Bank Millennium

Joao Bras Jorge – Prezes Zarządu Banku Millennium

Jakość doceniona przez klientów i rynek 

Wysoka jakość usług i zadowolenie klientów są dla nas niezmiennie priorytetem. W 2017 roku nasze starania zostały docenione zarówno przez niezależnych audytorów, jak i samych klientów. To nie tylko nagroda w konkursie Instytucja Roku, ale też dwa pierwsze miejsca w rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka” w kategoriach bankowość tradycyjna oraz bankowość mobilna. To również uznanie naszych klientów – według badania firmy ARC Rynek i Opinia klienci Banku Millennium są najbardziej zadowoleni i najbardziej lojalni na rynku. Dodatkowo najchętniej go polecają. Z wewnętrznych badań satysfakcji klientów detalicznych wynika natomiast, że wskaźnik NPS (miara lojalności klientów wobec banku) osiągnął w 2017 roku swój najwyższy dotychczasowy wynik czyli 51, a wśród użytkowników aplikacji mobilnej nawet 69. Przy tym aż 91% klientów jest zadowolonych ze współpracy z bankiem. Wszystko to efekt konsekwentnej i efektywnej pracy całej organizacji.

Magdalena Macko, Dyrektor Departamentu Jakości w Banku Millennium

Jakość jest naszą pasją

Praca nad jakością to proces ciągły, wymagający stałego przyglądania się, poznawania i analizowania. W tym obszarze trudno jest spocząć na laurach. Nie bez przyczyny więc jakość znalazła się wśród naszych podstawowych wartości. Jest ona sumą codziennych interakcji z bankiem. Czasami dużych, jak zakup produktu, jednak w większości przypadków małych, często niedostrzegalnych dla klienta – zapłacenie kartą w sklepie, zrealizowanie polecenia zapłaty, wypłacenie pieniędzy z bankomatu. W ciągu dnia tych interakcji może być kilkanaście – wszystkie muszą przebiegać bez zastrzeżeń, a niektóre pozostawić po sobie naprawdę dobre wrażenie. Dlatego jakość to gra na wielu polach, z wieloma zawodnikami – gra całej organizacji.

Zawsze mierzymy wyżej

Nawet jeżeli osiągamy najwyższe wyniki w jakości pamiętamy, że nie możemy na tym poprzestać, ponieważ cały czas zmieniają się klienci, ich zachowania i otoczenie. Zmiany te są dynamiczne i coraz częściej następują na przestrzeni krótkiego czasu. Żeby więc stale dostarczać klientom wyjątkowych doświadczeń musimy te zmiany dostrzegać, jak tylko pojawiają się pierwsze sygnały i przewidywać, w jakim kierunku będą następowały. Nie możemy tracić czujności. Ważne, by krytycznie myśleć o tym, co robimy i uważnie obserwować, co się wokół dzieje – nie tylko w naszym sektorze, ale i w innych. Jeżeli doświadczenia klientów gdzie indziej są doskonałe lub się zmieniają, tego samego oczekują od nas.

Słuchać czy usłyszeć?

Kluczem do sukcesu w jakości jest głębokie zrozumienie potrzeb klienta. Żeby to osiągnąć, trzeba skupić się na prawdziwym słuchaniu klientów. Wiemy już więc, że nie można tylko słuchać, ale trzeba klienta naprawdę usłyszeć. Spędzamy godziny na pracy z klientami, by zrozumieć ich motywacje, dlaczego postępują w określony sposób i mówią określone rzeczy. Słuchamy ich i obserwujemy nie tylko wtedy, kiedy korzystają z bankowości. Interesuje nas, jak na co dzień funkcjonują. To pozwala nam dojść do prawdziwych, często  nieuświadomionych potrzeb – czasem mało oczywistych czy zupełnie abstrakcyjnych, a chwilami wydających się zupełnie nieracjonalnymi. Dzięki temu znajdujemy obszary, w których jest dla banku miejsce. Przez te wszystkie laty pracy nad jakością przeszliśmy długą drogę jeżeli chodzi o analizę potrzeb i prezentację oferty – obecnie bazujemy i budujemy na emocjach. Do badania np. doświadczeń klientów w placówce wykorzystaliśmy narzędzia oparte o zasady ekonomii behawioralnej, wsparliśmy je też projektami prowadzonymi w metodologii Service Design, w której pełne zrozumienie potrzeb jest kluczowe. Sięgamy też oczywiście po tradycyjne badania ilościowe i jakościowe, ale również po specyficzne – i szczególnie użyteczne w badaniach kanałów zdalnych – badania UX. Bardzo cennym źródłem informacji są dla nas wszelkie zgłoszenia klientów. Nie tylko dbamy oto, by na nie szybko odpowiedzieć i rozwiązać problem, ale bardzo szczegółowo je analizujemy i na tej bazie dokonujemy zmian w naszych procesach, procedurach i systemach. Kilka lat temu stworzyliśmy Program VoC w reklamacjach, dzięki któremu pracownicy zespołu obsługi klienta inicjują i we współpracy z innymi jednostkami banku wdrażają kilkaset inicjatyw poprawiających doświadczenia klientów.

Najlepsze doświadczenie klienta

Jedno jest niezmienne w Banku Millennium – dla nas klient jest zawsze punktem odniesienia dla wszelkich podejmowanych działań. Niezależnie od tego, czy pracujemy nad nową aranżacją placówek, modelem rozmowy sprzedażowej, standardami obsługi w placówkach, user experience w kanałach zdalnych – klient i jego satysfakcja są dla nas kluczowe. Nie pozostawiamy rzeczy przypadkowi, projektujemy doświadczenia klientów na podstawie tego, co od nich usłyszymy. Uczymy też naszych doradców, jak projektować dobre doświadczenia, szczególnie te, w których następuje bezpośredni kontakt z klientem. Zachęcamy ich przy tym, by poszukiwali własnych rozwiązań, które pozwolą zagwarantować satysfakcję różnego typu klientom.

W pierwszej połowie 2017 roku wprowadziliśmy w oddziałach odświeżony model otwarcia relacji z nowym klientem. Model wraz z towarzyszącymi rozmowie narzędziami zakłada proponowanie klientowi pakietu usług towarzyszących kontu osobistemu, które są w pełni dostosowane do jego oczekiwań i stylu życia. Model, któremu towarzyszył program szkoleniowy dla pracowników oddziałów, ma zapewnić pełną transparentność przekazywanych informacji i edukację klientów. Według nas początek relacji jest krytyczny, dlatego nie można go pozostawić przypadkowi – chcemy jak najszybciej zbudować w kliencie poczucie, że wybór Banku Millennium jest najlepszym z możliwych.

Monitoring zadowolenia klientów

Regularnie prowadzimy cykliczne badania trackingowe, które mierzą i monitorują satysfakcję i lojalność klientów, dzięki którym definiujemy też np. czułe punkty w relacji z klientem. Badania dostarczają wiedzy o klientach i umożliwiają odpowiadanie na pojawiające się ad hoc potrzeby biznesu. Wykonujemy też szereg badań jakościowych, które opierają się na umiejętności słuchania i obserwowania. Wybieramy się na przykład do oddziałów banku i obserwujemy, jak klienci rozmawiają, z jakimi problemami przychodzą i jak na te wyzwania reagują pracownicy. Są to cenne doświadczenia. Często zapraszamy klientów do różnych ćwiczeń, badań, wywiadów, ale nie pytamy bezpośrednio o to, co im się nie podoba. Chodzi nam o to, by dojść do nieuświadomionych problemów i na tym budować różnicę konkurencyjną np. w obsłudze. Tę różnicę klient może zapamiętać i dzięki temu nas rekomendować, co jest dla banku celem priorytetowym.

Ricardo Campos, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium

Jednym z flagowych produktów Banku Millennium jest Konto 360°, wszechstronne konto osobiste, które otwiera użytkownikowi drogę do korzystania z wielu, nie tylko bankowych,  usług, zarówno w systemie bankowości internetowej, jak i aplikacji mobilnej. Dla wielu klientów otwarcie tego konta jest pierwszym zetknięciem się z bankiem. To decydujący moment, który wpływa na to, czy klient zdecyduje się powierzyć nam sprawy swoich finansów, czy też nie. Pierwszy kontakt nie może zatem wiązać się z trudnościami, biurokracją czy nerwowością, musi budzić pozytywne odczucia. Dlatego też na każdym etapie zakładania rachunku dbamy o to, by klient był na bieżąco informowany o postępach procesu.

Zależy nam, by Bank Millennium postrzegany był jako marka otwarta na klienta, mówiąca do niego prostym językiem. Dokładamy starań, by każdy projektowany proces oraz treści trafiające do naszych odbiorców miały ludzki wymiar. Projektujemy je zgodnie z tzw. Customer-Centric Design, co oznacza wdrażanie projektów przyjaznych dla wszystkich użytkowników. Tworzymy je wspólnie z nimi. Nasze rozwiązania konsultujemy podczas badań z użytkownikami. Sprawdzamy, jakie funkcjonalności i udogodnienia są dla nich najbardziej istotne. W naszym „User-Experience Lab” prowadzimy m.in. testy z użyciem technologii eye-tracking i systemów rejestrujących, żeby jeszcze lepiej dostosować nasze rozwiązania do sposobu, w jaki klienci korzystają z kanałów elektronicznych. Wyniki łączymy z wymaganiami zewnętrznych regulacji, by w efekcie zaprezentować użytkownikom najbardziej optymalne rozwiązania. Nie inaczej jest z zakładaniem konta przez internet. Chcemy, by klient mógł wykonać wszystkie czynności samodzielnie, dlatego formularze, które należy wypełnić, są proste i intuicyjne. W przypadku problemów, zawsze służymy radą i pomocą – na czacie czy podczas rozmowy telefonicznej.

W Banku Millennium wniosek o konto składany jest przez stronę internetową. Dane wpisane w formularzu potwierdzane są telefonicznie. Tą samą drogą umawiana jest wizyta kuriera, który dostarczy umowę oraz pozostałe ważne dokumenty w wybranym przez klienta terminie. Zazwyczaj umowa wraz z kartą debetową trafia do użytkownika następnego dnia roboczego.
Kurier zobowiązany jest zweryfikować tożsamość klienta na podstawie dokumentu tożsamości podanego we wniosku o otwarcie konta, a następnie poprosić o podpisanie umowy. Wystarczy tylko jeden podpis. Konto jest aktywowane po weryfikacji umowy przez pracownika banku. Od tego momentu można już swobodnie korzystać z rachunku i szeregu usług oferowanych m.in. w aplikacji mobilnej, np. płatności telefonem, zakupu ubezpieczenia, biletów komunikacji miejskiej i parkingowych, funkcji przechowywania kart lojalnościowych czy wielu innych.