– Badania potwierdzają, jak ważne jest posługiwanie się jasnym i przystępnym językiem w biznesie. To warunek skutecznej komunikacji i dobrych relacji z klientami – mówi członek Zarządu PZU Życie Dorota Macieja. – Jako PZU jesteśmy w tej dziedzinie rynkowymi pionierami. Utworzyliśmy Biuro Prostego Języka, które dba o to, aby zrozumiały język był u nas standardem. Upraszczamy liczne pisma i informacje dla klientów, nadajemy im przejrzystą graficznie formę, szkolimy w tej dziedzinie naszych pracowników i wydajemy poradniki językowe – dodaje.
Z sondażu wynika, że prawie połowie Polaków (49 proc.) przeszkadza zbyt urzędowy i oficjalny język korespondencji, którą otrzymują od firm. Niewiele mniej narzeka, że korespondencja jest zbyt długa (47 proc.) i oprócz ważnych informacji zawiera mało przydatne (44 proc.). 41 proc. krytykuje zawiły język korespondencji, a 38 proc. – brak przejrzystości, przez co nie mogą znaleźć tego, co dla nich ważne. Dla prawie co trzeciego badanego (32 proc.) mankamentem są niezrozumiałe terminy.
– Klienci nie muszą być ekspertami od ubezpieczeń. Dlatego naszą rolą jest ułatwiać im zrozumienie często specjalistycznych informacji. Im są jaśniejsze, tym klienci są lepiej poinformowani i bardziej zadowoleni. Spada liczba reklamacji, a klienci nie są zmuszeni kontaktować się z nami, by dopytać o kwestie, których nie zrozumieli – tłumaczy Dorota Macieja.
PZU to jedyny w Polsce ubezpieczyciel, który uzyskał aż cztery „Certyfikaty prostej polszczyzny”. To znak jakości wydawany przez Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego, który świadczy o umiejętności jasnego, prostego i czytelnego komunikowania się z klientami.
– Jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce uruchomiliśmy również specjalny informatyczny program do analizy tekstów pod względem językowym. Dzięki niemu pracownicy PZU mogą sprawdzić, czy pisane przez nich teksty nie zawierają niezrozumiałych zwrotów albo czy zdania nie są za długie – mówi Dorota Macieja.
Według sondażu klienci PZU częściej niż inni deklarują, że w korespondencji, którą otrzymują, łatwo znaleźć potrzebne informacje i są one napisane zrozumiałym językiem.
W zeszłym roku PZU jako pierwsza komercyjna instytucja podpisała „Deklarację na rzecz upraszczania języka”, której inicjatorem jest Ministerstwo Inwestycji i Rozwoju. Sygnatariuszami „Deklaracji” są m.in. ministerstwa, samorządy, ZUS, Służba Cywilna i Polska Agencja Prasowa.
Badanie „Rola jakości komunikacji w budowaniu relacji z klientem”
Oczekuję, że firmy będą komunikować się ze mną w prosty i zrozumiały sposób
Czy zdarzyło Ci się, że z powodu niezrozumiałej korespondencji (np. z banku lub firmy ubezpieczeniowej) podjąłeś złą decyzję, przeoczyłeś ważny termin lub popełniłeś poważny błąd?
Co przeszkadza Ci w korespondencji, którą otrzymujesz od firm?
Badanie CAWI na próbie 2000 klientów różnego rodzaju usług – m.in. finansowych, kurierskich, odbiorców telewizji, Internetu, telefonii, mediów domowych, pasażerów linii lotniczych – przeprowadziła we wrześniu 2020 roku firma Norstat Polska