ING najlepszym bankiem w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów

Z badania przeprowadzonego przez firmę Kantar Polska wśród 2751 klientów banków detalicznych w Polsce w 2019 r. wynika, że klienci ING Banku Śląskiego mają najlepsze doświadczenia.

Autorzy raportu zadali pytanie respondentom czego oczekują od swojego banku, jakie mają z nimi doświadczenia jako klienci i jak te doświadczenia mają się do obietnicy marki. Następnie obliczyli indeks CX+ dla każdego banku, łącząc wyniki CX (doświadczenie klienta) i Experience Gap (luka między obietnicą, a faktycznym doświadczeniem). Wyniki badania jednoznacznie pokazują, że ING Bank Śląski ma najwyższy wskaźnik CX+ (125) i tym samym w najwyższym stopniu w porównaniu z konkurencją dostarcza klientom wyjątkowych doświadczeń, które zapamiętują.

ING Bank Śląski został dobrze oceniony za wyjątkowe customer experience w placówce i rozwiązania które umożliwiają klientom sprawne zarządzanie finansami, wzmacniające ich lojalność. Ponadto, klienci doceniają to, że bank oferuje usługi, które wspierają ich w codziennym życiu. ING skupia się w swojej komunikacji na benefitach i funkcjonalnościach jakie może zaoferować, a nie tylko na niskich kosztach obsługi konta.

Uzyskanie najwyższego indeksu CX+ w sektorze bankowości detalicznej jest potwierdzeniem naszych działań w obszarze zaspokajania rosnących potrzeb polskich konsumentów, a także wyprzedzania ich oczekiwań. Potrzeby klientów i ich zadowolenie stawiamy w centrum uwagi. Skuteczne zarządzanie doświadczeniem klienta, zwłaszcza w dobie rosnącej cyfryzacji i intensywnego rozwoju technologii, wymaga od nas dużej uwagi. Klienci znacznie częściej kontaktują się bankiem przez kanały elektroniczne, ale to nie znaczy, że zapominamy o obsłudze w oddziałach. Z badania wynika, że nasi klienci bardzo cenią sobie kontakt osobisty z doradcą i jego wsparcie w podejmowaniu decyzji finansowych – powiedział Marcin Giżycki, wiceprezes ING Banku Śląskiego.