Obserwując trendy w obsłudze klienta kładziemy duży nacisk na omnikanałowość. Trend ten dla UNIQA jest ważnym elementem strategii już od kilku lat. W ostatnich latach w znaczący sposób rozbudowaliśmy wielokanałowy dostęp do naszych usług. Postawiliśmy na rozbudowę i integrację najważniejszych kanałów dostępu dla naszych klientów tj. multikanałowe contact center (telefon, email, www, chat) oraz sieć pośredników korzystających z aplikacji POS (Portal Obsługi Sprzedaży). Kolejnym krokiem będzie wyposażenie klientów w zintegrowane narzędzia typu “self-care”.
Ważnym krokiem na drodze wdrażania standardów omnikanałowości jest inwestycja w nowe technologie. W 2015 r. zakończyliśmy projekt budowy zintegrowanego systemu obsługi klienta, który koncentruje się na jego potrzebach. System składa się z aplikacji contact center (CC) oraz platformy obsługi sprzedaży (POS).
Nadrzędną funkcjonalnością obu aplikacji jest widok 360 dzięki któremu zarówno konsultant CC, jak i pośrednik UNIQA obsługujący klienta widzi wszystkie informacje o nim, począwszy od danych osobowych, poprzez posiadane produkty, zgłoszone szkody, a skończywszy na historii każdego kontaktu klienta z UNIQA. Co więcej, systemy przechowują i udostępniają pełną historię relacji/kontaktów klienta z UNIQA, niezależnie od kanału (agent, CC, sms, email).
Rozbudowa systemu POS wprowadziła modułowo zmiany do aplikacji w ramach 3 obszarów:
- Etap 1 (klient) – zmiana wizualna, modernizacja technologiczna, zmiana bazy danych, dodanie widoku klienta
- Etap 2 (procesy posprzedażowe) – funkcjonalności raportowe, centrum korespondencji z klientem, integracja z aplikacją Contact Center
- Etap 3 (sprzedaż) – zmiany w procesach sprzedażowych (polisa elektroniczna, archiwum elektroniczne).
Łącznie wprowadzono ponad 40 nowych funkcjonalności i unowocześniono ponad 10 już istniejących.
UNIQA przekształciła system kalkulujący składki w nowoczesny portal codziennej pracy pośrednika – wspierający jego wiedzę o produktach, kliencie czy procesach posprzedażowych.
Z kolei aplikacja Contact Center poza funkcjonalnościami wspierającymi codzienną pracę konsultantów obsługujących klientów wszystkimi kanałami dostępu (telefon, mail, sms, chat) została również wyposażona w moduł Ankiet w którym pozwala rejestrować szkody według ściśle określonego skryptu.
Jednym z kluczowych projektów uzupełniających funkcjonalności aplikacji obsługi klienta w CC okazał się również kanał czat oraz audio-video jako alternatywny i szybki sposób uzyskania informacji o ofercie firmy i obsłudze produktów.
Dziś nasi agenci oraz pracownicy obsługi klienta korzystają z zaawansowanych narzędzi, które w centrum uwagi stawiają naszych klientów.
