Od połowy sierpnia klienci ING Banku Śląskiego podpisują zmienione wzory umów. Są one prostsze i atrakcyjniejsze wizualnie. To część inicjatywy o nazwie „Po prostu” – inicjatywy upraszczania komunikacji z klientami. W teście nowej umowy badani wskazali, że – w porównaniu z ostatnią zapamiętaną przez nich umową – dokument ING jest aż o 44% bardziej przejrzysty. O 41% łatwiej można w nim też znaleźć potrzebne informacje.
„Po prostu” w ING Banku Śląskim trwa od połowy 2014 roku. Bank zmienia nie tylko umowy, ale też odpowiedzi na reklamacje, listy informacyjne, a nawet monity. Zmiana komunikacji na taką skalę wymagała współpracy specjalistów z rożnych dziedzin – przede wszystkim ekspertów językowych z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego, ale też projektantów graficznych i badaczy opinii.
Dyrektor Banku odpowiedzialny za Zarządzanie Relacjami z Klientem, Segmentami i Bankowością Internetową
Skala projektu jest ogromna – zmieniliśmy już kilkaset pism i dokumentów. Doszliśmy do tego dzięki zaangażowaniu naszych klientów, którzy są z nami na każdym etapie: podpowiadają, co zmienić w pismach, testują prototypy i oceniają wersje ostateczne. Poprzez takie inicjatywy jak „Po prostu” chcemy wyznaczać trendy na rynku – powiedział Przemysław Furlepa, Dyrektor Pionu Bankowości Detalicznej w ING Banku Śląskim.
W „Po prostu” obowiązują trzy podstawowe zasady:
- o wszystkim warto mówić językiem prostym – bez żargonu bankowego i prawnych zawiłości;
- pisma i dokumenty powinny być przejrzyste wizualnie;
- wskazane jest aby część informacji przekazywać graficznie.
Właściwie to uczymy się naraz dwóch nowych języków: prostej polszczyzny i języka wizualnego. Zdecydowaliśmy się na to, bo w ING mamy wielki szacunek do wolnego czasu naszych klientów. Dziś czytanie tekstów od różnych firm i urzędów zajmuje im pół dnia. My chcemy pisać inaczej. Krótko i treściwie. Szczerze i bez zbędnych słów – dodał Przemysław Furlepa.
Klienci już zauważają i doceniają zmiany.
Test wyglądu nowej umowy został przeprowadzony na zlecenie ING Banku Śląskiego przez TNS w maju 2015 roku. Badanie przeprowadzono metodą CAWI (wywiady internetowe) wśród 400 osób w wieku 18-65 lat, korzystających z usług różnych banków. Klienci ING Banku Śląskiego stanowili 17% ogółu badanych.
