„Certyfikat prostej polszczyzny” dla polisy podróżnej ITravel

Grupa Europa upraszcza język, którym komunikuje się z klientami. Napisane w jasny i zrozumiały sposób ogólne warunki ubezpieczenia turystycznego ITravel docenili wrocławscy językoznawcy, wyróżniając je „Certyfikatem prostej polszczyzny”.

Ogólne warunki ubezpieczenia (OWU) to najważniejszy dokument, który klient otrzymuje przy zakupie polisy. W precyzyjny sposób opisuje zasady ochrony ubezpieczeniowej oraz okoliczności, w których poszkodowanemu przysługuje odszkodowanie. Dlatego znajomość OWU jest ważna i najlepiej, jeśli klient zapozna się z tym dokumentem jeszcze przed kupnem ubezpieczenia.

Z uwagi na prawny charakter OWU zazwyczaj są napisane trudnym i specjalistycznym językiem, który może być niezrozumiały i zniechęcający do lektury. Grupa Europa należy do grona ubezpieczycieli, pracujących nad uproszczeniem języka używanego w komunikacji z klientami. Dlatego zmieniła ogólne warunki ubezpieczenia turystycznego ITravel. Prosty i zrozumiały język nowych OWU docenili językoznawcy z Pracowni Prostej Polszczyzny działającej przy Uniwersytecie Wrocławskim, przyznając im „Certyfikat prostej polszczyzny”.

Praca nad zmianami warunków ubezpieczenia ITravel rozpoczęła się od analizy pierwotnego tekstu. Okazało się, że język, który jest w nim używany, jest w pełni zrozumiały tyko dla osób z wykształceniem na poziomie doktoratu. Po zmianach, które dotknęły prawie każde zdanie, język OWU stał się w pełni zrozumiały dla osób z wykształceniem średnim, a sam dokument jest pozbawiony prawnego i ubezpieczeniowego żargonu.

– Największym wyzwaniem było wprowadzenie wszystkich uproszczeń językowych w taki sposób, by zmianie nie uległ sens prawny treści dokumentu. Zdecydowaliśmy się także nadać OWU przyjazną formę wizualną, która ułatwia lekturę oraz pomaga w nawigacji. W efekcie stworzyliśmy dla klientów warunki ubezpieczenia, w których z łatwością znajdą wszystkie kluczowe informacje – mówi Wioletta Makles, szefowa biura ds. relacji klienckich w Grupie Europa.

Przy okazji udało się odchudzić dokument. Przed zmianami warunki ubezpieczenia ITravel miały 36 stron i ponad 15 tysięcy słów. Po uproszczeniu liczba stron została ograniczona do 30, a liczba słów spadła do 13 tysięcy.
– Niewiele firm ma odwagę uprościć ogólne warunki ubezpieczenia. Na język tego dokumentu wpływają przepisy prawne i instytucje kontrolujące rynek ubezpieczeniowy. Najważniejszym atutem tekstu Europy jest naturalny tryb relacyjny „my-Ty” oraz przemyślane informacje edukacyjne w ramkach – mówi dr Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.

Zmiany w OWU ubezpieczenia podróżnego ITravel to pierwszy krok w upraszczaniu języka używanego w dokumentach Grupy Europa.

– Chcemy, by wszystkie nasze dokumenty były napisane w sposób prosty i zrozumiały dla klientów. Dlatego kontynuujemy pracę nad ich upraszczaniem. Koncentrujemy się na pozostałych ubezpieczeniach, które oferujmy w kanale e-commerce. Będziemy także stosować zasady prostego języka przy tworzeniu dokumentacji dla nowych produktów, dostępnych w innych kanałach – mówi Magdalena Marciniak, dyrektor Pionu Rozwoju Biznesu w Grupie Europa.

Dodatkowo w Europie odbędzie się cykl szkoleń dla wszystkich pracowników zaangażowanych w proces tworzenia dokumentacji dla klientów. Ma pomóc w wypracowaniu prostego i zrozumiałego języka ubezpieczeniowego.

Grupa Europa to jeden z największych dostawców ubezpieczeń turystycznych na polskim rynku. W 2018 roku z jej ochrony ubezpieczeniowej skorzystało 1,2 mln klientów podczas wypoczynku zagranicą i w Polsce. Ubezpieczyciel oferuje polisy podróżne w kanale internetowym, przez touroperatorów oraz w biurach podróży.

W skład Grupy Europa wchodzą dwa towarzystwa ubezpieczeniowe: majątkowe TU Europa i życiowe TUnŻ Europa. Strategia ubezpieczyciela koncentruje na rozwoju nowych kanałów sprzedaży z wykorzystaniem możliwości, jakie oferują nowe technologie. Za skuteczną cyfrową transformację biznesu Europa otrzymała nagrodę „Najlepszy Cyfrowy Ubezpieczyciel 2017” oraz tytuł “Finansowej Marki Roku 2019”.