Nowoczesne contact center nie może się obejść bez niezawodnego, wielozadaniowego systemu teleinformatycznego. Takie oprogramowanie jest podstawowym narzędziem pracy konsultantów. Od niedawna bywa coraz częściej rozszerzane o kanał wideo. Czy rzeczywiście wideo jest potrzebne w contact center? Czy korzyści z jego wdrożenia będą na tyle znaczące, że warto zaprzątać sobie tym głowę?
Więcej niż telefon
Jak pokazują statystyki, aktualnie tylko 0,2% rozmów z wszystkich contact centers odbywa się za pośrednictwem platformy wideo. Przewidujący managerowie spoglądają jednak uważnie na wielkie korporacje, takie jak Amazon czy Target, które włączyły już wideo do swoich strategii obsługi kupujących. Eksperci twierdzą, że w 2016 roku zapotrzebowanie na to rozwiązanie będzie rosło i coraz więcej firm zdecyduje się na jego przetestowanie.
Czym różni się wideoobsługa klienta od tradycyjnej rozmowy telefonicznej? Zdaniem ekspertów wideoczat jest szybkim i efektywnym sposobem dotarcia firmowego specjalisty do wymagającego klienta, który potrzebuje uwagi, indywidualnego podejścia i głębszego zaangażowania ze strony usługodawcy. Wideo ma więc zapewniać możliwość obsługi klienta na poziomie, którego nie są w stanie zaoferować tradycyjne contact center.
Oprogramowanie dla contact center powinno pozwalać na bezpośredni kontakt z klientem za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji: audio, wideo, czat, social media. Musi też dawać konsultantowi możliwość poprowadzenia użytkownika krok po kroku przez cały proces załatwienia sprawy czy zakupu usługi, umożliwiając rozmowę wideo w cztery oczy, zdalną pomoc, współdzielenie dokumentów oraz w razie potrzeby dołączenie do rozmowy kolejnych specjalistów. Powinno też być łatwo dostępne dla klienta, który bez konieczności instalacji jakiegokolwiek oprogramowania połączy się z konsultantem, klikając w link przesłany e-mailem lub na czacie. Jedynym wymaganiem jest posiadanie komputera z dostępem do Internetu i działającej kamery internetowej. Jednym z systemów, który spełnia powyższe wymagania, jest oprogramowanie alfa Video Contact Center, którego twórcą jest bielska spółka Alfavox.
– Obserwując kierunki rozwoju branży contact center, przewidzieliśmy, że pojawi się zapotrzebowanie na rozwiązanie umożliwiające obsługę konsumentów z wykorzystaniem wideo – opowiada Janusz Tomiczek, prezes Alfavox. – Nasze oprogramowanie początkowo zyskało zastosowanie w bankowości, która ma bardzo nowatorskie podejście do zaspokajania potrzeb swoich usługobiorców. Obecnie eksperci prognozują, że rok 2016 będzie rokiem wideo w obsłudze klienta. My jesteśmy na to gotowi nie od dziś.
Produkt spółki Alfavox ujrzał światło dzienne w 2012 roku i od razu spotkał się z pozytywnym odbiorem użytkowników. Jako pierwsza zainteresowała się nim branża bankowa. Został zaimplementowany w wirtualnym banku Alior Sync, którego pojawienie się na polskim rynku wywołało wówczas nie lada sensację. Alior Sync, również dzięki platformie wideo, otrzymał przyznawaną przez Bank Administration Institute (BAI) nagrodę „Global Banking Innovation Award” w kategorii „przełomowe rozwiązanie”. Dziś nie tylko banki doceniają takie rozwiązanie. Pojawia się coraz więcej contact centers, które chcą włączyć obsługę kanału wideo do portfolio swoich usług.
Gotowi do pracy z kamerą
Co jest potrzebne do stworzenia contact center z obsługą kanału wideo? Wynajęcie biura, przygotowanie odpowiednio wyciszonych i oświetlonych stanowisk pracy, merytoryczne przeszkolenie konsultantów i przygotowanie ich do pracy z kamerą – te niezbędne kroki składają się na czasochłonny proces, który można wyeliminować, podejmując decyzję o skorzystaniu z outsourcingu. Zatrudnienie contact center, w którym wszystkie powyższe warunki zostały już spełnione, może być sporo tańsze niż budowanie wewnętrznego działu obsługi wideo.
Jednym z contact centers, które zdecydowało się na poszerzenie swojej oferty o obsługę kanałów wideo, jest Telmon, firma świadcząca usługi z zakresu telesprzedaży i obsługi klienta. Założony w 2011 roku Telmon ma oddziały w Łodzi i Toruniu, w których zatrudnia łącznie 500 konsultantów. Od samego początku swojej działalności Telmon korzysta z oprogramowania wspierającego pracę konsultantów. Dziś chce wdrożyć u siebie również system obsługujący kanał wideo.
– Lubimy być o krok przed konkurencją. Nasza decyzja o wdrożeniu w Telmon systemu platformy obsługującej kanał wideo wynikła z chęci poszerzania oferty, którą kierujemy do naszych obecnych i nowych partnerów. Sądzę, że format wideo będzie świetnym jej uzupełnieniem – mówi Artur Kapacki, prezes Telmon. – Przewiduję, że coraz więcej firm będzie decydowało się na wideoobsługę klientów, u nas znajdą gotowe rozwiązania, dzięki którym szybko rozpoczniemy realizowanie takiej usługi.
Wiele zastosowań kanału wideo
Zdaniem Artura Kapackiego istnieją różnorodne możliwości wykorzystania tego multifunkcjonalnego narzędzia, dlatego zamierza on zaproponować tę usługę swoim partnerom i wspólnie z nimi ustalić zakres jej użycia. Prezes Telmon postrzega włączenie do swojej oferty wideoobsługi klienta jako szansę na dotarcie z ofertą do nowych, wymagających branż. Uważa też, że w dobie rozwoju kanałów komunikacji każda licząca się korporacja utrzymująca kontakt z klientami powinna umożliwiać kontakt wideo.
– Przykłady wykorzystania formatu wideo na świecie dowodzą, że ta forma obsługi klienta sprawdza się w każdej gałęzi biznesu – w sklepach internetowych, telekomach, liniach lotniczych czy nawet w urzędach miast, które aspirują do miana smart city –wtóruje Janusz Tomiczek. – Firmy, które decydują się na uruchomienie swojego wideo contact center, postrzegane są jako nowoczesne i szczególnie dbające o satysfakcję klienta.
Współczesne biura obsługi klienta powinny integrować różne kanały komunikacji i umożliwiać konsumentom kontakt z usługodawcą w takiej formie, która jest dla niego najbardziej dogodna. Obsługa klienta przenosi się więc stopniowo do Internetu, gdzie konsumenci spędzają coraz więcej czasu. Warto umożliwić im rozmowę twarzą w twarz także w tym miejscu.
