COVID-19 ma duży wpływ na zmianę zachowań konsumentów, wymuszając na nich szybkie dostosowanie się do nowych warunków. Na te trendy powinny zwrócić uwagę firmy
Ograniczenia mające powstrzymać rozprzestrzenianie się COVID-19 powodują, że konsumenci na całym świecie wykształcają całą gamę nowych przyzwyczajeń. Zarówno tych dotyczących pracy w domu, stosowania nowych technologii, sposobu robienia zakupów – jak i, co dość oczywiste – sposobu płacenia za usługi i produkty. Tym zmianom i ich skutkom przedsiębiorstwa, także te małe i średnie powinny się przyglądać.
1. Klienci zmieniają swoje zachowanie. Pytanie: czy na stałe?
Gdy jesteśmy świadkami kształtowania się zupełnie nowych zachowań, pojawia się zasadnicze pytanie – ile czasu minie, nim staną się one trwałym przyzwyczajeniem? Żyjemy w czasach głębokich przemian, które legendarny psycholog Kurt Lewin nazywał „rozmrażającymi” nasze przyzwyczajenia [1]. Środowisko i otoczenie, z jakimi mieszkańcy wielu krajów świata stykali się przez lata, stabilne i przewidywalne nagle uległo zmianie. Z dnia na dzień zmieniło się ono na tyle znacząco, że zostaliśmy zmuszeni do przemyślenia swojego sposobu życia. Nasze przyzwyczajenia, które do tej pory pozwalały nam sprawnie i nieco „automatycznie” zarządzać naszym życiem, stały się w obecnej sytuacji mało użyteczne. Jednak to wcale nie oznacza, że w przyszłości konsumenci będą się kierować tymi nowymi przyzwyczajeniam.
W ciekawy sposób pisze o tym w Colin Strong, Head of Behavioural Science w Ipsos w artykule na Visa Navigate:
Popularna teza głosi, że uformowanie się nowego przyzwyczajenia zajmuje 21 dni. Jest to jednak mit, bazujący na wydanej w latach 60-tych książce do samorozwoju i nie opiera się na żadnych dowodach naukowych (a sama książka została napisana przez chirurga plastycznego). To, że obecnie ludzie jedzą więcej płatków śniadaniowych, częściej płacą zbliżeniowo i korzystają z bankowości internetowej nie oznacza, że tak będzie w przyszłości. Wykształcanie się nowych przyzwyczajeń nie jest czymś, co wydarza się tak po prostu, lecz jest aktywną czynnością, która pozwala nam zapanować nad naszym otoczeniem.
W artykule wskazuje on, że firmy powinny wspierać konsumentów w adaptacji do nowej rzeczywistości, tak by mogli oni realizować swoje cele i zaadaptować się do zmiany. Ma on trzy kluczowe rekomendacje dla przedsiębiorstw – zrozumienie ich motywacji, budowanie w nich poczucia, że to co robią ma sens oraz sprawianie, by sprawiało im to radość. Zdaniem Colina Stronga, konsumenci szukają wsparcia na tym polu, a firmy powinny zrozumieć podstawy dla tej zmiany zachowania, by zaproponować rozwiązania, które pomogą konsumentom w tym czasie pełnym zmian.
2. Możliwość płacenia z zachowaniem dystansu społecznego jest ważna dla klientów
Zmiany w zachowaniu konsumentów widać w wielu krajach świata, m.in. jeżeli chodzi o sposób płatności. Opublikowany niedawno raport The Visa Back to Business Study 2021 pokazuje, że płatności cyfrowe pozwalające zachować dystans społeczny są wręcz oczekiwane przez konsumentów. 85% ankietowanych oczekuje takiej możliwości, gdy płaci za zakupy w sklepie stacjonarnym, a dla 49% z nich możliwość skorzystania z płatności zbliżeniowych jest jedną z najważniejszych metod zapewnienia bezpieczeństwa, jakie mogą zostać im zaoferowane. Co więcej – 47% z ankietowanych konsumentów nie kupi w sklepie, który nie zaoferuje im płatności zbliżeniowych [2].
Co ciekawe, konsumenci nie tylko stawiają przed firmami oczekiwania, lecz także sami dbają o bezpieczeństwo w tym zakresie – 62% z ankietowanych czyści i dezynfekuje swoje karty płatnicze, a najczęściej robią to najmłodsi konsumenci [3].
Skoro przeczytaliście punkt pierwszy w Waszych głowach pojawiło się pewnie pytanie – czy konsumenci będą się zachowywać w ten sposób za jakiś czas? Jak pokazuje raport – 65% z ankietowych w tym badaniu konsumentów chciałoby płacić zbliżeniowo tak samo często, a nawet częściej w przyszłości, a tylko 16% chciałoby powrócić do poprzednich przyzwyczajeń [4].
3. Bezpieczeństwo jest niezwykle istotne w dobie cyfryzacji płatności
Firmy rozumieją, że zmiany, które obecnie zachodzą wymagają zapewniania odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. 47% małych i średnich firm ankietowanych w badaniu “The Visa Back to Business Study 2021” inwestuje w oprogramowanie mające poprawić bezpieczeństwo i zapobiegać oszustwom. To bez wątpienia także efekt obaw klientów. Znaczna liczba (69%) respondentów prowadzących małe i średnie biznesy spotyka się z obawami konsumentów, że wdrażanie nowych technologii może oznaczać większe prawdopodobieństwo oszustwa, co jest barierą ograniczającą ich wdrażanie. Prawie 1/3 słyszała te obawy często [5]. O bezpieczeństwie pisaliśmy już na blogu w dwóch tekstach, które chcielibyśmy Wam polecić: „Skuteczny sklep internetowy? 4 zasady, których warto się trzymać” oraz „Jak ochronić się przed oszustwami w e-commerce. 5 porad dla firm”.
Visa podejmuje szereg działań, by ograniczyć ryzyko oszustw płatniczych. Nawet w trakcie pandemii, gdy co rusz pojawiały się informacje o oszustach, chcących wykorzystać tę sytuację, liczba transakcji oszukańczych faktycznie spadła o 15% [6]. Przykładowo – wśród transakcji zbliżeniowych mniej niż 0,01% to transakcje oszukańcze [7]. Nie powinno to dziwić. W ciągu ostatnich 5 lat Visa zainwestowała 9 miliardów dolarów w ograniczenie ryzyka związanego z bezpieczeństwem. Zatrudniamy 800 najwyższej próby specjalistów zajmujących się cyberbezpieczeństwem, z czego 110 w Europie [8]. Nasze centra bezpieczeństwa wykrywają i zapobiegają milionom ataków cybernetycznych każdego dnia. Więcej na temat bezpieczeństwa transakcji Visa przeczytacie w artykule: Dlaczego transakcje Visa są tak bezpieczne?
[1] Lewin, Kurt (1947) Group decision and social change. In: Newcomb, TM, Hartley, EL (eds) Readings in Social Psychology. New York: Henry Holt, 330–344.\
[2] The Visa Back to Business Study 2021 Outlook
[3] Ibidem
[4] Ibidem
[5] Ibidem
[6] Dane VisaNet, porównanie maja 2020 do września 2020.
[7] Dane Visa Net, marzec 2021
[8] Dane Visa