Które kanały zdalne cieszą się największą popularnością wśród klientów Państwa banku i dlaczego? Jak zapewniacie ich dostępność i wygodę korzystania?
Wygoda i satysfakcja naszych klientów są dla nas priorytetem, dlatego oferujemy szeroki pakiet kanałów kontaktu, aby odpowiadać na różnorodne potrzeby. Nadal najczęściej wybieranym kanałem jest kontakt telefoniczny, z którego klienci szczególnie chętnie korzystają za pośrednictwem bezpiecznego połączenia w aplikacji mobilnej, umożliwiającego szybką identyfikację i sprawne załatwienie sprawy. Jednocześnie obserwujemy wyraźny trend w kierunku komunikacji pisemnej. Klienci coraz chętniej wybierają kontakt przez e‑mail, wiadomości w bankowości internetowej oraz chat, który sukcesywnie udostępniamy w kolejnych obszarach. Jest to dla nas jednoznaczny sygnał, że oczekują oni wygody oraz możliwości załatwiania spraw w swoim tempie. W trosce o dostępność naszych usług wdrożyliśmy szereg udogodnień – począwszy od stosowania w komunikatach prostego języka, przez dedykowane szkolenia dla pracowników, aż po możliwość obsługi w polskim języku migowym, którą realizujemy we współpracy z Migam.
Jak Państwa bank dba o jakość i życzliwość obsługi klienta w kanałach zdalnych, unikając jednocześnie sztywnego trzymania się skryptów?
Definiując nasze standardy jakości obsługi, koncentrujemy się przede wszystkim na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta oraz realnej wartości, jaką otrzymuje w kontakcie z bankiem. Nie opieramy się na sztywnych skryptach – kluczowe jest dla nas podejście relacyjne i spersonalizowana komunikacja prowadzona w jasno określonych ramach. Dzięki temu możemy precyzyjnie odpowiadać na potrzeby klientów, jednocześnie utrzymując wysoki i spójny poziom obsługi we wszystkich kanałach kontaktu. Nasi pracownicy korzystają z interaktywnych narzędzi, które ułatwiają efektywne poruszanie się po systemach bankowych i wspierają zarządzanie jakością rozmów. Są również aktywnie zaangażowani w rozwój standardów obsługi, testowanie nowych rozwiązań oraz współtworzenie wewnętrznej bazy wiedzy. W centrum naszego podejścia znajduje się personalizacja i budowanie pozytywnych doświadczeń. Aby to osiągnąć, niezbędne jest wsłuchiwanie się w głos klienta i wyjście poza schematyczne skrypty – tylko w ten sposób możemy zapewnić obsługę naprawdę dopasowaną do indywidualnych oczekiwań.
Jaki jest stosunek Państwa banku do automatyzacji obsługi w kanałach zdalnych (np. chatboty, systemy IVR)? Czy planujecie dalsze inwestycje w narzędzia samoobsługowe, czy kładziecie nacisk przede wszystkim na kontakt z konsultantem?
Obecnie wszystkie nowoczesne contact centra korzystają z rozwoju technologii. Zgodnie z naszą filozofią łączymy narzędzia, które umożliwiają sprawne załatwienie prostych i powtarzalnych spraw bez potrzeby oczekiwania na rozmowę z konsultantem, z wysokiej jakości obsługą bardziej złożonych zapytań przez naszych ekspertów. Obecnie klienci mogą korzystać zarówno z rozwiązań automatycznych, jak voicebotów i chatbotów, których funkcjonalności sukcesywnie rozszerzamy o kolejne tematyki. Podczas obsługi kładziemy również nacisk na edukację klientów i budowę świadomości dostępnych funkcjonalności w naszej aplikacji mobilnej, by mogli wybrać najbardziej wygodną i dostosowaną do siebie formę bankowania. Oczywiście, w skomplikowanych sprawach dotyczących złożonych produktów bankowych czy wymagających dostosowania rozwiązania do indywidualnej sytuacji klienta, do dyspozycji pozostają nasi eksperci gotowi do wsparcia w uzyskaniu informacji czy złożeniu dyspozycji.
Jakie nowe rozwiązania technologiczne wdrożył lub planuje wdrożyć Państwa bank, aby ulepszyć zdalną obsługę klienta?
Zarządzanie jakością obsługi klienta odnosi się do wielu wymiarów. Jednym z nich jest budowa prostych i intuicyjnych procesów. Na przestrzeni ostatniego roku wdrożyliśmy rozwiązania budujące pozytywne doświadczenia u naszych klientów. Do najważniejszych należy wdrożenie chat z agentem, który sukcesywnie jest udostępniany kolejnym grupom klientów – już teraz widzimy, jak chętnie klienci korzystają z tego rodzaju wsparcia. Innym przykładem przyjaznego procesu jest wdrożenie możliwości weryfikacji tożsamości na Infolinii za pośrednictwem mObywatel oraz możliwość połączenia z tłumaczem języka migowego. Nasza wirtualna asystentka InfoNina potrafi obsłużyć wiele procesów informacyjnych i wykonać wybrane czynności bez konieczności połączenia z agentem – przykładowo zastrzec kartę lub zaktualizować dane w dokumencie tożsamości.
Jak rekrutujecie i szkolicie konsultantów infolinii, czatu i innych kanałów zdalnych, aby utrzymać wysoki poziom obsługi klienta? Czy i w jaki sposób oceniacie Państwo efektywność pracy tych zespołów?
Jakość obsługi towarzyszy nam już podczas pierwszego kontaktu z kandydatem w procesie rekrutacji. Dokładnie weryfikujemy kompetencje i umiejętności, także w obszarze miękkim m.in. w zakresie zdolności do empatyzacji, otwartej postawy oraz gotowości do poszukiwania rozwiązań adekwatnych dla klienta. Nasi pracownicy od momentu wejścia do organizacji uczestniczą w autorskim modelu wdrożeniowym, który łączy merytorykę z wysoką jakością obsługi na każdym etapie pracy. W procesie szkoleniowym stawiamy na praktykę. W pierwszym okresie pracy pracownicy mogą liczyć na wsparcie zespołu trenerskiego, który czuwa nad efektywnością wdrożenia i pomaga w zdobywaniu biegłości w poruszaniu się po systemach bankowych. W procesach pisanych szczególnie istotne jest stosowanie prostego języka – część z naszych pracowników i kadry pełni rolę ambasadorów prostego języka i została wyróżniona Językowym Znakiem Jakości Fundacji Języka Polskiego. Ewaluację przeprowadzamy w wielu wymiarach – zarówno w sferze efektywnościowej, jak i merytorycznej oraz jakościowej. Poza standardowymi wskaźnikami dla contact center wdrożyliśmy nowe podejście do oceny rozmów, które jest cyklicznie rozwijane poprzez regularne kalibracje.
W jaki sposób gromadzicie Państwo i analizujecie opinie klientów dotyczące obsługi w kanałach zdalnych? Jak te informacje są wykorzystywane do doskonalenia procesów?
W ramach strategii jakości obsługi w kanałach zdalnych, prowadzimy szereg badań satysfakcji. Klienci kontaktujący się z nami wiedzą już, że mogą zostać poproszeni o ocenę kontaktu -zarówno z pracownikiem banku, jak i z naszą wirtualną asystentką, która kontaktuje się z wybranymi klientami po rozmowie z Infolinią lub po udzieleniu odpowiedzi w kanałach pisanych. Skrupulatnie analizujemy głos naszych klientów – zarówno pod kątem upraszczania i wygody procesów, jak i jakości obsługi. Wierzymy w transparentność, dlatego pracujemy nad satysfakcją klienta indywidualnie. Pracownicy wiedzą, jak oceniana jest ich obsługa i niejednokrotnie przyznają, że informacje zwrotne stanowią dla nich najlepszą motywację. Wielu klientów chętnie dzieli się swoimi sugestiami, co pozwala nam lepiej poznać ich perspektywę, optymalnie planować procesy oraz wprowadzać modyfikacje w już istniejących procedurach.
Jakie największe wyzwania stoją przed Państwa bankiem w obszarze zdalnej obsługi klienta i jak sobie z nimi radzicie?
Największym wyzwaniem w obszarze zdalnej obsługi klienta jest transformacja roli contact center w dobie zmian technologicznych i regulacyjnych oraz rosnących oczekiwań klientów. Tworząc naszą strategię, połączyliśmy wszystkie najważniejsze aspekty definiujące satysfakcję klienta, dbając o kompetencje i zaangażowanie naszych doradców, biegłość i sprawność obsługi, a także szybkość kontaktu i dostępność.
Z technologicznej strony postanowiliśmy wykorzystać rozwiązania zwiększające intuicyjność naszych procesów oraz automatyzację prostych zapytań. Nasze działania odpowiadają również na zmieniające się preferencje klientów, w tym rosnącą skłonność do kontaktów w kanałach pisanych, przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa i zgodności z regulacjami. W dobie szeroko dostępnej technologii, wierzymy, że indywidualne i dopasowane podejście do klienta oraz projektowanie jego doświadczeń „na miarę” stanie się kluczowym czynnikiem wpływającym na wybór usług i lojalność klientów.
W obliczu rosnących zagrożeń (np. ataków hakerskich czy wyłudzeń telefonicznych), jakie środki zapobiegawcze stosuje Państwa bank w zdalnych kontaktach z klientami, aby chronić ich dane i środki?
Nasza filozofia jasno wskazuje aktywną rolę banku w ochronie i zwiększaniu świadomości naszych klientów. Jak wykazują ostatnie badania rynkowe, nasi konsultanci należą do najlepszych na rynku w obszarze obsługi klienta i wsparcia w tematykach związanych z bezpieczeństwem. Każdy klient może liczyć na wsparcie i edukację, zarówno w zakresie bezpiecznego korzystania z usług bankowych w internecie, jak również podczas codziennych płatności. Konsultanci odpowiedzą na wszelkie wątpliwości, mogą także wysłać podsumowanie najważniejszych informacji. Co więcej, aby mieć pewność, że klient rozmawia z pracownikiem banku, zachęcamy do ustalenia tajnego hasła. Alternatywnie, nasi pracownicy mogą wysłać potwierdzenie PUSH w aplikacji mobilnej. Zalecamy szczególną ostrożność, zwłaszcza w sytuacjach wymagających szybkiego podejmowanie decyzji. W razie jakichkolwiek wątpliwości zachęcamy do kontaktu, pomoże to w odpowiednim zabezpieczeniu konta bankowego, kart płatniczych oraz dowodu osobistego.
Jakie najważniejsze wnioski i dobre praktyki wypracował Państwa bank w obszarze obsługi zdalnej, którymi chcielibyście podzielić się z innymi instytucjami finansowymi?
Naszym podstawowym pryncypium jest klient, który w stale zmieniającym się świecie oczekuje natychmiastowej i szybkiej obsługi o każdej porze w wybranym przez siebie miejscu, dlatego sukcesywnie rozwijamy naszą aplikację mobilną o kolejne funkcjonalności, a także wdrażamy rozwiązania wspierające omnichannelowe doświadczenia klienta. Podczas kontaktu z naszym contact center, bez względu na wybrany kanał, klient może liczyć na edukację i wsparcie w samodzielnym korzystaniu z aplikacji, aby móc w pełni korzystać z usług bankowych w wygodny dla siebie sposób. Kolejnym obszarem wartym uwagi jest świadomość konieczności ciągłego słuchania głosu klienta oraz doskonalenia istniejących procesów, tak aby odpowiadały zmieniającym się potrzebom i rozwijającej się technologii. Trzecim obszarem, którego nie można pominąć, jest doświadczenie i rozwój pracowników, które stanowią komplementarny i niezbędny element zarządzania jakością oraz wartością oferowaną klientom.
Jakie plany na najbliższy rok ma Państwa bank w kontekście rozwoju kanałów zdalnych? Czy zamierzacie wprowadzić nowe usługi lub ulepszenia w dotychczasowej zdalnej obsłudze?
Zarządzanie zdalnymi kanałami kontaktów wiąże się ze stałą zmianą, by na bieżąco odpowiadać na potrzeby naszych klientów – zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych. Niezmiennie stawiamy na rozwój kompetencji i umiejętności naszych pracowników, by dostarczać z jednej strony najlepsze doświadczenia, a z drugiej – możliwości rozwoju. W tym roku planujemy wiele zmian systemowych, które wpłyną na komfort użytkowników i płynność obsługi, w tym między innymi integrację różnych kanałów kontaktu w ramach jednej platformy obsługi oraz wykorzystanie dużych modeli językowych. Jesteśmy także w trakcie planowania wdrożenia kolejnych funkcjonalności dostępnych z poziomu wirtualnej asystentki InfoNiny wspierającej klientów zarówno podczas połączeń telefonicznych, jak również na czacie. Liczymy, że klienci docenią kolejne rozwiązania wspierające omnichannelową obsługę.
