ING Bank Śląski, mBank, Getin Bank oraz Bank Millennium uzyskały najwyższe wyniki w rankingu satysfakcji klientów detalicznych banków. Największą lojalnością odznaczają się klienci ING Banku Śląskiego. Oni też są najbardziej skłonni polecać jego produkty i usługi – tak wynika z najnowszego raportu Monitor satysfakcji klientów banków zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia.
W 2020 roku średnia punktów uzyskanych przez banki w rankingu satysfakcji wyniosła 77 punktów, co oznacza spadek o 5 punktów w porównaniu z rokiem ubiegłym. Jedynym bankiem, który utrzymał liczbę punktów z ubiegłego roku jest mBank. Liderem zestawienia, tak jak w 2019 roku jest ING Bank Śląski z 82 punktami. Na podium znalazły się też: mBank i Getin Bank (po 80 punktów) oraz Bank Millennium (79 punktów), który wrócił na podium po przerwie w 2019 roku.
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2021
Badanie satysfakcji klientów detalicznych banków jest realizowane od 2016 roku. Bankiem, który w każdej edycji zajmował miejsce na podium jest Getin Bank. Aż trzy razy w czołówce znalazł się Bank Millennium, w tym dwukrotnie na pierwszym miejscu. W ostatnich trzech latach bardzo wysokie noty zbiera ING Bank Śląski, który w 2018 roku znalazł się na drugim miejscu, a już w 2019 i 2020 na pierwszym.
Cechy, na które w największym stopniu zwracali uwagę klienci oceniając satysfakcję z usług danego banku to: usługi warte swojej ceny, oferta oraz jakość obsługi.
Jeżeli chodzi o wskaźnik lojalności to w tym roku średnia wyniosła 77 punktów, czyli o 4 punkty mniej niż w roku ubiegłym. Na podium stanęły banki: ING Bank Śląski (83 punkty), Bank Millennium oraz mBank (po 80 punktów) oraz Getin Bank i PKO Bank Polski (po 78 punktów).
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2021
W rankingu oceny punktów styku, czyli infolinii, wizyty w oddziale, strony internetowej zwyciężył również ING Bank Śląski uzyskując 89 punktów. Tegoroczna średnia wszystkich banków w tym wymiarze wyniosła 85 punktów. Warto zauważyć, że mBank w porównaniu z ubiegłym rokiem znalazł się trzy pozycje wyżej (skok z miejsca 6 na 3).
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2021
Obszar opłat i prowizji najlepiej ocenili klienci Getin Banku oraz Banku Millennium (po 80 punktów). Średnia wszystkich banków na tym wymiarze wyniosła 77 punktów i była niższa od zeszłorocznej o 3 punkty. Na uwagę zasługuje pozytywna zmiana miejsc PKO Banku Polskiego (skok z miejsca 6 na 3), mBanku (skok z miejsca 7 na 3) oraz Credit Agricole (skok z miejsca 9 na 3).
Źródło: Monitor satysfakcji klientów banków 2020, ARC Rynek i Opinia, styczeń 2021
Porównując wyniki tegoroczne z zeszłorocznymi wyraźnie widać, że satysfakcja klientów w przypadku wszystkich banków spadła. Tylko mBank utrzymał swoją liczbę punktów, co pozwoliło mu wskoczyć na drugie miejsce, a rok temu był tuż za podium. Niższa satysfakcja klientów może mieć różne przyczyny. Jedną z nich może być niskie oprocentowanie lokat i poczucie, że nie warto w banku trzymać pieniędzy. Możliwe jednak, że przyczyny są niezależne od samych banków. Ten rok był specyficzny i bardzo trudny dla większości konsumentów. Izolacja społeczna, niepokój o własne finanse czy zatrudnienie mogły powodować bardziej negatywne nastawienie klientów wobec wielu usługodawców, w tym do banków. I to mogło spowodować nieco niższe oceny. Pamiętajmy, że średnia ocena satysfakcji nie jest dużo niższa – zaledwie 5 punktów, co w skali 100-punktowej stanowi 5%. Na pewno jednak, w sytuacji przedłużającej się pandemii, klienci będą bardziej wyczuleni na wszelkie ruchy ze strony banków – komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia, autor badania.
Metodologia badania
Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI (ankiety online przeprowadzone na ePanel.pl). Łącznie zrealizowano N=2571 wywiadów. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-65 lat, które posiadają konto w banku. Termin realizacji: październik-listopad 2020. Każdy bank oceniało około 250 jego klientów. Badaniem objętych zostało 11 banków: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Santander Bank Polska. Wszystkie wyniki prezentowane w raporcie odnoszą się do ocen i postaw klientów wyłącznie na temat swojego banku.