Internet i media społecznościowe
Dzisiejszy świat nie istnieje bez internetu. Jest on obecny we wszystkich sferach życia. Większość ludzi nie wyobraża już sobie kontaktów ze znajomymi, zakupów, pracy, czy czytania i oglądania wiadomości bez internetu.
Niezwykle ważną rolę w wymianie informacji w internecie pełnią prężnie rozwijające się media społecznościowe. Skala ich wykorzystania jest ogromna: Facebook to około 960 milionów użytkowników dziennie, Twitter każdego dnia przekazuje ponad 700 milionów wiadomości. Jeśli dołoży się do tego ogólnoświatową tendencję coraz powszechniejszego używania smartfonów oraz coraz większy ruch internetowy z urządzeń mobilnych (w Polsce jest to już 46%) możemy stwierdzić, że stoimy u progu rewolucji w kontaktach z naszymi klientami.
Nowi klienci – nowe oczekiwania
Rozwój internetu i mediów społecznościowych powoduje wzrost oczekiwań klientów jeśli chodzi o formę kontaktów z firmami ubezpieczeniowymi. W odpowiedzi na to ewoluuje również organizacja obsługi klienta, tak aby odzwierciedlać nowe tendencje.. Jak wskazuje ekspertyza firmy CXCorps.com (zajmującej się wdrażaniem projektów obsługi klienta w mediach społecznościowych) najbardziej popularne platformy mediów społecznościowych dają dziś świetną okazję do wykorzystania tego trendu.
Co denerwuje klienta?
Tradycyjny model obsługi stawia przed klientem wiele wyzwań:
- Znajdź numer telefonu i zadzwoń! Nawet jeśli numer telefonu jest (teoretycznie) łatwy do zapamiętania, to znalezienie go może przysporzyć sporo kłopotów. Dochodzi do tego długi czas oczekiwania na połączenie i minuty bezproduktywnych rozmów.
- Wypełnij formularz kontaktowy! Jest to doświadczenie bezosobowe, a klienci nie wiedzą, co dzieje się z wnioskiem z formularza.
- Wyślij e-maila! Działanie równie niewidzialne i bezosobowe, a ponadto obciążające dla organizacji i potencjalnie irytujące dla klienta (oczekiwanie na odpowiedź).
- Idź od oddziału lub do agenta! To najlepsza opcja dla większości klientów, dająca im przyjazną, prywatną odpowiedź na zadane zapytanie. Jednak z punktu widzenia zakładów ubezpieczeń posiadanie dużej sieci oddziałów może być kosztowne i nieefektywne.
Jak mogą pomóc media społecznościowe?
W oparciu o doświadczenia CXCorps.com udostępnienie mediów społecznościowych jako formalnego kanału kontaktu dla klienta może zniwelować wiele z tych wad. Choć są to media komunikacyjne, które wciąż się rozwijają, istnieje wiele powodów, dla których wskazane i korzystne jest efektywne ich wykorzystywanie już teraz.
1: Natychmiastowy kontakt
Kiedy ludzie są zdenerwowani lub gdy sprawa jest pilna oczekują natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytania. Klienci nie chcą czekać cały dzień na to, żeby ktoś przeczytał ich e-mail i odpowiedział. Nie chcą również czekać w trakcie zawieszonego połączenia. Najatrakcyjniejszym aspektem mediów społecznościowych jest ich bezpośredniość. Jednak natychmiastowość komunikacji oznacza również, że klienci oczekują szybkiej reakcji. Gdy odpowiedź zostanie przesłana w ciągu kilku minut od pierwotnej wiadomości, klient będzie bardzo usatysfakcjonowany. Jest to szczególnie ważne dla klientów mających pilny problem, taki jak awaria techniczna, czy przypadek assistance.
2: Klient ma bardziej osobiste odczucie marki
Ludzie przedkładają kontakty z innymi ludźmi nad kontakty z korporacjami. Zarządzanie obsługą klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych daje to, co najlepsze w obu przypadkach. Klienci natychmiast rozpoznają i nazywają markę, ale docierają z pytaniem do indywidulanej osoby. Nie ma tu generowanych automatycznie wiadomości e-mail czy menu w telefonie. Media społecznościowe pozwalają również przemyśleć odpowiedź i sformułować ją w bardziej swobodny sposób. W ten sposób można zachować głos marki, a komunikować się z człowiekiem.
3: Łatwe zbieranie opinii klientów
Niezależnie od tego, jak długo trwa rozwiązanie problemu, zbieranie opinii klientów przez media społecznościowe jest szybkie i łatwe. Jeśli firmie uda się szybko rozwiązać problem, można od razu zapytać klienta, czy interakcja była pomocna. Jeśli nie, firma ma okazję do samodzielnego podjęcia dalszych działań – nie zmusza więc klienta do kolejnego podejmowania kontaktu. Jeśli obsługa klienta była pomocna, firma posiada widoczny dowód interakcji, które kończą się pozytywnym akcentem.
4: Użytkownicy mediów społecznościowych częściej dzielą się doświadczeniami
Ludzie najczęściej korzystający z mediów społecznościowych to osoby lubiące spędzać czas wśród znajomych. Najbardziej aktywni użytkownicy mają setki obserwujących i przyjaciół na swoich profilach społecznościowych. To, jak firma zareaguje na ich problemy jest bardzo istotne, ponieważ jest prawdopodobne, że podzielą się swoimi doświadczeniami z marką. Firma otrzyma wówczas dostęp do nowych potencjalnych klientów.
5: Przejrzysta obsługa
Dla klienta przejrzystość to wypełnienie zobowiązań. Kiedy klienci są zdenerwowani, chcą być bezzwłocznie wysłuchani, a zamieszczenie wiadomości w mediach społecznościowych daje taką możliwość. Pozwalając klientom, aby ich skargi lub pytania były stawiane publicznie, firma daje natychmiastowe ujście ich emocjom. Czują oni, że mają kontrolę nad procesem i doceniają pilną reakcję firmy, gdy problem zostanie podany do wiadomości publicznej.
Dla firm przejrzystość oznacza, że potencjalni klienci widzą, jak firma radzi sobie z problemami klientów. Jeśli obsługa spraw prowadzona jest szybko i skutecznie – staje się to znakomitą publiczną wizytówką firmy.
6: Większa ilości wzmianek na temat firmy
Więcej interakcji w mediach społecznościowych oznacza, że firmy mają więcej możliwości powrotnych wskazań swojej marki. Klienci wspominając o marce w wiadomościach, powodują jej lepszą widoczność wśród znajomych i ogólnie w Internecie.
Rozwiązywanie problemów i odpowiedzi na pytania klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych niesie ze sobą potencjalnie ogromne korzyści. „ W tak szybko zmieniającym się świecie, za pomocą mediów społecznościowych możemy tworzyć bliższe i osobiste relacje z klientami, co wierzę, że przekłada się na rozwój biznesu, dlatego jako lider we wdrażaniu nowych technologii wraz z CXCorps rozpoczynamy prace nad stworzeniem centrum obsługi klienta poprzez media społecznościowe. Rozwiązanie to zostanie zaoferowane w pierwszej kolejności europejskim klubom motorowym, zakładom ubezpieczeń oraz branży motoryzacyjnej w Polsce. Więcej na ten temat powiemy 6-7 kwietnia b.r. w Warszawie, w Hotelu Sheraton podczas Spotkania Liderów Bankowości i Ubezpieczeń – powiedział Marek Zefirian Prezes Zarządu Starter24. Dodatkowe informacje znajdziesz na stronie www.bankowosciubezpieczenia.pl