Zdalne wprowadzanie i zlecanie zmian w polisach, rozpatrywanie roszczeń na podstawie skanów lub zdjęć czy rezygnacja z badań medycznych, to tylko kilka przykładów zmian i udogodnień w obsłudze klientów, które wdrożył ostatnio MetLife.
Zmiany w obsłudze klienta są kolejnym etapem upraszczania procesów, po uruchomionej
w marcu zdalnej sprzedaży, dzięki której ubezpieczenia na życie MetLife można kupić bez konieczności przesyłania oryginałów dokumentów, podczas wirtualnego spotkania lub rozmowy telefonicznej z agentem.
– W sytuacji, w której się teraz znajdujemy nowe rozwiązania i ułatwienia dla klientów nabierają kluczowego znaczenia. Ponieważ klienci także działają w nietypowych warunkach, jeszcze bardziej wsłuchujemy się w ich potrzeby i proponujemy rozwiązania, które umożliwiają nam zapewnienie im bezpieczeństwa i korzystanie z naszych usług bez konieczności bezpośredniego kontaktu, w możliwie jak najbardziej uproszczony sposób – mówi Agata Lem-Kulig, Dyrektor Pionu Operacji w MetLife.
Przede wszystkim MetLife rekomenduje klientom kontakt drogą elektroniczną lub przez stronę internetową. Można to zrobić za pośrednictwem portalu e-Klient, w którym są dostępne szczegółowe informacje o polisie, lub przez formularz kontaktowy. Przy użyciu formularza można również składać dyspozycje zmian w polisach, wnioski o wykup środków czy wypłaty – dokumenty wystarczy wysłać w formie skanu lub zdjęcia.
Z kolei w portalu e-roszczenie można w kilku prostych krokach zgłosić zdarzenie i wystąpić
o wypłatę świadczenia z polisy. Roszczenia są rozpatrywane na podstawie skanów, zdjęć albo kopii dokumentów. O wypłacie roszczenia klienci są informowani mailem. Dla wygody
i bezpieczeństwa klientów MetLife ograniczył konsultacje medyczne dla roszczeń wypadkowych do minimum, większość decyzji jest wydawana na podstawie dostępnych dokumentów, a tam gdzie konsultacja jest konieczna, odracza się ją do czasu unormowania sytuacji.
W obszarze oceny ryzyka również ograniczono badania medyczne oraz liczbę wymaganych dodatkowych informacji od klientów. Ryzyko jest oceniane przede wszystkim na podstawie informacji z wniosku ubezpieczeniowego i załączonych kwestionariuszy. Dodatkową dokumentację czy informacje klienci mogą też przesyłać do MetLife mailem w formie skanów lub zdjęć. Dzięki tym zmianom składanie wniosku ubezpieczeniowego jest jeszcze prostsze i zajmuje mniej czasu, a polisa może być wystawiona szybciej.
Oprócz wspomnianych serwisów online cały czas do dyspozycji klientów są dostępni konsultanci MetLife, którzy odpowiadają mailowo lub, w razie potrzeby, przez telefon. Przed epidemią zespół Telefonicznego Centrum Informacji MetLife pracował w biurze, korzystając z telefonów i komputerów stacjonarnych. Teraz, dzięki błyskawicznie opracowanym nowym procesom i zasadom, konsultanci MetLife pracują z domu.
– Okoliczności zewnętrzne, a także wprowadzone ostatnio udogodnienia regulacyjne, jeszcze bardziej nas mobilizują, do wprowadzania nowych rozwiązań i usprawnień. Na bieżąco monitorujemy standardy i wskaźniki obsługowe. Chcemy, aby nasi klienci nie odczuli, że poziom obsługi różni się od dotychczasowego – dodaje Agata Lem-Kulig.