Badanie zdalnych form kontaktu – ranking Banków, Towarzystw ubezpieczeniowych i operatorów Telefonii Komórkowych. Dzisiaj publikujemy TOP-3, pełny ranking już w środę.
Według danych GUS za 2014 rok już ponad 22 mln Polaków (w wieku 16-74) korzysta z internetu. Powoduje to możliwość intensyfikowania kontaktu z klientami tym kanałem. Audytorzy Dive Polska, na zlecenie portalu MojeBankowanie.pl, sprawdzili, jak firmy z poszczególnych sektorów dbają o jakość zdalnych kanałów kontaktu z klientami. Zbadali 3 branże: bankowość, ubezpieczenia i telefonię komórkową. Najlepszą jakość obsługi oferuje swoim klientom sektor bankowy.
Badanie obejmowało sprawdzenie przyjazności strony www, wysłania zapytania drogą elektroniczną oraz kontaktu z Infolinią. W przypadku strony internetowej sprawdzono łatwość odnalezienia numeru telefonu Infolinii oraz zakładki „kontakt”. W zakładce kontakt zwrócono szczególna uwagę na niezbędne numery telefonu, informacje o koszcie połączenia i godzinach pracy infolinii, dostępnych formach kontaktu, możliwości złożenia reklamacji oraz formularz kontaktowy.
| OGÓŁEM | BANKI | TOWARZYSTWA UBEZPIECZENIOWE |
TELEFONIA KOMÓRKOWA |
|
|---|---|---|---|---|
| Strona www | 58.9% | 66.3% | 54.2% | 36.2% |
| Zapytanie elektroniczne |
55.3% | 67.6% | 47.0% | 20.4% |
| Infolinia | 90.2% | 90.4% | 91.1% | 85.3% |
| Ogółem | 69.5% | 75.4% | 65.9% | 50.1% |
Strona WWW
Jak wynika z badania niewiele ponad połowa z badanych firm ma na stronie głównej numer Infolinii, w większości jest on zamieszczony tylko w zakładce „kontakt”. Podobnie połowa instytucji zamieściła informacje o kosztach połączenia. Warto zauważyć, że znaczące różnice pojawiają się w udostępnieniu klientom różnych form kontaktu. Najbardziej popularną formą jest formularz kontaktowy. Udostępnia go 65,2% badanych, natomiast bardziej nietypowe formy kontaktu (videoczat, skype) mniej niż 10% instytucji.
Najniższy wynik (36%) w tej kategorii zanotowano w sektorze telefonii komórkowej. Jest to spowodowane faktem, że żaden operator nie podaje na swojej stronie adresu e-mail do kontaktu, a odnalezienie numeru infolinii również stanowiło problem.
Zapytanie przez formularz kontaktowy/e-mail
Z odpowiedziami na zapytania klientów (terminowość, odpowiednia forma) najlepiej poradziły sobie Banki (67,6%). Najniższe wyniki osiągnęli operatorzy Telefonii Komórkowej, gdyż tylko Plus umożliwia wysłanie zapytania przez formularz kontaktowy.
Jak wynika z badania, formularz kontaktowy, który powinien zastąpić e-mail, wymaga bardzo często podania (poza adresem e-mail i treścią) wielu zbędnych informacji, które utrudniają kontakt (między innymi numer telefonu, kod pocztowy, dokładny adres). 28% badanych wymaga podania 4 i więcej danych dodatkowych. W przypadku złożenia reklamacji (poprzez stronę www) jedynie połowa z instytucji daje taką możliwość.
Kontakt z Infolinią
Najwyżej audytorzy ocenili kontakt z Infolinią (90,2%) a liderem w tej kategorii są Towarzystwa Ubezpieczeniowe (91,1%), nieznacznie przewyższając Banki. W przeważającej większości (94%) jakość połączenia była dobra, a sama rozmowa przebiegła w poprawny sposób (konsultant posługiwał się zrozumiałym językiem – 97,2%, słuchał nie przerywając – 96,7%, odpowiedział na pytanie, które zadał klient – 97,8%).
Wyniki finalne badania – TOP 3 w każdej branży
| BANKOWOŚĆ | UBEZPIECZENIA | TELEFONIA | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bank Zachodni WBK | 91.7% | 1 | Gothaer | 79.1% | 1 | PLUS | 78.8% | ||
| 2 | Deutsche Bank | 85.3% | 2 | AXA | 76.8% | 2 | PLAY | 45.4% | ||
| 3 | mBank | 85.0% | 3 | UNIQA | 76.5% | 3 | ORANGE | 39.8% | ||
Źródło: Badanie zdalnych form kontaktu przeprowadzone w grudniu 2014 przez Dive Polska na zlecenie MojeBankowanie.pl
Najwyższy wynik, zarówno w sektorze bankowym, jak i w pozostałych badanych sektorach, osiągnął Bank Zachodni WBK. Szczególnie wyróżnił się stroną kontaktową, umożliwiając porozumienie się z bankiem przez największą liczbę form kontaktu (Video – usługa dla niesłyszących/PJM, czat, skype, formularz kontaktowy, e-mail, możliwość zamówienia kontaktu). Ponadto jako jedyni odpowiedzieli na wszystkie zapytania klientów zachowując najwyższy standard jakości obsługi.
Wśród Towarzystw Ubezpieczeniowych najlepsze okazało się Gothaer, zapewniając wysoką jakość rozmowy i połączenia z konsultantem oraz zapewniając najwyższą przejrzystość spośród badanych Towarzystw w zakresie kontaktu poprzez formularz/e-mail.
Najlepszy wynik wśród operatorów Telefonii Komórkowej osiągnął Plus. Jako jedyny (spośród operatorów) umożliwia klientom kontakt za pośrednictwem formularza kontaktowego, bez konieczności podawania numeru telefonu, którego klient jeszcze może nie posiadać. Obsługę Infolinii Plus zapewnia na wysokim poziomie, jednak najlepszy w tym wypadku był Play.
***
Celem tego badania jest poprawa jakości obsługi klienta, dlatego wszystkie badane instytucje otrzymają bezpłatny dostęp do przeglądarki z wynikami badania. Kolejne badanie zostanie przeprowadzone w połowie marca br. i będzie jedną ze składowych rankingu Instytucja roku 2015.
***