- Klienci coraz częściej wybierają kanały zdalne – bankowość internetową i aplikacje mobilną, do codziennego kontaktu z bankiem, co wymusza zmiany zarówno w organizacji placówek bankowych, jak i ich liczbie.
- Otwarty właśnie w Łodzi oddział, w ramach projektu PKO Koncept, odpowiada tym zmieniającym się trendom – z jednej strony doradcy oferują pomoc w zakresie produktów bankowych, z drugiej – zachęcają i pokazują jak korzystać z kanałów zdalnych.
PKO Bank Polski od lat obserwuje trend odchodzenia klientów od tradycyjnych wizyt w oddziale na korzyść kanałów zdalnych – bankowości elektronicznej i aplikacji mobilnej oraz bankomatów i wpłatomatów. 2020 rok to czas transformacji sieci, w tym unowocześniania placówek, zmian w lokalizacji niektórych oddziałów na atrakcyjniejsze biznesowo oraz koncentracji na hybrydowym modelu obsługi. PKO Bank Polski inwestuje w nowe formy oddziałów – koncepty, które spełniają wszystkie potrzeby klientów w jednym miejscu: doradztwo, sprzedaż, edukację i wsparcie w korzystaniu z kanałów zdalnych. Przykładem jest otwarty właśnie 19 Oddział w Łodzi.
– Oddział 19 w Łodzi, który otworzyliśmy 25 lutego w kompleksie „Brama Miasta”, prezentuje zupełnie nowe podejście do bankowości detalicznej. W oddziale koncentrujemy się nie tylko na standardowej obsłudze bankowej, ale przede wszystkim na edukacji klientów w zakresie kanałów zdalnych. Cała przestrzeń posiada charakter uniwersalny: jest w niej miejsce na spotkania klientów z doradcami, nowoczesne urządzenia samoobsługowe i ekrany oraz kameralne pokoje spotkań biznesowych. Stawiamy na technologie, które wspierają cyfryzację procesów oddziałowych i edukację klientów. Nawiązując do bogatej historii awangardy w łódzkiej sztuce połączyliśmy strefę obsługi i strefę spotkań z małą galerią, w której przy współpracy z Akademią Sztuk Pięknych młodzi artyści będą mogli prezentować swoje prace – mówi Bartłomiej Wypchło, Dyrektor Departamentu Sieci i Wsparcia Sprzedaży PKO Banku Polskiego.
Przestrzeń ma charakter uniwersalny – miejsce obsługi klienta zostaje dobrane w zależności od charakteru sprawy, z jaką pojawił się w oddziale. Kluczową cześć placówki stanowi strefa samoobsługowo-edukacyjna z nowoczesnymi urządzeniami, dzięki którym klient samodzielnie bądź z pomocą doradcy zaloguje się do swojego rachunku na stanowisku internetowym i sprawdzi jego działanie. Klient w jednym miejscu zapozna się z dostępnymi rozwiązaniami indywidualnymi, w tym hipotecznymi oraz rozwiązaniami dla firm. Na miejscu do dyspozycji klientów dostępny jest nowoczesny bankomat z funkcją wpłatomatu. Obsługa kasowa przestaje być główną funkcją oddziału – staje się jedną z kompleksowego pakietu usług. Przewidziano miejsca dla oczekujących, kącik dla dzieci oraz antresolę na spotkania biznesowe i transmisję eventów. PKO Bank Polski od lat wspiera młodych artystów w promocji ich dzieł sztuki, dlatego projektując ten oddział pomyślano o wydzieleniu przestrzeni wystawienniczej. Wszystkie te działania możliwe są do zrealizowania w obecnych warunkach zwiększonego reżimu sanitarnego.
Oddział w Łodzi to druga placówka stworzona w ramach projektu PKO Koncept. Od czerwca 2020 roku na warszawskim Ursynowie funkcjonuje oddział 34- nowoczesne, multibiznesowe centrum obsługi klienta. Kluczowe w warszawskim oddziale są rozwiązania ekologiczne – wyposażenie przestrzeni w dużej części pochodzi z recyklingu, a do polityki paperless przekonali się wszyscy klienci placówki, również starsi.
Powstawanie oddziałów w nowej formule to odpowiedź na zmieniające się potrzeby klientów, którzy coraz chętniej korzystają z kanałów zdalnych. Przykładem jest popularna aplikacja IKO – liczba interakcji klientów w aplikacji wyniosła w minionym roku 3,8 mld i jest to wzrost o 46 proc. (plus 1,2 mld interakcji) w porównaniu z 2019 r. Podobnie z serwisem transakcyjnym iPKO, z którego aktywnie, przynajmniej raz w miesiącu korzystało niemal 160 tys. więcej klientów w 2020 roku w porównaniu do roku poprzedniego. Wizyty w oddziale nie są już jedynym sposobem kontaktu z bankiem również wśród klientów powyżej 60 roku życia – liczba użytkowników aplikacji mobilnej IKO w tej grupie wiekowej wzrosła w ciągu roku aż o 35 proc. Klienci mogą korzystać z systematycznie wzbogacanych usług bankowości elektronicznej oferowanych pod marką iPKO oraz w ramach konta Inteligo (bankowość elektroniczna to m.in. możliwość opłacenia online rachunków za prąd czy mieszkanie bez konieczności wizyty w placówce), jak również z aplikacji mobilnej IKO, którą można zainstalować w telefonie i korzystać z szerokiego wachlarza funkcji bankowych i płatniczych 24 godziny na dobę w dowolnym miejscu. Za pomocą IKO można sprawdzić m.in. saldo i historię rachunku, zlecić przelew na numer rachunku bankowego do dowolnego odbiorcy, spłacić zadłużenie na karcie kredytowej, założyć lokatę czy doładować telefon na kartę. Średnia liczba logowań użytkownika do aplikacji IKO w roku 2020 wyniosła 311, co daje wzrost o 19 proc. w porównaniu z 2019 r. PKO Bank Polski w czasach pandemii stał się bardziej cyfrowy i innowacyjny, wspomagając klientów w codziennym bankowaniu. Zostało wdrożonych wiele zdalnych procesów i usług, np. klienci mogą skorzystać z porady wideodoradcy online, złożyć dokumenty z kwalifikowanym podpisem elektronicznym mSzafir, otworzyć konta „na selfie” czy założyć rachunek inwestycyjny w serwisie iPKO. Do dyspozycji klientów nadal pozostaje niemal 3 tys. bankomatów w całej Polsce, w tym 1117 to urządzenia z funkcją wpłaty.
