W jednym z bloków badania „Zdalnych form kontaktu” (szczegóły: link) eksperci portalu mojebankowanie.pl ocenili kontakt Klienta za pomocą Infolinii. Ocenie poddano czas związany z dotarciem do opcji połącz z Konsultantem, jak i faktyczny czas oczekiwania na połączenie z Konsultantem, liczbę przełączeń, zrozumiałość i łatwość instrukcji w automatycznym systemie wyboru tematów. Równie ważna była jakość połączenia oraz ocena samej rozmowy z Konsultantem (powitanie, kompetencje Konsultanta, zaangażowanie w rozmowę, rozwiązanie problemu Klienta, pożegnanie).
Kto okazał się najlepszy w tej grupie?
W grupie Banków liderem jest ING Bank Śląski, który wyróżnia się jakością połączenia, rozmową oraz czasem oczekiwania na połączenie z Konsultantem. Zaraz za nim ex aequo PKO Bank Polski i Bank Zachodni WBK. Wśród ubezpieczycieli liderem jest PZU / PZU online które otrzymało najlepsze oceny za krótkie oczekiwanie na połączenie, jakość połączenia jak i sama rozmowę. Drugie miejsce zajmuje Gothaer, który w pierwszej edycji badania prowadził. Liderem wśród telefonii komórkowych jest PLAY, z którym skontaktujemy się najszybciej, a sama rozmowa Konsultanta przebiega na najwyższym poziomie.
Czy to oznacza, że jakość obsługi na Infoliniach jest wystarczająca?
Nadal tylko 28% rozmów kończy się pytaniem Konsultanta „czy jeszcze w czymś mogę pomóc?”. Samo zakończenie rozmowy stwierdzeniem „gdyby pojawiły się pytania zapraszamy do kontaktu, dziękuję, dobranoc…” nie daje możliwości swobodnego zadania kolejnego pytania. Aż 11% Konsultantów nie rozwiązało problemu Klienta, a 17% sprawiało wrażenie niekompetentnych. Komfort rozmowy zdecydowanie obniżają rozmowy w tle innych Konsultantów – aż 36% Infolinii ma z tym problem, w tym aż 50% stanowią Banki.
[table id=36 /]
[table id=37 /]
[table id=38 /]
