Samoobsługa NEXT jest pierwszym w Polsce produkcyjnym procesem ubezpieczeniowym wykorzystującym generatywną AI. To rozwinięcie istniejącego już rozwiązania, w którym klient może samodzielnie otrzymać propozycję odszkodowania przy zgłoszeniu szkody z ubezpieczenia PZU Dom, w ramach wygodnego formularza self-service.
Eksperci PZU dodali do procesu GenAI, którą nauczyli Ogólnych Warunków Ubezpieczenia (OWU) PZU DOM. Sztuczna inteligencja sprawdza, czy w zgłoszonej samodzielnie przez klienta szkodzie jest odpowiedzialność PZU – jeśli tak, odszkodowanie jest przekazywane na ścieżkę do wypłaty. Dzięki takiej automatyzacji z użyciem GenAI klient znacznie szybciej otrzymuje odszkodowanie – już następnego dnia po zgłoszeniu szkody. Jeśli GenAI nie jest w stanie jednoznacznie stwierdzić, czy polisa klienta pokrywa zgłoszone ryzyko, to sprawa jest kierowana do opiekuna klienta PZU i analizowana w standardowym trybie. Takie podejście gwarantuje maksymalne usprawnienie procesu przy jednoczesnym braku ryzyka niejednoznaczności. Jednocześnie, w celu zapewnienia najwyższych standardów bezpieczeństwa i zgodności, usługa została objęta ciągłym monitoringiem poprawności jej działania, zarówno pod kątem technologicznym, jak i analitycznym.
– Sięgamy po sztuczną inteligencję w tych obszarach, gdzie tworzy ona realną wartość biznesową dla naszych klientów i PZU. W przypadku Samoobsługi NEXT proces został zaprojektowany w taki sposób, żeby AI oznaczało sprawy wymagające szczegółowej analizy naszych opiekunów klienta, natomiast w sprawach o charakterze bezspornym wsparcie GenAI umożliwi szybszą wypłatę odszkodowania dla naszych klientów. Ten pionierski projekt jest pierwszym w PZU, który wykorzystuje usługi generatywnej sztucznej inteligencji oparte o infrastrukturę chmurową. Obiecujące wyniki wdrożenia dla ubezpieczenia PZU Dom, zachęcają nas do zbadania możliwości rozszerzenia zakresu działania narzędzia na inne rodzaje szkód i linie ubezpieczeń – zapowiada Jan Zimowicz, członek zarządu PZU SA, odpowiedzialny m.in. za digitalizację, CRM i innowacje.
Proces obejmie proste szkody z ubezpieczenia PZU Dom o stosunkowo niskiej wartości. Po pierwszym etapie wdrożenia GenAI będzie weryfikować około 12 tys. szkód rocznie.
– Rocznie analizujemy około 250 tys. szkód majątkowych. Do tej pory każdą z nich analizowali nasi opiekunowie klientów. Sprawdzają, czy dany rodzaj zdarzenia będący źródłem powstania szkody lub przedmiot szkody są objęte ochroną ubezpieczeniową wynikającą z zapisów OWU. Opisy szkód są zazwyczaj krótkie, maksymalnie kilkuzadaniowe, klienci opisują je własnymi słowami. OWU jest natomiast trudnym do analizy dokumentem, który ma kilkadziesiąt stron. Samoobsługa NEXT działająca w wybranych kategoriach szkód, pozwoli zwiększyć wydajność i skuteczność naszego procesu obsługi szkód. To szczególnie ważne w dobie coraz częstszych gwałtownych zjawisk pogodowych, które mogą zwiększyć liczbę zdarzeń. Powódź sprzed kilku miesięcy i liczba spraw zgłaszanych przez naszych klientów pokazała, jak ważna jest automatyzacja kolejnych procesów po naszej stronie – tłumaczy Krzysztof Wolniak z biura obsługi szkód i świadczeń w PZU.
Opracowanie i wdrożenie Samoobsługi NEXT jest wynikiem pracy zespołów z różnych obszarów – Biura Obsługi Szkód i Świadczeń, Biura Zarządzania Informacją, obszaru IT oraz Zespołu Innowacji i AI. Prace były realizowane w ramach interdyscyplinarnego zespołu projektowego GPT Lab, składającego się m.in. z przedstawicieli wspomnianych obszarów. Jego głównym zadaniem była analiza możliwości bezpiecznego wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w działaniach służących pracownikom Grupy PZU, jak również klientom. Premierę Samoobsługi NEXT poprzedziły wielomiesięczne prace pilotażowe. Dzięki takiemu podejściu PZU testuje technologię generatywnej AI i przygotowuje rozwiązania oparte na niej w sposób bezpieczny, wiarygodny i z zapewnieniem najwyższych standardów regulacyjnych i etycznych. PZU korzysta ze sztucznej inteligencji już od wielu lat. Wykorzystuje ją zarówno do usprawniania wewnętrznych procesów, jak i konsekwentnego poprawiania doświadczeń klientów.