Warszawa, ul. Marszałkowska 136
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
U nas jakość to codzienna praca całego zespołu. Pracujemy tak, aby każdy klient, który przekracza próg naszego oddziału czuł, że jest mile widziany. Stałym elementem naszej pracy są warsztaty, które odbywają się co piątek. Ćwiczymy na nich scenki, omawiamy sytuacje z tygodnia i szukamy najlepszych sposobów na prowadzenie rozmów z klientami. Mamy w oddziale pracownika – Artura – do pracy nad jakością, który wspiera nas w rozwijaniu standardów i pomaga dostrzegać detale, które robią różnicę. Dzięki temu jakość nie jest u nas „tematem z plakatu”, tylko naturalną częścią każdego dnia.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Najbardziej wyróżnia nas podejście do klientów i atmosfera, którą tworzy zespół. Klienci wiedzą, że mogą liczyć na wsparcie — spokojne, konkretne i dopasowane do ich sytuacji. Dużą rolę odgrywa też to, że jestem Ambasadorem Jakości w regionie. Co miesiąc prowadzę warsztaty jakościowe dla innych oddziałów, dzięki czemu na bieżąco czerpię inspiracje i najlepsze praktyki. Wspólnie z zespołem staramy się to później przekładać na codzienną pracę w naszym oddziale. Świeże spojrzenie pozwala nam być zawsze o krok dalej.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Najważniejsze jest dla mnie, aby każdy w oddziale czuł się potrzebny i zauważony. Rozmawiamy, dzielimy się doświadczeniami, wspólnie analizujemy trudniejsze sytuacje. Kiedy zespół ma poczucie, że ma realny wpływ na pracę – wtedy rośnie zaangażowanie. Piątkowe warsztaty również mają ogromne znaczenie. Scenki i ćwiczenia dają nie tylko wiedzę, ale też pewność siebie w rozmowach z klientami. Czasem przynoszą też odrobinę uśmiechu, co dobrze wpływa na atmosferę. Zespół, który pracuje w dobrym klimacie i wie, po co coś robi, naturalnie podnosi poziom obsługi.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Technologia ułatwia kontakty z bankiem, ale rozmowa z doradcą wciąż ma ogromną wartość. Klienci często przychodzą, bo chcą upewnić się, że podejmują właściwą decyzję, albo po prostu wolą uzyskać wyjaśnienia w trakcie przyjaznej rozmowy. Naszą rolą jest połączenie nowoczesnych narzędzi z tym bezpośrednim kontaktem. Uczymy klientów korzystania z rozwiązań cyfrowych, ale jednocześnie jesteśmy miejscem, gdzie można porozmawiać bez pośpiechu i uzyskać pomoc „od ręki”.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Planujemy kontynuować regularne warsztaty, analizę codziennych sytuacji i systematyczne doskonalenie umiejętności. To, co działa, chcemy wzmacniać, a nowe pomysły będziemy wdrażać od razu. Moja rola Ambasadora Jakości daje nam dostęp do wiedzy z całego regionu, więc stale wprowadzamy do oddziału świeże rozwiązania i dobre praktyki. Wyróżnienie traktujemy jako motywację, a nie „metę”. Chcemy, aby klienci nadal czuli różnicę, kiedy wchodzą do naszego oddziału.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Moja najważniejsza zasada brzmi: Zespół jest kluczem do jakości. Jeśli ludzie czują, że są wspierani, słuchani i mogą się rozwijać, to obsługa klienta staje na naprawdę wysokim poziomie. Druga rzecz to konsekwencja – nawet najlepsze standardy nie działają, jeśli nie są powtarzane na co dzień. Dlatego u nas tak ważne są regularne warsztaty i praca krok po kroku. A moja rada? Budować relacje – z zespołem i z klientami. To one tworzą jakość, której nie da się podrobić.
