Już po raz drugi w tym roku eksperci z portalu MojeBankowanie.pl zbadali Infolinie 23 firm ubezpieczeniowych, w tym direct, 25 banków i 4 operatorów telefonii komórkowej. Celem była odpowiedź na pytanie, na ile łatwo przeciętny klient może skontaktować się z bankiem, ubezpieczycielem i operatorem telefonii komórkowej. Badanie podzielono na 3 bloki, odpowiadające ścieżce dotarcia do informacji i kontaktu z instytucjami: strona internetowa, telefon na infolinię i wysłanie zapytanie poprze email lub formularz kontaktowy.
Wyróżnienie „Infolinia roku 2015” jest jedną z trzech kategorii przyznawanych w ramach rankingu „Instytucji roku 2015”. Otrzyma je ta instytucja dla każdej branży (bank, ubezpieczyciel oraz telefonia), której średni wynik z pięciu edycji badania będzie najwyższy. Celem tego rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są pro klienckie i zapewniają przyjazne z punktu widzenia klientów, rozwiązania, zgodnie z maksymą Gucciego, że jakość pamięta się dłużej niż cenę.
Od tej edycji wszystkie informacje dotyczące rankingu dostępne są na specjalnie przygotowanej stronie www.instytucjaroku.pl, gdzie na bieżąco można sprawdzić zajmowaną pozycję oraz wyniki poszczególnych edycji badania. Przed nami jeszcze 3 edycje badania, więc wiele może się zmienić.
/
Co słychać w drugiej edycji?
Banki
Największy postęp w stosunku do 1 edycji pokazały 4 banki: Plus Bank (wzrost o 18,77%, jednak nadal to za mało, aby zmienić swoją pozycję), Bank BGŻ (wzrost o 9,6% co pozwoliło na zmianę pozycji z 12 na 4), Bank BNP Paribas (wzrost o 5,73% co pozwoliło na zmianę pozycji z 15 na 11) oraz Getin Bank podnosząc wynik o 7,84% a tym samym zmieniając pozycję z 16 na 9. Największy spadek, bo o 8,63% (6 pozycji) odnotował Raiffeisen Polbank – a to wszystko za sprawą braku odpowiedzi na wszystkie zapytania emailowe.
W kolejnej edycji w przypadku Banku BGŻ BNP Paribas zbadamy już funkcjonalności na nowej stronie połączonego banku. Dotychczasowe wyniki 2 edycji (przeprowadzone dla dwóch odrębnych banków) zostaną uśrednione i zaprezentowane jako wynik łączny nowego banku.
Ubezpieczyciele
Wśród tej grupy badanych największy postęp odnotowało Allianz Direct (wzrost o 11,37% a tym samym zmiana pozycji z 20 na 10), zaraz za nim TUZ Ubezpieczenia (wzrost o 10,84% i zmiana pozycji z 21 na 13), Generali pomimo wzrostu o 5,99% odnotowało największy progres w zmianie pozycji, przesuwając się o 11 miejsc w górę. Ergo Hestia awansowała z 15 na 6 pozycję (wzrost o 3,79%) a Uniqa odnotowała wzrost o 3,7% co pozwoliło na zmianę pozycji z 6 na 3. Największy spadek, bo o 14,54% (10 pozycji) odnotowała Benefia oraz TUW Pocztowe (spadek o 13,74% a tym samym zmiana pozycji z 14 na 23).
Telefonia komórkowa
W tej edycja badania tylko Orange poprawił swój wynik o 3,96% i zmienił pozycję z 4 na 3. Spadek odnotowali pozostali operatorzy, jednak tylko T-Mobile zmienił pozycję z 3 na 4.
Do kogo dodzwonisz się najszybciej?
Badanie pokazało, że w przypadku banków najszybciej dodzwonisz się do Banku Millennium oraz eurobanku bo w 13 sekund, niewiele dłużej poczekasz na połączenie z ING Bankiem Śląskim i Credit Agricole – 18 sekund. W przypadku firm ubezpieczeniowych zdecydowanym liderem jest PZU, gdzie średni czas wynosi 8 sekund, a zaraz za Allianz 9 sekund. W telekomach po najszybciej telefony odbierają konsultanci Orange – średnio po 20 sekundach.
Jak wynika z badania, jakość obsługi klienta w zdalnych kanałach ulega poprawie. Zdarza się jednak, ze Instytucje odnotowują spadki (brak odpowiedzi na zapytania, długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem czy niedziałająca poprawnie strona www), dlatego też nasze badania są robione cyklicznie aby przyznane wyróżnienie „Infolinii roku” rzeczywiście odzwierciedlało wysoką jakość odczuwalną przez klientów. To właśnie z myślą o nich powstał ranking. Chcielibyśmy wspólnie z Instytucjami dbać o komfort klientów.
Kolejne badanie na przełomie lipca i sierpnia.
