Jak wynika z badań zrealizowanych przez GfK na zlecenie Allianz, w pierwszym półroczu 2018 roku towarzystwo było najchętniej rekomendowaną marką zarówno ubezpieczeń życiowych jak i majątkowych w Polsce. Badanie realizowane jest regularnie od kilku lat, a jego celem jest monitorowanie i sprawdzanie opinii klientów na temat jakości działań ubezpieczyciela.
W każdej fali badania satysfakcji i lojalności klientów firm ubezpieczeniowych prowadzonego przez GfK w całej Polsce bierze udział grupa 1400 klientów ubezpieczeń majątkowych oraz taka sama grupa klientów posiadających ubezpieczenie na życie. GfK prowadząc badanie sprawdza zarówno opinie klientów Allianz jak i głównych konkurentów marki.
W badaniu mierzony jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score), który pokazuje, czy dany klient poleciłby usługi firmy swojej rodzinie lub znajomym w skali od 0 do 10. Otrzymany wynik, pokazuje jak wielu klientów chce polecić daną firmę najbliższym, w stosunku do tego, ilu z nich odradza z nią współpracę. Sam wskaźnik NPS to stosunek liczby tzw. „promotorów” danej marki (czyli tych osób, które oceniają jej usługi najwyżej – dają oceny 9 i 10), do liczby tzw. „krytyków” marki (oceny 0-6). NPS może przyjmować wartości od -100 do +100.
– Od 2016 roku GfK realizuje dla Allianz badanie satysfakcji i lojalności metodą wywiadów telefonicznych. W tym okresie wśród klientów Allianz posiadających zarówno ubezpieczenia majątkowe, jak i ubezpieczenia na życie można zaobserwować stały wzrost wskaźnika NPS. W pierwszym półroczu 2018 roku Allianz wyprzedził swoich głównych konkurentów i został liderem rynku – komentuje Irena Łukaszewska, Manager Customer Experience w GfK Polonia.
Klienci polecają Allianz
Z najnowszej fali badania wynika, że wskaźnik NPS dla Allianz w spółce majątkowej wynosi 17,3%. W ubezpieczeniach na życie wskaźnik NPS dla Allianz wyniósł 13%. Obydwa wyniki stawiają Allianz na pierwszym miejscu w śród marek ubezpieczeniowych, w obydwu kategoriach.
– Allianz jest mocną, dobrze kojarzoną marką, klienci nas cenią. To wynik wielu inicjatyw, które wprowadzamy w całej firmie: od usprawnień związanych z procesem likwidacji szkód, przez kontakt z klientem, aż po działania w obszarze produktów. Staramy się być tam, gdzie nasi Klienci, słuchać ich i odpowiadać na ich potrzeby – mówi Piotr Kochanowski, Dyrektor ds. strategii Allianz Polska.
Klienci pozytywnie oceniają zmiany
– Na każdym etapie naszych działań zależy nam przede wszystkim na komforcie klientów i ich pozytywnych doświadczeniach związanych z naszą firmą. Cały czas pracujemy nad takimi usprawnieniami. Chcemy wiedzieć jak klienci nas oceniają dlatego uruchomiliśmy „5 star rating” – komentuje Piotr Kochanowski, Dyrektor ds. strategii, Allianz Polska
5 star rating to nowa metoda badawcza, która pozwala ocenić klientom poziom satysfakcji na 5 punktowej skali. Jest to nowoczesna i intuicyjna metoda, którą klienci znają m.in. ze sklepów internetowych. Za badanie odpowiada firma niezależna, która zbiera opinie klientów. Na stronie www.allianz.pl są publikowane autentyczne oceny i opinie klientów zebrane w trakcie badania. W pierwszym etapie Allianz udostępnił klientom możliwość oceny procesu likwidacji szkody ubezpieczenia Auto Casco. W kolejnych etapach klienci będą mogli oceniać także jakość obsługi w innych obszarach obsługi klienta. Średnia ocena Allianz: 4,27 na 5 możliwych gwiazdek.
