O tym, jak pracuje się na zadowolenie Klientów rozmawialiśmy z przedstawicielami firm, które osiągnęły najlepsze wyniki w Badaniu zdalnych form kontaktu – I edycja 2015 (ranking). Zapytaliśmy ich o to, jak duży Zespół odpowiada za sukces i jakie udogodnienia planują wprowadzić dla Klientów w najbliższym czasie.
Najlepszy wynik, zarówno w swojej branży, jak i w pozostałych sektorach osiągnął eurobank. W codziennej pracy klient jest dla nas najważniejszy, jest z nami przy wyznaczaniu wysokich standardów pracy i ich realizacji, także w momencie budowania efektywnych procesów wpisujących się w naszą filozofię ciągłego doskonalenia – tak pierwsze miejsce komentuje Agnieszka Góra, Dyrektor Zarządzający eurobanku. I dodaje: Każda odpowiedź dla klienta jest kompleksowo przygotowywana przez naszych konsultantów, na których w głównej mierze spoczywa odpowiedzialność za wysoki poziom obsługi i zadowolenie klienta. Przyznaje też, że coraz częściej Klienci sięgają po niestandardowe formy kontaktu, dlatego też eurobank wychodzi Klientom naprzeciw i oferuje im swobodę wyboru sposobu kontaktu z bankiem, tj. telefon, e-mail, chat, Skype, gwarantując mu jednocześnie szybką i kompleksową odpowiedź. Śledzimy trendy obsługi klienta na rynku polskim i za granicą i jednocześnie obserwujemy stały wzrost zainteresowania ze strony klientów alternatywnymi dla telefonu opcjami kontaktu.
Wśród firm ubezpieczeniowych niekwestionowanym liderem jest PZU, zapewniając najlepszą jakość, przy całodobowym wsparciu konsultantów. Każdego dnia na zadowolenie Klientów z kontaktu z infolinią PZU pracuje ponad 2 tysiące osób. Staramy się być osiągalni tam, gdzie nasi klienci poszukują kontaktu, rozwijając alternatywne kanały kontaktu: chat, videochat, formularze www, obsługa za pośrednictwem mediów społecznościowych czy e-maila – wyjaśnia Rafał Dywan, Dyrektor Biura Contact Center PZU. Dużą uwagę zwracamy na monitoring, jakość i terminowość, aby klienci otrzymali szybką i pełną informację. Od 2014 roku pracujemy nad uproszczeniem komunikacji z naszymi Klientami, odejściem od żargonu ubezpieczeniowego na rzecz prostego, zrozumiałego języka i swobodnej opartej na relacji rozmowie – dodaje. Pytany o plany na przyszłość tłumaczy, że cały czas poszukują nowych inspiracji zmiany i dopasowania się do oczekiwań Klienta. Tym bardziej cieszą nas badania takie jak te, które pokazują efekty naszej pracy na tle konkurencji. Wysoki wynik cieszy i jest też wyzwaniem do utrzymania pozycji.
Najlepszy wynik wśród operatorów Telefonii Komórkowej osiągnął Plus. Pytany o receptę na sukces, Grzegorz Sandel, Dyrektor Zarządzający ds. Obsługi Klienta Plus, odpowiada, że na sukces pracują setki osób: przede wszystkim dobrze wyszkoleni i zmotywowani konsultanci, ale i osoby, które planują i organizują ich pracę i monitorują jakość prowadzonych rozmów. W tle nad sprawnością systemów czuwają nasi teletechnicy, a nowoczesne rozwiązania technologiczne wdrażają na nasze zapotrzebowanie specjaliści z IT. Dodaje przy tym, że w utrzymaniu wysokiej jakości kluczowe są sprawnie działające narzędzia, aktualizowana baza wiedzy i ergonomiczne aplikacje obsługowe. W kwietniu br. udostępniliśmy naszym Klientom mobilną aplikację samoobsługową dostępną na tablety i smartfony. Jest do pobrania we wszystkich sklepach z aplikacjami jako Plus Online. Jakie nowości czekają Klientów Plusa? Mamy kilka niespodzianek, które powinny pozytywnie zaskoczyć Klientów, jednak nie możemy na razie ujawnić szczegółów – dodaje Grzegorz Sandel.
