Klient, jego wygoda, korzyści i satysfakcja ze współpracy z bankiem stały za rewolucją w segmencie bankowości detalicznej Raiffeisen Polbanku.
Efekty tej zmiany w podejściu banku stały się namacalne dla klientów w marcu 2015 r., gdy udostępniony został pierwszy z serii produktów „Wymarzonych”, czyli Wymarzone Konto Osobiste. Niemal jednocześnie zadebiutowało Wymarzone Konto dla Biznesu przeznaczone głównie dla osób prowadzących indywidualną działalność gospodarczą. W drugiej połowie roku w ofercie znalazło się konto oszczędnościowe Wymarzony Cel oraz produkt inwestycyjny Wymarzone Perspektywy.
Unikalną cechą oferty Raiffeisen Polbanku jest lojalność wobec klientów. Bank gwarantuje klientom detalicznym niezmienność zasad funkcjonowania produktów od momentu zakupu produktu, przez cały okres korzystania. Klient, otwierając konto, ma pewność – wynikającą z umowy – że jego rachunek będzie niezmiennie bezpłatny. Ta lojalność przejawia się również w innym wymiarze: równym traktowaniu klientów dotychczasowych i nowych. Obie grupy otrzymują identyczne propozycje, nie ma promocji wyłączających osoby już korzystające z usług banku. Jednocześnie bank mocno docenia aktywnych klientów w ramach programu „Lojalny Bank” (lepsze warunki w ofercie kredytowej i depozytowej).
Zmianom produktowym towarzyszyły daleko idące usprawnienia dotyczące dokumentacji i procesu obsługi w banku. Klient nie musi zapoznawać się z wielostronicowymi tabelami opłat, podpisywać mnóstwa dokumentów i spędzać w oddziale wiele czasu. Proces otwierania konta został skrócony do minimum, tabela opłat i prowizji ograniczona do zaledwie dwóch stron, zyskując przy tym przejrzysty wygląd z kilkoma tylko kategoriami kosztów, a sama umowa prowadzenia konta stała się prosta i krótka.
Klienci prowadzący mikrofirmy zyskali możliwość otwarcia rachunku bez wizyty w oddziale, korzystając z pomocy kuriera lub za pośrednictwem przelewu potwierdzającego tożsamość, czyli tzw. penny payment. W przypadku indywidualnej działalności gospodarczej wystarczy jeden podpis, aby zawrzeć umowę rachunku. Wypełnienie wniosku na stronie internetowej banku zajmuje kilka minut, a z rachunku można korzystać już po 8 godzinach (oczywiście dotyczy to dni roboczych).
Niemniejszą korzyścią jest uproszczenie oferty dla mikrobiznesu do praktycznie jednego pakietu. Wraz z rozwojem firmy nie trzeba otwierać bardziej „zaawansowanego” konta. To rachunek, a w zasadzie korzyści, jakie się z niego czerpie, rosną wraz ze wzrostem firmy. Oczywiście obowiązuje jedno logowanie do konta i różnych platform bankowych, takich jak np. aplikacja wymiany walut R-Dealer – to odciąża od pamiętania wielu haseł i loginów.
We wszystkich oddziałach banku do dyspozycji doradców są tablety z nowoczesną aplikacją, wykorzystywaną podczas spotkań z klientami. Aplikacja posiada rozbudowaną funkcjonalność, natomiast jej podstawowym celem jest precyzyjne rozpoznanie potrzeb klienta i na tej podstawie dopasowanie oferty produktowej. Dzięki stałym aktualizacjom bank ma pewność że doradcy prezentują najbardziej aktualną ofertę w taki sam sposób w każdym oddziale. Po zakończeniu spotkania klient otrzymuje e-maila z podsumowaniem rozmowy z konkretnymi rozwiązaniami.
Raiffeisen Polbank wdrożył spójny dla wszystkich kanałów dystrybucji standard obsługi klientów, mający na celu zwiększenie ich satysfakcji oraz zaufania do marki. Elementem kluczowym są tutaj wartości jakie chcemy aby nasi Klienci widzieli w naszym działaniu: zaufanie, bezpieczeństwo, lojalność i wygoda. Niezależnie z jakiego kanału klient będzie korzystał, niezależnie który produkt kupi, to zawsze powinien doświadczać tych czterech wartości. W tym celu opracowane zostały specjalne materiały wewnętrzne, które począwszy od pierwszego dnia pracy w banku pokazują doradcom, w jaki sposób mają podchodzić do klientów.
Postrzeganie banku jest efektem nie tylko sposobu prezentacji oferty i zastosowanych metod sprzedaży. Dużo ważniejsze wydaje się to, jakie klient ma doświadczenia z użytkowania poszczególnych produktów. W przypadku Raiffeisen Polbanku istotne było to, że 2015 rok był pierwszym pełnym rokiem działania po zakończeniu fuzji operacyjnej. Obszar obsługi posprzedażowej wymagał i wymaga nadal uproszczeń, natomiast z perspektywy klienta znacząco przyspieszyliśmy czas realizacji dyspozycji i w tym obszarze upatrujemy największych szans na pozytywne zaskakiwanie naszych Klientów w przyszłości.
