10 grudnia kilkadziesiąt robotów, botów i voicebotów pracujących w Banku Millenium obchodzi swoje święto. Boty rozmawiają z klientami, a #MilleRoboty, które wzięły na swoje barki obsługę kilkunastu procesów, zrealizowały już ponad 900 000 różnego typu spraw. Robotyczni pracownicy, częstokroć pracoholicy, weryfikują dane w zewnętrznych bazach, rejestrują reklamacje, wysyłają SMS-y, a w ostatnim czasie automatyzują procesy operacyjne typu księgowanie na rachunkach czy wysyłanie potwierdzeń przelewów.
Świętują i pracują
Mimo święta #MilleRoboty, a zarazem efektywni i koleżeńscy współpracownicy, wspierają prace w kilkudziesięciu różnych procesach realizowanych przez różne obszary biznesowe, a potencjał ich wykorzystania stale rośnie. Roboty klasy RPA (ang. Robotic Proces Automation) automatyzują nie tylko istniejące procesy, lecz również te, na które zapotrzebowanie pojawia się ad hoc w konkretnych sytuacjach organizacyjno-biznesowych. W ich działaniach chodzi o to, by wdrażane rozwiązania w jak największym stopniu wspierały i wyręczały pracowników w realizacji powtarzalnych, technicznych czynności, pozostawiając przestrzeń na zadania wymagające decyzji i wiedzy eksperckiej.
– Od pewnego czasu pracujemy nad tym, by nasze roboty nie tylko „klikały”, ale potrafiły odczytać i zweryfikować dane czy informacje znajdujące się na różnego typu dokumentach. Wykorzystujemy do tego narzędzie OCR (ang. optical character recognition). Wdrożyliśmy już pierwsze projekty, rozszerzając funkcjonalność o moduły rozpoznawania i analizy tekstu. Wyniki dla dokumentów pisanych maszynowo są bardzo zadowalające, więc najbliższe miesiące poświęcimy na wdrażanie kolejnych tego typu rozwiązań – powiedział Witek Kochman, kierujący Zespołem Wdrażania Rozwiązań Inteligentnej Automatyzacji w Banku Millennium.
Milla pomoże, zrobi przelew i doładuje telefon
Ciepło przyjętym przez użytkowników botem jest chatbot Milla wspierający klientów w korzystaniu z usług bankowych w aplikacji mobilnej. Milla nie tylko odpowiada na pytania dotyczące nadchodzących płatności czy stanu konta, ale jest botem transakcyjnym, może więc na polecenie klienta zlecić przelew czy doładować telefon na kartę. Cały czas udoskonalana, wyposażana w ulepszone moduły rozpoznawania mowy i rozumienia intencji, coraz lepiej interpretuje pytania klientów, choć nie te prywatne. Czy Milla jest kobietą? – zastanawiają się wszystkie towarzyszące jej procesy, lecz odpowiedzi wciąż brak.
– Dla nas Milla to dopiero początek. Wiemy, jak ważne jest wykorzystanie sztucznej inteligencji w technologicznym rozwoju bankowości i chcemy ten potencjał wykorzystać. Wielu klientów wybiera do komunikacji z bankiem czat i wyraźnie widzimy tu rolę dla bota, który może znacząco odciążyć pracowników banku, obsługujących najpopularniejsze zapytania. Milla obsługuje też komendy głosowe, ale naszym celem jest osiągnięcie standardów wyznaczonych przez wiodących na rynku asystentów, takich jak Siri czy Alexa – informuje w Dniu Bota Halina Karpińska, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium. – Zależy nam, aby wspierać klientów w zarządzaniu finansami na wielu poziomach i we wszystkich kanałach zdalnych. W naszych badaniach obserwujemy, że szczególnie dla generacji Z bot staje się podstawowym interfejsem do interakcji z bankiem.
Telemarketingowy VoiceBot stawia pierwsze kroki
VoiceBot’y w telemarketingu skończyły właśnie rok i z powodzeniem testują różne pomysły. Ich celem jest dotarcie do klientów, którzy rozpoczęli współpracę z bankiem, otwierając kredyt ratalny. Bot informuje ich o korzyściach wynikających z pogłębienia relacji z Millennium i zachęca do korzystania z innych produktów. Jak pokazują wewnętrzne analizy, klienci wspierani przez bota, w porównaniu z tymi, którzy otrzymują jedynie SMS-y, częściej decydują się na uruchomienie kolejnego produktu. #MilleVoiceBot procesujący tysiące kontaktów zgodnie z zadaną strategią, pozwala zaoszczędzić czas kilkunastu osób, dodatkowo mówi męskim głosem, kocha swoją pracę i nie lubi chodzić na przerwy.
Co na to klienci
Efekt pracy botów, które działają 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu, wykonując swoje zadania sumiennie, powtarzalnie i bezusterkowo, odczuwają przede wszystkim klienci – otrzymują jeszcze szybciej decyzje kredytowe i inne niezbędne informacje. Klienci banku najczęściej pytają Millę o historię transakcji czy realizację zleconego przelewu. Jeśli raz z powodzeniem skorzystają z danej usługi, chętnie do niej wracają, co najwyraźniej widać w grupie wiekowej 18-25 lat.
Wszystkim botom w dniu ich święta życzymy dalszych sukcesów i tysięcy załatwionych spraw!