Co zmieniło się w podejściu klientów do banków i jakie będą ich oczekiwania w najbliższej przyszłości? Banki chętnie sięgają po nowe technologie i nie boją się innowacyjnych rozwiązań. Jakie więc trendy będą najbardziej wpływać na zmiany w tym sektorze w najbliższym czasie?
Jak wyglądać będą banki za kilka lat zdecyduje nie tylko dynamiczny rozwój nowych technologii, ale także czynnik ludzki. W obu obszarach szczególnie pięć trendów będzie miało kluczowe znaczenie dla branży. A są to:
- Bankowość mobilna
Trend obecny jest w bankowości już od kilku lat i się umacnia. Czy zatem bankowość definitywnie przeniesie się na ekrany smartfonów i tabletów? Klienci coraz bardziej doceniają wygodę dostępu do swojego konta i usług bankowych w dowolnym miejscu i czasie. – Na koniec III kwartału 2016 roku, z banku w komórce korzystało już blisko 7,1 mln Polaków. W Banku Millennium w samym 2016 roku, o 50 proc. wzrosła liczba użytkowników mobilnych. Wszystko wskazuje na to, że rok 2017 będzie rokiem m-bankowości oraz rozwoju funkcjonalności aplikacji bankowych. Klienci oczekują, żeby banki w naturalny sposób będą im towarzyszyć w życiu i podążały za ich potrzebami. Dlatego powoli zmierzamy w kierunku „bankowych supermarketów” oferujących użytkownikom dostęp do kolejnych usług, niekoniecznie związanych z bankowością – mówi Wojciech Rybak, Członek Zarządu Banku Millennium, odpowiedzialny za bankowość detaliczną. Już teraz za pomocą aplikacji banku można kupić bilety komunikacji miejskiej, zapłacić za parking, czy zamówić taksówkę. Od niedawna klienci Banku Millennium mogą również kupić w aplikacji ubezpieczenie komunikacyjne, przy użyciu techniki skanowania kodu graficznego Aztec z dowodu rejestracyjnego pojazdu.
- Relacyjność
– Choć bankowość mobilna rośnie w siłę, nie zastąpi ona dobrej relacji banku z klientem. Dotyczy to również najmłodszego pokolenia klientów. Według badania „Pokolenie Millennium w świecie finansów i nowych technologii, na tle generacji X i Z”, większość młodych Polaków uznaje bankowość tradycyjną obok e-bankowości, jako jedną z najbardziej preferowanych form kontaktu z bankiem. Wśród osób w wieku 16-40 lat odsetek ten wynosi aż 78 proc. (z e-bankowości korzysta 80 proc.) – wyjaśnia Wojciech Rybak. Poprzez bankowość elektroniczną najczęściej sprawdzany jest stan konta lub zlecane przelewy, czy zakładane lokaty, jednak przede wszystkim to do oddziału udają się Polacy, kiedy są zainteresowani kredytem lub pożyczką. Klienci nadal preferują indywidualne spotkanie z doradcą, gdy mają do czynienia z bardziej skomplikowanymi produktami bankowymi, a coraz bardziej istotnym czynnikiem nawiązania długotrwałych relacji z bankiem stała się indywidualna obsługa i rozwinięta sieć doradców. W najbliższym czasie zatem nacisk kładziony będzie na relacyjność w kontaktach z klientem. W oddziałach banków liczyć się będzie uprzejmość, zaangażowanie i kompetencje doradców oraz właściwe definiowanie potrzeb klientów.
- Siła rekomendacji
Indywidualne podejście do klienta i budowanie z nim bezpośredniej relacji przekładać się będzie na kolejny trend, widoczny wśród młodych Polaków. Klienci, szczególnie z generacji Y i Z, już teraz często podejmując decyzje wybierają produkty oraz rozwiązania rekomendowane im przez ich znajomych lub przyjaciół i rodzinę, a także chętnie dzielą się opinią o wybieranych produktach i usługach. Ponad 60 proc. klientów Banku Millennium to osoby, które zdecydowały się na usługi tego banku właśnie dzięki rekomendacji najbliższych.
- Identyfikacja biometryczna i nowe sposoby logowania
W m-bankowości pojawią się coraz bardziej zaawansowane rozwiązania, takie jak logowanie czy zatwierdzanie płatności odciskiem palca oraz wykorzystanie poleceń głosowych. Biometria może być skutecznym wsparciem w unowocześnianiu placówek bankowych i przekształcaniu ich w pełni zautomatyzowane punkty. Klient, przyzwyczajony coraz bardziej do błyskawicznej obsługi i łatwego korzystania z usług poprzez internet, zyska w ten sposób dodatkowy kanał dostępu do produktów bankowych, bez konieczności stania w kolejkach. Warto dodać, że biometria jest postrzegana przez większość konsumentów jako bezpieczne i skuteczne zabezpieczenie operacji bankowych. Dzięki niej, korzystanie z usług oferowanych przez instytucje finansowe stanie się szybsze, zostaną wyeliminowane takie niedogodności, jak konieczność pamiętania kodów PIN, haseł czy noszenie ze sobą dokumentów potwierdzających tożsamość. – Jak pokazują badania Banku Millennium, tymi nowoczesnymi rozwiązaniami szczególnie zainteresowana jest najmłodsza grupa odbiorców. Logowanie się do konta za pomocą odcisku palca jest bardziej popularne w grupie najmłodszych respondentów (16-19 lat) i wynosi aż 50 proc. Odcisk palca to jedna z ciekawszych form logowania wprowadzona między innymi w Banku Millennium w 2016 roku, jednak z pewnością nie jedyna w najbliższych latach – wyjaśnia Wojciech Rybak.
5. Wielokanałowość
Przyszłość stanowi, także rozwój omniknałowości, która zakłada całkowitą integrację kanałów dystrybucji i komunikacji z klientem. Wzorując się na harmonijnej współpracy wszystkich zmysłów człowieka, wypracowano system, który płynnie integruje wszystkie dostępne dla Klienta kanały bankowości.
– W kontekście zmieniających się nawyków klient oczekuje dzisiaj całkowitej dowolności w wyborze kanału zgodnego z jego preferencjami. Banki, które zapewnią najwyższy poziom obsługi w modelu omnichannel i będą w stanie skoncentrować się na oczekiwaniach klienta, zyskają nie tylko ich wyższą satysfakcję, ale zwiększą także możliwość cross-sellingu – mówi Wojciech Rybak.