Bank Zachodni WBK zwyciężył w corocznym rankingu Instytucja Roku, organizowanym przez portal MojeBankowanie.pl w kategorii „Jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”.
Badanie, które stanowiło podstawę rankingu, przeprowadzono w 6 falach. Oceniano zarówno stronę www, kontakt e-mailowy, jak również kontakt z infolinią. Po raz pierwszy zbadano także kanał czat i video-czat.
– Chcemy być bankiem, który klienci polecają innym i z którym zostają na długie lata. Wysoka jakość świadczonych usług może być naszym wyróżnikiem i wspierać rozwój biznesu. Od dawna prowadzimy program pogłębionych, systematycznych badań jakościowych w całej naszej sieci, aby na bieżąco analizować potrzeby i poziom satysfakcji naszych klientów. Szkolimy pracowników, upraszczamy procesy, dostosowujemy ofertę. Cieszymy się, że te działania przynoszą efekty – powiedział Piotr Mucha, Departamentu Zarządzania Jakością i Doświadczeniem Klienta Banku Zachodniego WBK.
Bank Zachodni WBK udostępnia obecnie największą możliwą liczbę kanałów kontaktu na polskim rynku bankowym. Oprócz tradycyjnej infolinii czy kontaktu przez e-mail lub formularz kontaktowy, bank zapewnia klientom kontakt przez video, audio, czat czy media społecznościowe. Udogodnieniem jest również biometria głosowa, z której korzysta obecnie około 20 tys. osób.
Bank rozwija także usługę Doradca online, pozwalającą na bezpośredni kontakt z pracownikiem Banku w bankowości elektronicznej czy mobilnej. Według Banku Zachodniego WBK digitalizacja procesów, przejęcie obsługi transakcyjnej przez kanały zdalne oraz zmieniający się styl życia klientów będą kreować nowe potrzeby związane z uzyskaniem wsparcia poprzez Doradców online.
– Od 2015 roku systematycznie rośnie liczba klientów kontaktujących się z Bankiem kanałami zdalnymi. Motywuje nas to do stałego poszerzania dostępnych w ten sposób produktów i usług. W ubiegłym roku wprowadziliśmy Teleklik, który umożliwia zawarcie umowy kredytowej w sposób całkowicie zdalny. Stawiamy na rozwój kanałów dostępu dopasowanych do preferencji klientów. Ważnym elementem jest udostępnianie kontaktu zdalnego osobom z różnymi typami niepełnosprawności – mówi Maciej Pietrucha, dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji Banku Zachodniego WBK.
Bank Zachodni WBK ma oddziały z Certyfikatami Dostępności architektonicznej dla klientów z niepełnosprawnością oraz m.in. „mówiące” bankomaty, umożliwiające obsługę osób niedowidzących oraz dostęp dla tej grupy klientów do BZWBK24 internet. Serwis BZWBK24 internet w 2011 r. uzyskał certyfikat Polskiego Związku Niewidomych.
Bank Zachodni WBK zapewnia także udogodnienia dla osób niesłyszących. Mogą one rozmawiać w Polskim Języku Migowym z Doradcą online. Z migającym pracownikiem banku (dostępnym w Multikanałowym Centrum Komunikacji) można połączyć się z aplikacji BZWBK24 mobile lub strony internetowej banku. Ponadto, Doradcy online wspierają niesłyszących klientów w oddziałach banku. Pilotażowo, w wybranych oddziałach wdrożono także pętle indukcyjne, które ułatwiają obsługę klientów niedosłyszących.