- UNIQA zdobyła tytuł Instytucja Roku 2016 w dwóch kategoriach: Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych i Najlepsza jakość obsługi w placówkach
- Drugi rok z rzędu tytuł trafia do UNIQA
- Badanie przeprowadził niezależny portal MojeBankowanie.pl
- UNIQA stale wprowadza zmiany, które poprawiają jakość obsługi klienta w każdym kanale.
UNIQA została Instytucją Roku 2016. W ubezpieczeniowej kategorii Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych zajęła trzecią pozycję. Z kolei w kategorii Najlepsza jakość obsługi w placówkach uplasowała się również na trzecim miejscu. Celem rankingu Instytucja Roku jest promowanie i wyróżnianie firm proklienckich.
Eksperci portalu MojeBankowanie.pl już drugi rok z rzędu badali jakość obsługi klientów w towarzystwach ubezpieczeniowych, bankach i firmach telekomunikacyjnych. W ostatniej edycji przebadali jeszcze więcej firm niż w ubiegłorocznej. W sumie w każdej z kategorii zorganizowanych zostało sześć edycji badania.
– Bardzo nas cieszy, że drugi rok z rzędu zdobywamy tytuł Instytucja Roku. A jeszcze bardziej, że w drugiej edycji uzyskaliśmy ten tytuł aż w dwóch kategoriach. Potwierdza to, że nasza stała praca nad poprawą jakości obsługi klientów ma sens i zapewniam, że to wyróżnienie jest dla nas dodatkową motywacją. Mamy pełną świadomość, że dziś klient musi być obsłużony na najwyższym poziomie w najwygodniejszy dla niego sposób i w najbardziej dogodnej dla niego porze – mówi Jarosław Matusiewicz, prezes spółek UNIQA w Polsce. –Jednym z najważniejszych wyzwań UNIQA na rok 2017 jest taka optymalizacja procesów, która spowoduje zmniejszenie formalności wymaganych od klienta do minimum – dodaje.
Plan UNIQA na obecny rok to także m.in. stworzenie na stronie korporacyjnej www.uniqa.pl serwisu dla klientów, który pozwoli im samodzielnie sprawdzić status szkody, bieżące płatności czy zmiany w umowach. Dodatkowo, wykorzystując elektroniczne kanały kontaktu, UNIQA chce na bieżąco informować klientów, co dzieje się ze zgłoszoną przez nich szkodą, przesłanym dokumentem sprzedaży pojazdu, czy każdym innym zgłoszeniem. Poza tym cel na ten rok zakłada przyspieszenie procesu likwidacji prostych szkód poprzez nadanie odpowiednich kompetencji konsultantom, tak aby od razu po przyjęciu zgłoszenia i rejestracji szkody klient mógł otrzymać decyzję.
– Z roku na rok klienci coraz chętniej korzystają ze zdalnych kanałów kontaktu z firmą ubezpieczeniową. Nie koncentrujemy się jednak wyłącznie na poprawie jakości tego obszaru. Również w naszych jednostkach terenowych regularnie przeprowadzamy badania tajemniczego klienta, by sprawdzać jakość obsługi klientów – mówi prezes UNIQA Polska.
Badanie jakości obsługi w placówkach przeprowadzone przez portal MojeBankowanie.pl składa się z sześciu bloków, odzwierciedlających proces sprzedaży produktów. Ocenie podlega: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowa z doradcą oraz zakończenie rozmowy.
Z kolei badanie jakości obsługi w kanałach zdalnych składa się z trzech bloków, odpowiadających sposobowi szukania i realizacji kontaktu przez przeciętnego klienta:
- Strona www oraz dostępne kanały kontaktu
- Kontakt z infolinią
- Kontakt drogą elektroniczną (email, formularz kontaktowy)
- Nowość roku 2016 – kontakt przez czat i wideoczat.
W sumie pod lupę wzięto 42 firmy ubezpieczeniowe. UNIQA jest jednym z nielicznych towarzystw ubezpieczeniowych na rynku, które na stronie www umożliwia klientom kontakt zarówno za pośrednictwem formularzy kontaktowych, jak również czatu i wideoczatu.
