Dostęp do asystenta AI ma ponad 12 tysięcy pracowników kilkunastu spółek Grupy PZU, m.in. PZU SA, PZU Życie, PZU Zdrowie, TUW PZUW i TFI PZU. Narzędzie ma ich wspierać w codziennej pracy, w zadaniach takich jak np. analiza danych i obrazów czy redagowanie lub streszczanie tekstów. Asystent AI nie tylko zwiększa produktywność, ale także sprzyja edukacji pracowników, podnosząc ich umiejętności i świadomość w dziedzinie wykorzystania sztucznej inteligencji w ramach zadań służbowych.
– Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje współczesny świat, a jej wpływ na branżę ubezpieczeniową staje się coraz bardziej widoczny, kształtując sposób, w jaki firmy takie jak nasza zarządzają ryzykiem, obsługują klientów i rozwijają nowe usługi. Cieszę się, że wszyscy pracownicy PZU mogą już korzystać z nowoczesnego i bezpiecznego asystenta AI. Co ważne, spełnia on najwyższe standardy bezpieczeństwa, co daje nam pewność, że dane, które udostępniamy pracując z tym narzędziem są właściwie chronione – mówi Jan Zimowicz, członek zarządu PZU SA.
Bezpieczne użycie generatywnej sztucznej inteligencji
Uruchomienie narzędzia Copilot Chat poprzedził trwający blisko rok pilotaż zasilanego przez generatywną sztuczną inteligencję (GenAI) chatbota stworzonego przez PZU.
Krótko po uruchomieniu ChatGPT pod koniec 2022 roku, PZU dostrzegł potrzebę stworzenia własnego narzędzia konwersacyjnego. Publicznie dostępne narzędzia generatywnej AI w tamtym czasie stwarzały kilka ryzyk, które były nieakceptowalne dla zaufanej instytucji finansowej jak PZU, zobowiązanej do zachowania najwyższych standardów ochrony danych i bezpieczeństwa informacji. Charakter zadań w branży ubezpieczeniowej wiąże się bowiem z przetwarzaniem dużej ilości poufnych informacji, co uniemożliwia korzystanie z ogólnodostępnych narzędzi.
Dla PZU kluczowe jest pełne bezpieczeństwo korzystania z nowych technologii, w tym narzędzi wykorzystujących sztuczną inteligencję, dlatego firma zdecydowała się na opracowanie wewnętrznego rozwiązania, które spełniało wymagane standardy prawne dotyczące ochrony danych i bezpieczeństwa informacji i umożliwiało pracownikom korzystanie z nowoczesnych technologii w sposób bezpieczny.
– W pilotaż zaangażowało się 1000 pracowników ze wszystkich działów organizacji oraz 30 ambasadorów z kluczowych obszarów organizacji. Pilotaż został zrealizowany wspólnymi siłami Zespołu Innowacji i AI, Pionu Technologii ze wparciem specjalistów bezpieczeństwa regulacyjnego i technologicznego. Dzięki zebranym doświadczeniom przekonaliśmy się, że wdrożenie asystenta AI może znacząco usprawnić naszą pracę. Testerzy i ambasadorzy chętnie wykorzystywali go do tworzenia i redakcji tekstów, analizy i podsumowania dokumentów i działań kreatywnych – dodaje Jan Zimowicz.
Dodatkowo PZU dążył do rozpoznania kolejnych potencjalnych zastosowań i podnoszenia umiejętności pracowników w zakresie korzystania z AI w ich codziennych obowiązkach. Pilotaż miał również na celu zebranie doświadczeń w celu przyszłego wdrażania tego typu rozwiązań na dużą skalę w całej organizacji.
– Wdrożenie asystenta AI to początek zmiany, która pozwoli nam oswoić się, a następnie używać na co dzień narzędzia sztucznej inteligencji. To ogromna zmiana mentalna i biznesowa, której wartości nie możemy nie doceniać. Jestem przekonany, że jest to jedna z największych rewolucji w myśleniu i postrzeganiu podejścia do rozwiązywania problemów i ciągłego uczenia się w historii ludzkości. Zależy mi, aby każdy pracownik PZU traktował Copilot jako niezbędne narzędzie pracy, ponieważ wiem, że to otwiera nas na innowacyjność, zwiększa wydajność i zapewnia przypływ innowacyjnego myślenia – podkreśla Michał Kopyt, członek zarządu PZU Życie.
Inwestycja w kompetencje cyfrowe pracowników PZU
PZU planuje szereg inicjatyw wspierających budowanie kompetencji AI wśród pracowników: materiały szkoleniowe, cykle webinarów prowadzone przez firmowych ekspertów, którzy pokażą, jak wykorzystywać asystenta AI w realnych przypadkach biznesowych konkretnych obszarów firmy oraz bieżące wsparcie ambasadorów AI dla wszystkich użytkowników.
– Inwestycja w kompetencje cyfrowe naszych pracowników to strategiczna decyzja Grupy PZU, która przyniesie korzyści zarówno pracownikom, jak i całej organizacji. Wierzę, że czas, który zyskujemy dzięki technologiom, wykorzystamy na zadania, które przynoszą nam większą satysfakcję. Działania edukacyjne, które przygotowaliśmy na najbliższe miesiące, pomogą poznać lepiej technologie, jaką jest AI oraz będą inspiracją do dalszego rozwoju – zapowiada Anna Wardecka, dyrektor zarządzająca ds. HR w Grupie PZU.
Efekty pracy zespołu GPT Lab
Prace nad opracowaniem, testowaniem i wdrożeniem asystenta AI były realizowane w ramach wewnętrznego, interdyscyplinarnego zespołu projektowego GPT Lab. Zaczął on funkcjonować w czerwcu 2023 r. Zadaniem jednostki jest analiza możliwości bezpiecznego wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w działaniach służących pracownikom Grupy PZU, jak również skierowanych do klientów. Dzięki takiemu podejściu PZU testuje technologię generatywnej AI i przygotowuje rozwiązania oparte na niej w sposób bezpieczny, wiarygodny i z zapewnieniem najwyższych standardów regulacyjnych i etycznych.
W ostatnich miesiącach zespół GPT Lab brał udział we wdrożeniu Samoobsługi NEXT, opartego na GenAI rozwiązania, dzięki któremu klienci PZU mogą otrzymać odszkodowania za wybrane szkody w ubezpieczeniu PZU Dom w mniej niż 24 godziny.
Szerokie wykorzystanie sztucznej inteligencji przez PZU
PZU korzysta ze sztucznej inteligencji już od wielu lat. Wykorzystuje ją zarówno do automatyzacji i optymalizowania procesów wewnętrznych, jak również usprawniania doświadczeń oraz relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami. PZU wdrożyło już kilkadziesiąt rozwiązań z tego obszaru. W Grupie funkcjonuje obecnie kilkaset modeli ML (machine learning)/AI we wszystkich obszarach biznesowych.
Oprócz GPT Lab nad opracowaniem rozwiązań z komponentami AI pracują w PZU także inne jednostki. W Fabryce Sztucznej Inteligencji specjaliści tworzą nowe rozwiązania oparte o AI oraz wykorzystują najnowsze osiągnięcia z tego zakresu i uczenia maszynowego do analizy terabajtów danych dostępnych w PZU. Z kolei Zespół Innowacji i AI, w ramach programu PZU Ready for Startups, skupia się na ułatwianiu współpracy PZU ze startupami i innymi innowacyjnymi firmami technologicznymi. Biuro Zarządzania Informacją od wielu lat w ramach korporacyjnej Hurtowni Danych i systemów Business Intelligence wykorzystuje uczenie maszynowe oraz sztuczną inteligencję do zaawansowanej analityki i efektywnego dostarczania informacji umożliwiających podejmowanie optymalnych decyzji biznesowych, wspierających takie obszary jak m.in. taryfikacja, CRM, obsługa szkód czy wykrywanie nadużyć.
