Michał Staniszewski, Dyrektor Biura Bancassurance VeloBanku
Czy regulacja tego typu w ogóle zmieni nastawienie klientów do takich produktów? Czy pomoże w edukacji i zasypaniu „insurance gap”?
W ocenie VeloBanku, jest to kluczowa regulacja, która długofalowo w perspektywie 5 –10 lat zmieni nastawienie klientów do ubezpieczeń bankowych. Polacy mają zaufanie do rynku bankowego i ubezpieczeniowego. Jednak jedną z barier sprzedażowych jest brak wiary w wypłatę ubezpieczenia i niestety te obawy były uzasadnione. Jak pokazuje Raport EIOPA (Europejski Urząd Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych), średnia wartość produktów CPI (ang. credit protection insurance), czyli m.in. ubezpieczenia spłaty kredytu hipotecznego i kredytu konsumenckiego, karty kredytowej lub pożyczki, jest w Europie na poziomie 11%. To mało. Zgodnie z wytycznymi KNF od 1 lipca br. powinna ona wynosić co najmniej 30%.
W VeloBanku mieliśmy okazję budować ofertę bancassurance całkowicie na nowo. Postanowiliśmy już rok temu, jeszcze przed wejściem w życie Rekomendacji U, wdrożyć od razu CPI – zarówno do kredytu gotówkowego, jak i hipotecznego o minimalnej wartości dla klienta 30%. Zwykle jest tak, że po roku działania danego produktu robi się przegląd procesów i wyciąga wnioski. Ten czas mamy już za sobą, więc możemy podzielić się kluczowymi danymi. EIOPA wskazywał na wysoki wskaźnik odmów wypłaty świadczeń – aż 56% na polskim rynku. W VeloBanku jesteśmy na przeciwległym krańcu tego wskaźnika z poziomem ok 20%. Oznacza to, że w 80% uznajemy roszczenia ubezpieczeniowe. Wspomniane 20% odmów to z reguły zdarzenia poza okresem ubezpieczenia, więc odmowa jest naturalna – również dla klienta. To najważniejsza zmiana, a co za tym idzie ubezpieczyciele nie będą się już powoływać na wyłączenia odpowiedzialności, bo one w większości zniknęły
z OWU (Ogólnych Warunków Ubezpiecznia).
Dostrzegamy też inny – bardzo ważny aspekt wprowadzenia Rekomendacji U. Jest nim pozytywny, długofalowy trend zwiększenia zaufania klientów do usług ubezpieczeniowych. Z umów zniknie nawet kilka stron tekstu nt. wyłączeń odpowiedzialności, gdzie zdecydowana większość klientów, zwyczajnie tego nie czytała. W efekcie tych zmian, jeżeli dojdzie do zdarzenia objętego zakresem ubezpieczenia, to ubezpieczyciel wypłaci świadczenie.
Ubezpieczenia mają dawać klientom poczucie bezpieczeństwa, pewności, że w sytuacji niespodziewanego zdarzenia czy nieszczęścia np. śmierci bliskiej osoby, choroby, utraty pracy, klient nie zostanie z tym sam, a ubezpieczyciel, przy wsparciu banku, w procesie roszczeniowym wypłaci kwotę niezbędną do zamknięcie umowy kredytowej. Zapominamy, że współczesne społeczeństwo zwraca uwagę na dobrostan psychiczny, tzw. well-being. Pęd obecnego życia dostarcza nam ogromnej liczby niepokojów. Aktualnie Polacy najbardziej obawiają się choroby najbliższych i utraty własnego zdrowia. Tak wynika z cyklicznego badania opinii dot. naszych bieżących lęków i obaw (UCE RESEARCH i platformy ePsycholodzy.pl pt.: „Bieżące lęki i obawy Polaków” ). Te wyniki nieco zaskakują, bo przez długi czas najbardziej niepokoiła rodaków inflacja. Na liście 37 potencjalnych zagrożeń, aż 48,9% ankietowanych wskazało choroby najbliższych. Głównie boją się ich seniorzy i najmniej zarabiający. Do tego na drugim miejscu w zestawieniu jest choroba i utrata własnego zdrowia – 38,8%.
Konkludując, nie zapominajmy, że oprócz tego że w wyniku rekomendacji U znacznie zwiększy się wartość kompensacyjna ubezpieczeń CPI, to klienci, którzy wykupili ubezpieczenie, ale nie będą musieli z niego skorzystać, otrzymują coś bezcennego – poczucie bezpieczeństwa. Oznacza to, że w przypadku objęcia ubezpieczeniem, ubezpieczyciel nie będzie szukał wyłączenia odpowiedzialności, tylko wypłaci świadczenie zgodnie z umową. W mojej ocenie to jest kluczowy efekt rekomendacji, którego skutkiem będzie po pierwsze długofalowe zmniejszenie luki ubezpieczeniowej, a po drugie – zwiększenie świadomości ubezpieczeniowej.
Czy ulegnie zmianie podejście firm ubezpieczeniowych do sprzedaży ubezpieczeń? Co się zmieni: zakres ubezpieczenia czy cena? Czy zmiana wymusi uproszczenie produktów? Czy przyspieszy automatyzację oraz cyfryzację?
Kiedy wdrażaliśmy produkt w czerwcu 2023 roku, postawiliśmy sobie pytanie, jak będzie wyglądał rynek po 1 lipca 2024. W naszej ocenie finalna cena tych produktów się nie zmieni, natomiast za tę samą kwotę klient otrzyma znacznie lepszy produkt ubezpieczeniowy. Nasz produkt oferowany we współpracy z Cardif Polska jest tego przykładem. Klasyczne CPI tj. samo ubezpieczenie na życie, będzie dużą rzadkością lub jedną z opcji. Standardowa oferta CPI poszerzy swój zakres ochrony o poważane zachorowanie, niezdolność do pracy, hospitalizacje i utratę pracy.
Produkty ubezpieczeniowe same w sobie są bardzo skomplikowane. Klienci z zasady nie rozumieją mechanizmów na jakich funkcjonuje rynek ubezpieczeń. Proste reguły i definicje są obecnie koniecznością, a to oznacza, że po stronie ubezpieczycieli stoi jeszcze jedno wyzwanie. Jak uprościć i przyspieszyć proces realizacji świadczeń. Na pewno cyfryzacja i automatyzacja stanowi odpowiedź na te wyzwanie. Nie wyobrażam sobie długofalowego rozwoju ubezpieczeń w Polsce, jeżeli klienci na świadczenie ubezpieczeniowe będą czekać ustawowe 30, a czasem, jeśli ubezpieczyciel żąda dodatkowych dokumentów, 60 czy 90 dni. Współczesny klient oczekuje rozwiązań „na jedno kliknięcie”. Myślę, że gdyby ubezpieczyciele zbudowali ścieżkę rozpatrywania roszczeń trwającą maksymalnie klika dni roboczych, klienci zrozumieliby, jaką wartością są dla nich ubezpieczenia. Niestety długotrwały proces dochodzenia roszczeń przesłania te zalety.