Poznań, ul. Głogowska 84
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Utrzymanie wysokiej jakości obsługi klienta w banku wymaga codziennej konsekwencji, zaangażowania i jasno określonych standardów. To nie jest jednorazowe działanie, lecz stały proces budowania zaufania i relacji z naszymi klientami. Poświęcamy im czas i uwagę niezbędną do realizacji celu wizyty. Budujemy zaufanie, wzmacniamy wizerunek banku i zwiększamy lojalność. Najważniejsza zasada: każda rozmowa z klientem powinna sprawić, że poczuje się ważny, wysłuchany i zaopiekowany.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Nasz oddział wyróżnia relacyjne podejście do klienta. Nie skupiamy się wyłącznie na celach sprzedażowych, ale na długofalowym budowaniu relacji. Chcemy, aby klient miał poczucie, że jest dla nas partnerem, a nie tylko odbiorcą produktu. Stawiamy na edukację, indywidualne podejście i kulturę zespołową opartą na współpracy.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Sukces oddziału to ludzie – zespół. Budowanie ich zaangażowania traktuję jako jeden ze swoich najważniejszych obowiązków. Staram się robić to w sposób konsekwentny, oparty na relacji, zaufaniu i poczuciu wspólnego celu. Ważnym elementem jest rozwój. Wspieram zespół w podnoszeniu kompetencji, dzieleniu się wiedzą i uczeniu od siebie nawzajem.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Tradycyjna placówka bankowa nadal odgrywa bardzo ważną rolę, mimo dynamicznego rozwoju bankowości cyfrowej. Jest miejscem budowania relacji, zaufania i poczucia bezpieczeństwa, szczególnie w momentach podejmowania ważnych decyzji finansowych, takich jak kredyt hipoteczny, inwestycje czy restrukturyzacja zobowiązań. Dla wielu klientów bezpośredni kontakt z doradcą wciąż jest kluczowy, ponieważ daje możliwość spokojnej rozmowy, zadania pytań i uzyskania wsparcia dopasowanego do ich sytuacji. Pomagamy klientom zrozumieć ofertę, podejmować świadome decyzje i odnaleźć się w świecie nowoczesnych usług finansowych.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Jako Zespół będziemy łączyć technologię z bezpośrednią obsługą w sposób naturalny i wspierający. Chcemy nieustannie podnosić jakość naszej obsługi. Będziemy zachęcać klientów do korzystania z bankowości mobilnej i internetowej, pokazywać jak z niej korzystać, pomagać w instalacji aplikacji czy konfiguracji usług. Dzięki temu codzienne, proste sprawy będą mogli załatwiać szybko i wygodnie.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Prawdziwy sukces zaczyna się od ludzi i relacji – zarówno tych w zespole, jak i tych budowanych z klientami. Wyniki są efektem a nie celem samym w sobie. Co kluczowe? Najpierw zespół, potem klient, a za tym przychodzą wyniki. Jeżeli pracownik czuje sens swojej pracy i wie, że jest ważną częścią zespołu, będzie naturalnie dążył do wysokiego standardu obsługi. Klient szybko wyczuje autentyczność, zaangażowanie i dobrą energię miejsca, do którego będzie chciał wracać. Moja zasada to… bądź profesjonalistą w tym, co robisz i pamiętaj… to co dajemy nie zawsze wraca, ale to co dajemy, zawsze jest tym kim jesteśmy…
