W jaki sposób aplikacja mobilna przestała być jedynie kanałem dostępowym, a stała się strategiczną platformą relacji z klientem?
Przede wszystkim – telefon jest zawsze z nami, dostępny w każdym miejscu. To buduje dużą przewagę nad bankowością internetową. Kolejny element to dostęp do funkcji telefonu. Aparat umożliwia szybkie zrobienie zdjęcia i przesłanie go dalej, co jest dużo trudniejsze w serwisie internetowym. Odcisk palca czy skan twarzy zdecydowanie upraszczają proces logowania i autoryzacji operacji w stosunku do procesów w bankowości internetowej.
To wszystko sprawia, że pomimo mniejszego ekranu, telefon i bankowość mobilna znacząco polepszają doświadczenia klientów.
Aplikacja mobilna to obecnie narzędzie łączące wszystkie pozostałe kanały. Kiedy klient dzwoni do banku, może się w wygodny sposób zidentyfikować. Jeśli to bank dzwoni – klient ma możliwość weryfikacji danych pracownika. Powiadomienia push to natychmiastowy kontakt, zarówno ofertowy, jak i informacyjny – dotyczący nowego przelewu, płatności kartą itp.
Zmiany widać również w statystykach. Spada ruch i liczba klientów korzystających z bankowości internetowej na rzecz liczby klientów mobile-only.
Jak definiują Państwo dziś konkurencyjność aplikacji – przez pryzmat liczby funkcji, jakości doświadczenia czy realnego wpływu na wyniki biznesowe banku?
Aplikacja mobilna ma realny wpływ na wyniki biznesowe i budowanie długotrwałej relacji z klientami. Można wymienić kilka elementów, które składają się na to, że aplikacja jest dobra i pomaga realizować cele biznesowe.
Przede wszystkim klienci chcą korzystać z aplikacji, bo znajdują tam potrzebne im funkcje. Rozwiązania, które upraszczają życie, pomagają rozwiązać konkretny problem. Liczba dostępnych funkcji jest więc istotnym elementem tej konkurencyjności. Ale to może prowadzić do pewnej pułapki – im więcej funkcji, tym trudniej się w nich odnaleźć.
Dlatego usługi i rozwiązania muszą być intuicyjne, proste i szybkie. Można dostarczyć szereg funkcji, ale od tego jak są zaprojektowane zależy, czy klienci będą z nich korzystać. Prosty proces otwarcia konta czy założenia zlecenia stałego to podstawa. O ile wcześniej mówiliśmy o tym CO jest dostępne w aplikacji, to teraz podkreślamy JAK to jest zrobione – czy aplikacja i zaproponowane rozwiązania mnie zachwycają.
Kolejnym istotnym elementem jest odpowiedź na pytanie, czy aplikacja jest angażująca. Jest bierna czy się ze mną aktywnie komunikuje? Podpowiada mi, zdejmuje ze mnie obowiązek pilnowania, myślenia? Czy rozwiązania, które oferujemy obejmują całościową podróż klienta?
Jak łączą Państwo szybkość wdrażania innowacji z rygorystycznymi wymogami bezpieczeństwa i compliance?
Musimy pamiętać, że to aplikacja bankowa (a nie np. pogodowa) oraz, że mówimy o majątku i finansach klienta. Elementy bezpieczeństwa i zgodność regulacyjna pozostają priorytetowe.
Kluczem do sprawnego dostarczania usług jest współpraca i zrozumienie wzajemnych ról i odpowiedzialności. Mamy wspólny cel i razem pracujemy nad rozwiązaniem, które pozwala ten cel osiągnąć i zadbać o interesy wszystkich stron. Istotna jest zmiana postaw, wyjście z roli opiniującego do roli aktywnego projektanta. To wpływa także na tempo pracy.
Jak wygląda proces podejmowania decyzji o dodaniu lub usunięciu funkcji z aplikacji – czy minimalizm staje się dziś przewagą konkurencyjną?
Kluczowy jest głos klienta oraz praca z liczbami. Klienci w różnych miejscach, na różnych etapach, mówią nam, jaki mają problem i czego potrzebują. To pozwala projektować i dostarczać nowe rozwiązania. Ważne jest również obserwowanie trendów i zmian w zachowaniu. To, co dzieje się poza aplikacjami bankowymi, nadaje rytm zmianom w bankowości mobilnej. Poza oczywistym tematem, jak AI, dużo dzieje się w kontekście konsumpcji mediów. Na przykład dla młodych ludzi to nie Google a TikTok jest głównym narzędziem poszukiwania informacji.
Stale monitorujemy korzystanie z oferowanych usług. Patrzymy ilu klientów i jak często korzysta z danej opcji, jaki jest dla nas koszt utrzymania danego rozwiązania. Może w tym czasie bylibyśmy w stanie dostarczyć jakąś ciekawszą usługę. Zastanawiamy się, czy mamy dla klientów jakieś alternatywne rozwiązanie, gdybyśmy chcieli się z czegoś wycofać.
Oprócz decyzji typu co wdrażać i co usuwać, ważne jest również to jak wdrażać, jak rozwijać daną usługę. Tu z pomocą przychodzi dobrze zdefiniowane MVP oraz obserwowanie klientów i wsłuchiwanie się w ich głosy. Pierwotna wizja jakiejś funkcji może się znacząco zmienić, jeśli za każdym razem patrzymy na reakcje użytkowników i wchodzimy z nimi w dialog.
W dobie dominacji aplikacji mobilnych – jaka jest dziś strategiczna rola bankowości internetowej w Państwa modelu cyfrowym?
Niektóre usługi nie są jeszcze w pełni dostępne w bankowości mobilnej. W takiej sytuacji to bankowość internetowa ma dostarczyć do nich zdalny, cyfrowy dostęp.
Drugi element to przyzwyczajenia i preferencje klientów. Osoby wychowane poza erą aplikacji mobilnych czują się bardziej komfortowo wykonując pewne operacje, jak zakładanie lokaty, w bankowości internetowej.
Niestety nadal są pewne elementy z obszaru bezpieczeństwa, które wymagają rozdzielności kanałów. Pewne operacje powinny być wykonywane nie tyle w innym kanale, co raczej potwierdzane przy użyciu innych danych weryfikacyjnych. Ma to na celu zwiększenie poziomu bezpieczeństwa. Większa adopcja np. aplikacji mObywatel czy dowodu z warstwą elektroniczną spowoduje, że tym dodatkowym czynnikiem weryfikacji mogą stać się właśnie rozwiązania tego typu.
Czy bankowość internetowa jest dziś kanałem komplementarnym wobec aplikacji, czy przestrzenią dla bardziej zaawansowanych operacji finansowych?
I jedno, i drugie. Ta komplementarność to np. wskazany wcześniej wątek bezpieczeństwa.
Bankowość internetowa dotyczy też bardziej złożonych, zaawansowanych operacji. Bardziej skomplikowane procesy (np. w ramach kredytu hipotecznego) będzie wygodniej wykonać na dużym ekranie. Podobnie z bardziej złożonymi ekranami czy wykresami w kontekście transakcji giełdowych – w myśl zasady: widzę więcej, jest mi łatwiej.
Jakie obszary funkcjonalne serwisu transakcyjnego uważają Państwo za kluczowe z perspektywy badania jakości i kompletności usług?
W mojej ocenie najważniejsze są usługi dotyczące transakcyjności: prezentacja sald, dostęp do historii operacji, ich przejrzystość i szybkość aktualizacji. Następnie obsługa płatności i realizacja przelewów.
Kolejnym obszarem jest bezpieczeństwo. Dotyczy to mechanizmów logowania i wieloskładnikowej autoryzacji, obsługi limitów, zarządzania danymi osobowymi.
Później obszar procesów sprzedażowych i oferty, wnioski o nowe produkty, aktywacja usług. W pełni cyfrowe, end-to-end procesy (włącznie ze zdalną weryfikacją danych). Czytelność ofert oraz statusy składanych wniosków.
Jak będzie wyglądać bankowość internetowa za 5 lat – czy stanie się centrum finansowego zarządzania życiem klienta, czy stopniowo odda pole rozwiązaniom mobilnym?
W mojej ocenie bankowość internetowa będzie w coraz większym stopniu stawać się dodatkiem, a całość zarządzania finansami będzie przenosić się do bankowości mobilnej. Coraz częściej będziemy słyszeć o instytucjach finansowych, które będą wyłączać całe moduły funkcjonalne w bankowości internetowej.
