– Jestem niezwykle dumna, że po raz kolejny PZU zdobywa nagrody w konkursie ICXA. To dla mnie bardzo ważne, że konkurując z globalnymi firmami, nasza praca została wyróżniona i doceniona. Pomaga nam to utwierdzić się w przekonaniu, że dokonujemy słusznych wyborów w zakresie projektowana i zarządzania doświadczeniami klienta. Obszar Customer Experience, którym mam przyjemność zarządzać jest mi szczególnie bliski. Tym bardziej cieszę się, że Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klientów i nasze działania CX zostały wyróżnione w konkursie. PZU Konsekwentnie w swojej strategii stawia na integrację wszystkich obszarów działalności wokół klienta, a tworzenie dobrych doświadczeń jest jednym z priorytetów. Jestem przekonana, że to, co robimy, w połączeniu z naszą otwartością do wymiany doświadczeń oraz chęcią dzielenia się wiedzą – w tym miejscu mogę przypomnieć o wydanym niedawno przez PZU „Raporcie Customer Experience – z klientem na dobre i złe” – wyznaczają standardy tego, w jakim kierunku powinny iść wysiłki innych firm. Z pewnością przyniesie to korzyść nie tylko firmom, ale i klientom – Skomentowała prezes PZU Życie, Aleksandra Agatowska.
Pierwsza z przyznanych nagród stanowi wyraz uznania i docenienia zaangażowania i wieloletniej pracy całego Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów, jakie powstało w PZU. Jury zwróciło uwagę na całokształt działań w wielu wymiarach: organizowane aktywności, wpływ na biznes, rozwój inicjatyw proklienckich, budowanie klientocentrycznej kultury i strategię działań.
– Biuro Zarządzania Doświadczeniami Klientów w 2016 roku zmieniło swój charakter i skupiło się na tworzeniu holistycznych doświadczeń klientów Grupy PZU. Koncentrujmy się na klientach, a inwestycje w tworzenie dobrych doświadczeń są dla nas priorytetowe. Nieustannie śledzimy potrzeby i oczekiwania, opracowujemy mapy podroży klienta, wsłuchujemy się w jego głos, przeprowadzamy badania, a co najważniejsze wyciągamy wnioski i konsekwentnie wprowadzamy usprawnienia. Tworzymy kulturę klientocentyczną i rozwijamy kompetencje wszystkich pracowników w obszarze Customer Experience, bo wiemy, że nie ma dobrego CX bez równie dobrego Employee Experience. Podczas finału konkursu opowiedzieliśmy w jaki sposób zmieniamy się dla klientów, jak zarządzamy naszymi działaniami, a przede wszystkim o licznych usprawnieniach, jakie wprowadziliśmy w PZU i wdrożonych proklienckich inicjatywach. Bardzo mnie cieszy, że wysiłek całego zespołu, którym zarządzam, został doceniony w tak prestiżowym konkursie jakim jest ICXA’22, szczególnie, że rozwiązania pokazane przez naszych konkurentów były również niezwykle interesujące. To sukces wszystkich pracowników Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów – powiedział Mirosław Mikłos, dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów w PZU.
W kategorii „Najlepsza innowacja CX” jurorzy docenili system Asystent AI wspierający likwidację szkód komunikacyjnych. Umożliwia on sprawne i precyzyjne wykonanie zdjęć pojazdu i jego uszkodzeń, ich automatyczne przesłanie i wygenerowanie wyceny uszkodzonego pojazdu nawet w kilka minut. Szybka i dokładna wycena możliwa jest dzięki zastosowaniu algorytmów sztucznej inteligencji.PZU jest nie tylko liderem na rynku ubezpieczeń, ale stoi też na czele największej grupy finansowej w tej części Europy.
Spośród ponad 200 zgłoszeń, jakie wpłynęły na konkurs, nominację do finału otrzymało również zgłoszenie PZU w kategorii „Najlepsze Customer Experience w czasie kryzysu”. Uznanie zdobyły aktywne działania Grupy PZU na rzecz pomocy obywatelom zaatakowanego sąsiada, a także pracownikom PZU Ukraina. Istotą działalności PZU jest dbanie o życie, zdrowie i bezpieczeństwo, czyli o wartości fundamentalne, którym wojna zagraża najbardziej. Dlatego Grupa PZU – od początku agresji – solidarnie i szeroko włączyła się w akcję wsparcia dla obywateli Ukrainy. Jako lider, okazując wrażliwość społeczną i dbanie o swoich pracowników oraz klientów, często jest naśladowana przez inne firmy.
ICXA jest wydarzeniem, w którym firmy i instytucje z całego świata konkurują o najwyższe wyróżnienia w zakresie projektowania i kształtowania doświadczeń klientów oraz zarządzania relacjami z nimi. Niezależnie od branży oceniane są działania, które stawiają klienta w centrum uwagi. Zgłoszenia oceniane są przez niezależne grono ekspertów i obserwowane przez wysoko wykwalifikowanych specjalistów CX. Firmy dzielą się swoimi doświadczeniami i nawzajem inspirują. Z każdym rokiem liczba uczestników jest coraz większa, prezentacje konkursowe mają coraz wyższy poziom i tym samym wzrasta wartość wyróżnienia, jakie firma może otrzymać. Do tegorocznej edycji napłynęło 240 zgłoszeń z 42 krajów.