W rankingu „Instytucja Roku 2016”, opracowanym przez ekspertów portalu MojeBankowanie.pl, eurobank drugi rok z rzędu został jednym z trzech banków zapewniających najwyższą jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu – za pomocą infolinii, strony internetowej oraz drogą elektroniczną. Bank awansował również do grona liderów drugiej kategorii rankingu – „Jakość obsługi w placówce”.
– eurobank w ciągu ostatnich 4 lat awansował we wszystkich rankingach jakości. Jest to dla nas najlepsze potwierdzenie słuszności obranego kierunku rozwoju, ale równocześnie wyzwanie – aby utrzymać tę pozycję. Potrzeby i zachowania klientów szybko się zmieniają, stąd ważne dla eurobanku są trzy aspekty – koncentracja na kliencie, zwinność i prostota – mówi Alexis Lacroix, Pierwszy Wiceprezes Zarządu eurobanku.
Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych
Celem badania w tej kategorii było sprawdzenie, które instytucje najlepiej radzą sobie w komunikacji z klientem za pomocą infolinii, strony internetowej oraz drogą elektroniczną. Zweryfikowana została dostępność oraz łatwość kontaktu, w tym umożliwienie klientom uzyskania informacji poprzez preferowany przez nich kanał, włączając w to nowe technologie. Już drugi rok z rzędu eurobank uplasował się na trzeciej pozycji wśród przedstawicieli sektora bankowego, osiągając wynik 83,39% i ustępując tym samym liderowi zestawienia jedynie o 3,07% (zwycięzca rankingu uzyskał 86,46%). – Naszym celem jest dostarczenie wysokiej jakości obsługi klienta na co dzień. Dlatego wnikliwie analizujemy informacje, jakich dostarczają nam niezależne, cykliczne rankingi, a przede wszystkim sami klienci. Koncentrujemy działania na tym, aby każda rozmowa, niezależnie od wybranego przez klienta kanału kontaktu, była prowadzona na najwyższym poziomie. Tym bardziej cieszy nas, że wysiłki te znajdują odzwierciedlenie w rankingu opracowanym przez ekspertów portalu MojeBankowanie.pl – mówi Aleksandra Zahajko, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta.
Najlepsza jakość obsługi w placówce
Badania jakości obsługi w placówkach realizowano w sześciu głównych blokach, odzwierciedlających proces sprzedażowy produktów w placówce banku – m.in. pierwsze wrażenie, komfort obsługi, rozmowa z doradcą. W tej kategorii eurobank awansował w porównaniu z 2015 r. o jedną pozycję i w tegorocznej edycji rankingu uplasował się na 3. miejscu wśród przedstawicieli sektora bankowego z wynikiem 82,87% (lider zestawienia uzyskał 85,83%). – Awans w tej kategorii jest najlepszym potwierdzeniem skuteczności realizowanej od 2012 r. strategii, w której najważniejszy jest głos klientów. Zbieramy ich opinie, analizujemy je i tworzymy rekomendacje zmian. Jesteśmy otwarci na ich potrzeby, ponieważ to na czym najbardziej nam zależy, to bycie postrzeganym jako bank przyjazny klientom i przede wszystkim bank, który słucha swoich klientów – dodaje Krystian Kasia, Dyrektor Zarządzający obszarem sprzedaży w eurobanku.
Wyniki rankingu „Instytucja Roku 2016” dostępne są na www.instytucjaroku.pl. Ranking opublikowano 7 marca 2017 r.