Funkcja Rzecznika w różnych instytucjach czy firmach znana jest od lat. To ludzie angażujący się w działanie na rzecz klientów, partnerów biznesowych, kontrahentów czy społeczności, za które jest odpowiedzialna organizacja. Wraz z rosnącymi oczekiwaniami klientów rośnie potrzeba indywidualnej opieki.
W lutym 2017 roku ERGO Hestia powołała Rzecznika Agenta. Był to kolejny po Rzeczniku Klienta przedstawiciel firmy, który miał zająć się sprawami niestandardowymi. W tym przypadku są to potrzeby pośredników ubezpieczeniowych działających w imieniu ubezpieczyciela. W pierwszych sześciu miesiącach działalności agenci zgłaszali się do Rzecznika Agenta aż 750 razy, co oznacza średnio 125 spraw miesięcznie. Średni czas obsługi wynosił: 3,5 dnia roboczego (mediana 2 dni). Do najpopularniejszych kanałów kontaktu należą e-mail (86%) oraz bezpośredni kontakt telefoniczny (8%).
– Moje zadania są od początku jasno określone – mówi Anna Gładkowska, Rzecznik Agenta ERGO Hestii. Skupiam się na rozwiązywaniu konfliktów pomiędzy kanałami dystrybucji, pomagam w sprawach, które agenci oceniają jako trudne i wymagające natychmiastowych działań oraz proponuję zmiany dopasowane do oczekiwań agentów. Wraz z Rzecznikiem Klienta obserwujemy rosnące wymagania klientów, którzy chcą być traktowani indywidualnie. To przekłada się na agentów, którzy w pierwszej kolejności muszą sprostać tym potrzebom i na ubezpieczyciela, który zaspokaja potrzeby zarówno klientów jak też agentów. Efektem mojej pracy jest wdrożenie 30 inicjatyw naprawczych, czyli zmian ułatwiających pracę agentów – dodaje Anna Gładkowska.
– Obsługując ponad 3 miliony klientów i likwidując ponad 600 tysięcy szkód rocznie, sytuacji niestandardowych i błędów nie da się uniknąć – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zarządzania Jakością. Praca Rzeczników Klienta i Agenta pozwala ERGO Hestii na jeszcze bliższy kontakt z osobami, które chroni nasze ubezpieczenie. Cały czas uczymy się od naszych klientów. Nie tylko na bazie zgłaszanych reklamacji, ale również wyciągając wnioski ze zgłoszonych propozycji zmian i innowacji w naszej działalności. Ta otwartość na sygnały z zewnątrz już wielokrotnie się nam opłaciła. W ciągu ostatnich ośmiu lat wdrożyliśmy ponad 750 proklienckich usprawnień – podkreśla Agnieszka Zych.
Rzecznik Agenta razem z Rzecznikiem Klienta oraz zespołem Biura Zarządzania Jakością ERGO Hestii postrzegają całościowo potrzeby uczestników rynku ubezpieczeń. W konsekwencji mogą lepiej dopasować tworzone rozwiązania obsługowe w dynamicznie zmieniającym się środowisku biznesowym.
***
Raport reklamacji i odwołań za pierwsze półrocze 2017 roku
W pierwszych sześciu miesiącach 2017 roku wskaźnik reklamacji wyniósł 0,42%. W porównaniu do drugiej połowy 2016 r. zmniejszył się o 0,2 pp. Zmniejszenie poziomu wskaźnika wynika przede wszystkim ze spadkowej dynamiki wolumenu reklamacji (82%).
Wskaźnik odwołań w I półroczu 2017 r. wyniósł 4,5%. W porównaniu do drugiego półrocza 2016 r. zwiększył się o 0,1 pp. Na uwagę zasługuje utrzymujący się niski poziom zasadności odwołań na poziomie 2,3% w skali półrocza. To oznacza, że w ostatnim półroczu średnio tylko 2 na 100 odwołań były zasadne. Podobnie jak w przypadku reklamacji zmniejszenie tego wskaźnika wynika przede wszystkim ze spadkowej dynamiki wolumenu odwołań (94%).
ERGO Hestia, jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o reklamacjach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od trzech lat podsumowuje w cyklicznych raportach. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów składa reklamacje na obsługę.
