Alior Bank tworzy „bank wyższej kultury”, stawiając w centrum swoich działań klienta. Nadrzędnym celem jest budowanie partnerskich, długofalowych relacji z klientami, tak aby jak najchętniej polecali ten bank swoim bliskim i znajomym.
W procesie projektowania produktów i usług Alior Bank zawsze bierze pod uwagę głos klienta, a także regularnie prowadzi badania, które mierzą satysfakcję z już dostępnej oferty i obsługi. Można powiedzieć, że to klient jest swego rodzaju architektem produktów i usług banku. To właśnie wyniki badań wskazały Alior Bankowi kierunek, w jakim powinien podążać – słowo klucz to WYGODA. Poza ceną, to właśnie WYGODA jest najważniejszym aspektem, na który zwracają uwagę klienci w relacji z bankiem.
Czym ona jest? WYGODA jest wszystkim tym, co czyni bankowanie łatwiejszym, bardziej przyjaznym. To traktowanie klienta jak partnera, dopasowywanie się do jego potrzeb, dawanie szerokiego wachlarza możliwych rozwiązań i funkcjonalności – prostych, a zarazem elastycznych. To także empatyczne, otwarte, a często nawet nieszablonowe podejście.
Dyrektor Departamentu
Relacji z Klientem
w Alior Banku
– Alior Bank przykłada ogromną wagę do tego, aby klienci czuli, że dbamy o nich poprzez zapewnienie odpowiedniego poziomu edukacji na temat nowych produktów i rozwiązań technologicznych. Przykładem jest udostępniona nowa platforma bankowości internetowej, gdzie zarówno przed wprowadzeniem, jak i w trakcie prowadziliśmy kampanię informacyjno-edukacyjną związaną z korzystaniem z serwisu na ogromną skalę, wykorzystując wszystkie dostępne kanały oraz formy komunikacji – wyjaśnia Agnieszka Szczebiot, Dyrektor Departamentu Relacji z Klientem Alior Banku
– Z wielkim skupieniem słuchamy głosu klienta w badaniach satysfakcji NPS (Net Promoter Score), reklamacjach, za pośrednictwem infolinii i social mediów. Prowadzimy nieustanne analizy problemów zgłaszanych w różnych kanałach kontaktu klienta z bankiem, następnie na podstawie zbudowanych map procesów i analizy konkurencji, zespół Customer Experience przygotowuje rekomendacje prowadzące do wdrożenia zmian i usprawnień pozwalających na budowanie jak najlepszych doświadczeń naszych klientów – dodaje przedstawicielka Alior Banku
Alior Bank w sprawach szczególnie trudnych angażuje specjalnie powołany Zespół Problem Lab, który szuka elastycznych rozwiązań, kompromisów, stawiając za cel dobro klienta. To sprawia, że Alior Bank staje się partnerem, a nie jedynie usługodawcą.
Dyrektor Departamentu
Produktów Klienta
Indywidualnego
w Alior Banku
– Mówiąc o wygodzie, nie sposób nie wspomnieć o innowacyjnych produktach i rozwiązaniach technologicznych. W 2017 r. Alior Bank wprowadził do oferty Konto Jakże Osobiste, które klient może „ułożyć” po swojemu, zyskując większą elastyczność finansową i swobodę działania. Nasze konto może dotrzymać klientowi kroku w każdej sytuacji i w każdym miejscu, bo z wachlarza 10 korzyści istnieje możliwość wybierania takich, które ułatwią codzienne bankowanie. Wygoda dla każdego oznacza coś innego, dlatego Konto Jakże Osobiste daje możliwość wybrania tego, co najwygodniejsze dla każdego z nas. Jeżeli tylko potrzeby naszego klienta ulegną zmianie, bez wychodzenia z domu może on dowolnie zmienić wybrane korzyści na rachunku w nowej bankowości internetowej lub aplikacji mobilnej – podkreśla Leszek Modzelewski, Dyrektor Departamentu Produktów Klienta Indywidualnego Alior Banku.
96% klientów Alior Banku chwali proces dopasowania oferty podczas wyboru rachunku
93% docenia szybkość otwarcia konta
95% klientów uważa, że nową bankowość internetową Alior Banku idealnie opisują słowa: wygoda, intuicyjność, przejrzystość
– Chcąc ułatwić klientom korzystanie z bankowości mobilnej, postawiliśmy na prostotę i intuicyjność. Aplikację wyposażyliśmy w funkcje podnoszące wygodę, np. zaprojektowaliśmy wygodny skaner faktur, dzięki któremu płatności stały się łatwiejsze i szybsze. Klient nie musi już ręcznie wprowadzać danych przelewu, gdyż skaner przenosi dane do formularza przelewu, jeśli zostanie zrobione zdjęcie faktury lub zeskanowany z niej kod QR. Istotnymi procesami, które uprościliśmy, jest logowanie do aplikacji mobilnej oraz autoryzacja transakcji. W tej chwili, oprócz standardowego PIN-u, można logować i autoryzować się poprzez odcisk palca (Android, iOS), a na iPhone’ach biometrię twarzy (FaceID) – zaznacza Piotr Łakomski, Dyrektor Departamentu Rozwoju Kanałów Cyfrowych.