Według szacunków firmy analitycznej IDC do końca 2017 roku 2/3 firm z listy największych światowych spółek postawi cyfrową transformację w centrum swojej strategii biznesowej. Strategia cyfrowej transformacji wg Microsoft[1] opiera się na trzech fundamentach: cyfryzacji interakcji z klientem poprzez poprawę ich doświadczeń w różnorodnych kanałach komunikacji i sprzedaży, kreowaniu cyfrowego miejsca pracy w instytucji bankowej oraz digitalizacji procesów operacyjnych. Polskie banki realizują innowacyjne projekty adresujące powyższe obszary, prawdziwym wyzwaniem jest jednak połączenie wielu działań i inicjatyw w jedną spójną cyfrową agendę i osadzenie jej w centrum strategii banku.
Indywidualizacja kontaktu z klientem
W odpowiedzi na zmieniające się oczekiwania klientów banki z powodzeniem wdrażają rozwiązania umożliwiające komunikację z klientami w preferowanej przez nich formie – za pośrednictwem bankowości mobilnej, internetowej, contact center oraz w oddziale, a także przez email, chat oraz media społecznościowe. Według analiz firmy doradczej Accenture, instytucje bankowe które skutecznie rozwinęły wielokanałowy model sprzedaży wykorzystujący kanał mobilny i społecznościowy zanotowały wzrost przychodów o 4%. Jednocześnie obniżyły one koszty obsługi aż o 20%[2].
Klienci zyskali wygodny dostęp do banku z dowolnego urządzenia, często jednak oferta produktów i usług oraz doświadczenia klienta w interakcji z bankiem różnią się znacząco w zależności od formy kontaktu. Obecnie wyzwanie polega na integracji informacji płynących od klienta ze wszystkich kanałów i wykorzystanie ich w odpowiednim momencie z precyzyjnie dostosowaną ofertą.
Kolejne działania banków w tym obszarze powinny koncentrować się na zapewnieniu klientom spójnych doświadczeń w każdym momencie kontaktu z bankiem. Wymaga to ewolucji wdrożonych w bankach rozwiązań w kierunku zintegrowanej, omnikanałowej platformy komunikacji, umożliwiającej personalizację interakcji z klientem i trwałego osadzenia tych zadań w strategii banku.
Produktywność i współpraca
Obok aktywnych działań instytucji bankowych na rzecz cyfryzacji kontaktu z klientem, strategia cyfrowej transformacji powinna koncentrować się również na kreowaniu nowoczesnego środowiska pracy. Wykorzystanie najnowszych technologii wspierających pracę grupową i komunikację oraz dostarczanie pracownikom banków nowoczesnych narzędzi do realizacji ich codziennych zadań są kluczowe zarówno dla wzrostu produktywności pracowników banku oraz dla przyciągnięcia do pracy nowych talentów.
Wchodzące na rynek pracy pokolenie tzw. „digital natives” oczekuje zupełnie nowego sposobu komunikacji i współpracy. W wielu bankach, mocno zhierarchizowane struktury często funkcjonują równolegle z elastycznymi zespołami projektowymi, dynamicznie powoływanymi w celu realizacji innowacyjnych przedsięwzięć. Taki model naturalnie rodzi konieczność zapewnienia odpowiednich narzędzi do wygodnej i taniej komunikacji oraz sprawnej współpracy. Komunikator, wideokonferencje, współdzielenie plików w chmurze, aranżowanie wirtualnych spotkań to już biznesowa codzienność w wielu nowoczesnych przedsiębiorstwach. Z analiz przeprowadzonych przez Forrester Consulting wśród 30 instytucji bankowych posiadających 2000 użytkowników systemu Office 365 wynika, że zanotowały one oszczędności na poziomie 2,5 mln USD, dzięki wyższej produktywności pracy zespołu. Redukcja kosztów nastąpiła również w obszarze procesów analitycznych, dzięki wykorzystaniu narzędzi Business Intelligence usprawniających podejmowanie bieżących decyzji (1,6 mln USD). Zdecydowanie największe oszczędności (4,3 mln USD), uzyskano dzięki lepszemu dostępowi do właściwych informacji w czasie rzeczywistym.
Cyfrowy biznes
Polski sektor bankowy stoi obecnie przed szeregiem wyzwań wynikających nie tylko ze zmian makroekonomicznych i nowych regulacji, ale też nowej konkurencji ze strony firm spoza sektora finansowego oraz rosnącej fali cyber zagrożeń. W konsekwencji zmiany te wymuszają na bankach przebudowę swoich modeli biznesowych, konieczność identyfikacji nowych źródeł przychodów oraz coraz bardziej kompleksową cyfryzację procesów biznesowych, które umożliwiają eliminację zbędnych kosztów.
Niezbędnym krokiem ku cyfrowej transformacji biznesu jest rozwój i rozbudowa zaawansowanych rozwiązań analitycznych, pozwalających przewidywać zachowania klientów, rozwijać nową ofertę, jak również analizować wpływ na ryzyko operacyjne w czasie rzeczywistym. Kolejnym elementem jest budowa rozwiązań wspierających integrację z dostawcami produktów i usług komplementarnych do usług finansowych zgodnie z podejściem open API economy.
Niezwykle ważnym elementem w strategii cyfrowego biznesu jest też podnoszenie poziomu bezpieczeństwa banku i jego klientów w cyberprzestrzeni np. poprzez wymianę informacji dotyczących potencjalnych zagrożeń w ramach programu Microsoft Enterprise Customers Cyber Threat Intelligence Program (ECCTIP).[3]
Transformacja oparta na chmurze
Coraz więcej instytucji publicznych i banków w Unii Europejskiej[4] na swojej drodze ku cyfrowej transformacji decyduje się na rozwiązania osadzone w chmurze publicznej. Wielu decydentów w instytucjach bankowych jest przekonanych o korzyściach płynących z przeniesienia wybranych procesów do chmury. Kluczowe pytanie dotyczy wykorzystania jej potencjału w sposób zgodny z wymogami bezpieczeństwa oraz regulacjami, przy zachowaniu pełnej kontroli nad danymi. Pierwszym rekomendowanym działaniem jest identyfikacja procesów biznesowych wykorzystujących duże zbiory danych, które nie są objęte tajemnicą bankową, nie wymagając dużej mocy obliczeniowej i wydajności przetwarzania. W kolejnym kroku niezbędne jest wypracowanie w dialogu z Regulatorem scenariuszy biznesowych możliwych do realizacji w modelu chmurowym w obecnym otoczeniu regulacyjnym. W naszej ocenie są to działania warte rozważenia jako strategiczny element cyfrowej transformacji w instytucjach finansowych.
Temat cyfrowości w sektorze bankowym zostanie również poruszony podczas Spotkania Liderów Świata Bankowości i Ubezpieczeń, które odbędzie się 6-7 kwietnia 2016 r. w Hotelu Sheraton w Warszawie. Więcej informacji na stronie: www.bankowosciubezpieczenia.pl
[1]Microsoft, „Empowering the Digital Bank”
http://note.microsoft.com/rs/578-UYY-044/images/Digital%20Bank%20-%20Microsoft%20Brochure_v2.pdf
http://note.microsoft.com/rs/578-UYY-044/images/Digital%20Bank%20-%20Microsoft%20Perspectives.pdf
[2]Accenture, „Banking 2016. Accelerating growth and optimizing costs in distribution and marketing” https://www.accenture.com/tw-en/~/media/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Industries_3/Accenture-Banking-2016.pdf
[3]http://media.pkobp.pl/komunikaty-prasowe/informacje-o-banku/pko-bank-polski-i-microsoft-razem-dla-bezpieczenstwa-w-sieci/
[4]http://www.zdnet.com/article/eu-taps-microsoft-accenture-comparex-to-boost-public-cloud-services/
Autorzy:
-
- Joanna Molik, Enterprise Strategy Architect w polskim oddziale Microsoft
-
- Andrzej Gibas, Dyrektor Sektora Finansowego w polskim oddziale Microsoft