Mija szósty rok od kiedy Bank Zachodni WBK realizuje kompleksowy program „Obsługa bez Barier”. Jego celem jest zapewnienie komfortowego korzystania z usług Banku przez osoby z różnymi typami niepełnosprawności, we wszystkich kanałach obsługi – od sieci oddziałów po bankowość mobilną. Pod względem rozległości programu inicjatywa Banku Zachodniego WBK jest unikatowym przedsięwzięciem wśród polskich instytucji finansowych. Dziś Bank może pochwalić się najbardziej kompleksowym i multikanałowym podejściem do zagadnienia likwidowania przeszkód w dostępie do swoich usług wśród konkurencyjnych instytucji.
Od momentu uruchomienia programu, Bank systematycznie rozwijał możliwości komfortowego dostępu do swoich produktów i usług dla osób z różnymi typami niepełnosprawności. W Polsce z niepełnosprawnością zmaga się ok. 15 proc. społeczeństwa – według danych GUS, z orzeczoną niepełnosprawnością żyje aż 5,3 mln Polaków. Jak pokazują wieloletnie statystyki, liczba osób niepełnosprawnych z roku na rok jest coraz większa.
Oddziały bez barier
Bariery architektoniczne bank pokonuje sukcesywnie, rozwijając sieć placówek z Certyfikatem dostępności dla osób z niepełnosprawnością. Mowa tutaj o „Oddziałach bez barier”, w których klienci mają zapewnione niskie stanowiska obsługi, podjazdy i windy oraz szerokie przejścia wraz z przestrzeniami manewrowymi dla wózków. Obecnie działa 150 takich oddziałów.
Pracownicy „Oddziałów bez barier” zostali przeszkoleni w obsłudze klientów z różnymi rodzajami niepełnosprawności. Specjalne udogodnienia w samym oddziale obejmują stanowisko „Pierwszeństwo obsługi”, ramki do podpisu dla osób niewidomych, czy też możliwość odczytania przez doradcę treści podpisywanych dokumentów. W sytuacji, kiedy klient nie ma możliwości wizyty w oddziale, może zamówić wizytę domową pracownika banku. Ze specjalnych udogodnień oraz pierwszeństwa obsługi korzystać mogą również seniorzy i kobiety w ciąży.
„Mówiące bankomaty”
Ważnym elementem programu „Obsługa bez barier” są tzw. „Mówiące bankomaty” przystosowane do potrzeb osób niewidzących oraz słabowidzących. Emitują one instrukcje głosowe, które słychać dzięki specjalnemu oprogramowaniu – wystarczy podłączyć słuchawki do gniazda, dzięki czemu użytkownik ma zapewnioną dyskrecję i może czuć się bezpiecznie. Klient otrzymuje wsparcie głosowe w realizacji podstawowych operacji takich jak: wypłata gotówki, aktywacja karty czy zmiana kodu PIN. Usługa ta jest dostępna dla dowolnych kart – nie tylko tych wydanych przez Bank Zachodni WBK. Instrukcje w „Mówiących bankomatach” czyta Krystyna Czubówna.
Dostępność bankomatów dla osób z dysfunkcją wzroku potwierdza certyfikat Polskiego Związku Niewidomych. Lista „Mówiących bankomatów” dostępna jest na stronie internetowej banku, można ją także pobrać w formie pliku na urządzenia GPS.
Usługi BZWBK24 dostępne dla osób niewidomych
Jednym z pierwszych obszarów, w którym wprowadzono udogodnienia dla osób z niepełnosprawnością wzroku była usługa BZWBK24 internet. Posiada ona certyfikat Polskiego Związku Niewidomych.Usługa BZWBK24 internet jest przystosowana do odczytu przez specjalne oprogramowanie udźwiękawiające (typu screen reader), z którego standardowo korzystają osoby niewidzące.
Równolegle serwis bankowy www.bzwbk.pl wyposażony został w narzędzia ułatwiające osobom z niepełnosprawnością wzroku nawigację i czytanie zawartości poszczególnych podstron w postaci
narzędzi, pozwalających na automatyczne ustawienia kontrastu na podstronach serwisu oraz zmianę wielkości czcionki wyświetlanej na ekranie komputera. W banku trwają prace nad dostosowaniem aplikacji BZWBK24 mobile do potrzeb osób niewidomych.
Infolinia bez barier
Kolejnym komponentem programu „Obsługa bez barier” jest obsługa w Polskim Języku Migowym (PJM) dostępna w Banku Zachodnim WBK od września 2014 r. Początkowo dostępna tylko ze strony głównej banku, w czerwcu 2015 r., została przeniesiona do usługi Doradca online dostępnej w BZWBK24 internet oraz BZWBK24 mobile.
Obsługa w PJM dostępna jest w dni robocze od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00-19:00. Połączenie możliwe jest ze strony www, z prywatnych urządzeń mobilnych (smartfony i tablety) Klienta oraz dostępnych urządzeń mobilnych w oddziałach Banku. Migający Doradcy Infolinii świadczą obsługę w zakresie posiadanych oraz nowych produktów i usług Banku, co wraz z zapewnieniem obsługi w ramach zasobów wewnętrznych Infolinii, zdecydowanie zwiększa jakość i komfort rozmowy oraz dostępność dla Klienta w kanałach zdalnych.
W przypadku wizyty osoby niesłyszącej w oddziale banku, Doradca ma możliwość wykorzystania tabletu i połączenia z Doradcą z Infolinii w celu przeprowadzenia rozmowy z Klientem lub tłumaczenia rozmowy. Rozmowa z Klientem może zostać przeprowadzona zarówno przy biurku, jak i w osobnym pomieszczeniu – Klient wybiera miejsce, gdzie chce prowadzić rozmowę. W przypadku rozmowy trójstronnej, Doradca z oddziału korzysta z funkcji głośnomówiącej w tablecie lub funkcji czat, która jest stałym elementem usługi Doradca online i połączenia video, a tym samym daje możliwość dyskretnego przekazywania danych osobowych.
– Jesteśmy dumni, że już cała nasza sieć jest przyjazna dla osób z niepełnosprawnością słuchową. Rozumiemy, jaką barierą może być brak możliwości precyzyjnej komunikacji w kanale obsługi, który jest najbardziej komfortowy dla danego klienta. Dlatego wychodząc naprzeciw potrzebom tej ważnej dla nas grupy konsumentów, postanowiliśmy wprowadzić takie rozwiązanie, dzięki któremu niezależnie od tego, gdzie znajduje się najbliższy oddział banku i czy dana osoba posiada urządzenie mobilne czy dostęp do Internetu, może ona przyjść i porozmawiać z naszym pracownikiem o swoich potrzebach finansowych – tłumaczy Maciej Pietrucha, dyrektor Infolinii w Banku Zachodnim WBK.
Komunikacja bez barier
Bank Zachodni WBK jako pierwszy bank w Polsce podjął inicjatywę dostosowania swojej komunikacji reklamowej i edukacyjnej do szczególnych potrzeb klientów z niepełnosprawnościami. Na bankowym kanale youtubowym udostępnia filmy dostosowane dla osób niewidomych (wyposażone w audiodeskrypcję) oraz dla osób niesłyszących – napisy oraz tłumacz PJM.
Dodatkowo w banku obowiązują specjalne procedury, dot. składania oświadczeń woli w przypadku klientów, którzy nie potrafią czytać i/ lub pisać. Za swoją działalność na rzecz znoszenia barier dla osób z niepełnosprawnością Bank Zachodni WBK został w 2015 roku wyróżniony tytułem Ambasadora Konwencji ONZ o prawach osób z niepełnosprawnościami. Stanowi to wyraz uznania dla szczególnie aktywnego i skutecznego upowszechniania postanowień Konwencji ONZ przez bank. Nagroda została przyznana przez koalicję organizacji pozarządowych, działających na rzecz wzrostu samodzielności i niezależności osób z niepełnosprawnościami. W uzasadnieniu otrzymanego wyróżnienia, kapituła zwróciła uwagę na nowatorskie podejście banku do rozwoju dostępności jego kanałów dla osób z niepełnosprawnościami, obszerność i kompleksowość oferowanych rozwiązań i różnorodność kanałów kontaktu dostępnych dla klientów.
Obok udogodnień wprowadzanych w poszczególnych kanałach obsługi, Bank Zachodni WBK wspiera również integrację osób z niepełnosprawnością, uczestnicząc w inicjatywach o charakterze artystycznym, społecznym i edukacyjnym. Z myślą o klientach z niepełnosprawnością prowadzimy warsztaty z zakresu finansów, współpracujemy ze szkołami i uczelniami, ośrodkami integracyjnymi, organizacjami pozarządowymi oraz władzami lokalnymi. Tworząc „Program Obsługa bez barier” Bank Zachodni WBK współpracuje z Fundacją Polskabezbarier.org, Fundacją TUS, Vis Maior, Utilitia i Katarynka.
Aby dowiedzieć się więcej o programie wystarczy obejrzeć film na stronie bzwbk.pl/obb oraz odwiedzić stronę Programu Obsługa bez barier, na której klienci znajdą informacje dotyczące oferowanych im udogodnień w perspektywie multichannel. Strona przygotowana zgodnie ze standardem WCAG 2.0.
