regularnie analizujemy tematykę wszystkich interakcji, by wspólnie z zespołami biznesowymi udoskonalać nasze procesy i produkty. To  zdecydowanie przekłada się na wzrost zadowolenia klientów w kontaktach z bankiem.

Barbara Borgieł-Cury, Dyrektor Centrum Agile odpowiedzialna za Bankowość Codzienną w ING Banku Śląskim.

Dostarczamy klientom rozwiązania i produkty odpowiadające ich aktualnym potrzebom a wygoda i szybkość działania to jedne z najważniejszych aspektów naszego dzisiejszego trybu życia.

Dlatego w naszym banku klienci mogą założyć konto przez internet, bez zbędnych formalności. Aby to zrobić, wystarczy mieć dowód osobisty i podać kilka danych.

Aktywne konto i kartę klient może mieć bardzo szybko – następnego dnia po spotkaniu z kurierem.

Konto Direct z nowoczesną bankowością internetową i mobilną Moje ING daje klientom wiele możliwości i wspiera ich w codziennym zarządzaniu finansami. W Moim ING klient może kontrolować swój budżet, zaplanować przyszłe wydatki i ustawić cele oszczędnościowe. Ma dostęp do swoich pieniędzy, gdzie chce i jak chce – na smartfonie, komputerze, tablecie – wszędzie równie łatwo. Może korzystać z nowoczesnych płatności mobilnych lub płacić kartą w sklepach tradycyjnych i internecie. BLIKIEM, Kartą Visa zbliżeniową, Mastercard w telefonie, Zbliżakiem, K@rtą wirtualną albo przelewem – z wykorzystaniem numeru konta lub numeru telefonu odbiorcy.

Chcemy ułatwiać naszym klientom codzienne zakupy i podróże, dlatego udostępniliśmy im funkcję wielowalutową do karty Visy zbliżeniowej dostępną dla wszystkich wydanych kart bez konieczności zamawiania kolejnego plastiku. Zaproponowaliśmy też kantor wymiany walut. Te funkcjonalności dostępne w systemie internetowym Moje ING zapewniają swobodę w zarządzaniu pieniędzmi, z każdego miejsca na świecie, również dzięki urządzeniom mobilnym. Stale rozwijamy się w zakresie wygodnych płatności dla klientów i będziemy kontynuować to podejście również w roku 2018.

Szymon Przybylak, Dyrektor Centrum Agile odpowiedzialny za ofertę dla Przedsiębiorców w ING Banku Śląskim

 Chcemy wspierać naszych klientów w prowadzeniu biznesu i na bieżąco dostarczać im narzędzia i rozwiązania, które to ułatwiają. Możliwość szybkiego otwarcia konta firmowego online jest właśnie przykładem naszego podejścia do przedsiębiorców.

Konto Direct dla Firmy, z nowoczesną bankowością internetową i mobilną, dla aktywnych klientów prowadzone jest bezpłatnie. Pozwala na zarządzanie finansami osobistymi i firmowymi w jednym miejscu. Dodatkowo ma szereg innych funkcjonalności umożliwiających chociażby analizowanie finansów firmy czy moduł przypominający o ważnych terminach. Niedawno udostępniliśmy też małym firmom uproszczoną księgowość do zarządzania fakturami, w pełni zintegrowaną z systemem internetowym Moje ING.

Przedsiębiorczym oferujemy również inne narzędzia, które pomogą w prowadzeniu własnego biznesu. Zaoferowaliśmy Firmowy Pakiet na Start, na który składa się terminal płatniczy oraz auto w leasingu od pierwszego dnia prowadzenia firmy. Dodatkowo przedsiębiorcy, nawet jeśli jeszcze nie są klientami naszego banku, mogą skorzystać z e-Wniosku w naszym banku – narzędzia do wnioskowania o pożyczkę on-line.

Zachęcamy do zrobienia pierwszego kroku w kierunku założenia własnej firmy, udostępniając przedsiębiorcom, także tym przyszłym, narzędzie online do przetestowania pomysłu na biznes (Testuj Pomysł), które umożliwia zebranie konkretnych wskazówek jak ukierunkować swój biznes. Bezpłatnie dostarczamy przedsiębiorcom wiedzę, na którą dotąd stać było tylko duże firmy.

Nie od dziś staramy się inspirować Polaków aby wzięli życie we własne ręce. Założenie firmy jest jednym z najlepszych na to sposobów. Jako jeden z pierwszych banków na rynku wdrożyliśmy usługę zakładania firmy przez Profil Zaufany, bez konieczności wizyty w urzędach. Wystarczy korzystać z systemu bankowości internetowej Moje ING.