Poznań, ul. Święty Marcin 58/64
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Przyznanie tytułu „Najlepsza Placówka Bankowa w Polsce” w 11. edycji Instytucji Roku odbieramy jako ogromny zaszczyt. Każdego dnia cały Zespół dba o to by od samego wejścia do placówki klient czuł się zauważony i mile przywitany. Indywidualne podejście to podstawa wysokiej jakości obsługi klienta. Uważne słuchanie i dopasowanie rozwiązań do konkretnej sytuacji. Obsługujemy klienta w taki sposób, w jaki sami chcielibyśmy być obsłużeni.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Na tle innych placówek wyróżnia nas specjalizacja w kredytach hipotecznych. Placówka obsługuje ponadprzeciętną liczbę klientów hipotecznych na tle regionu, dzięki czemu mamy ogromne doświadczenie w prowadzaniu najbardziej wymagających spraw. Klient od samego początku czuje się zaopiekowany, ma przydzielonego doradcę, który prowadzi sprawę od początku do końca. Stała komunikacja jest bardzo ważna, dzięki niej klient czuje, że jego sprawa jest ważna dla doradcy, który go obsługuje.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Sukces placówki to zasługa całego zespołu. Wspólnie dbamy o komunikację wewnętrzną – efektywny przepływ informacji, co przekłada się na obsługę klientów. Uważam, że lider zespołu swoją postawą daje przykład, dlatego też sam przestrzegam obowiązujących standardów obsługi klienta, angażuję się w codzienną pracę zespołu, wspieram również współpracowników.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Choć na przestrzeni lat wraz z rozwojem bankowości cyfrowej ewoluowała funkcja tradycyjnej placówki bankowej to nadal oddział odgrywa ważną rolę. Można zaobserwować, że wiele operacji klienci wykonują samodzielnie w aplikacjach mobilnych czy też bankowości elektronicznej. Tradycyjna placówka bankowa jest miejscem gdzie pracownicy oferują wsparcie edukacyjne i technologiczne w korzystaniu z bankowości elektronicznej, mobilnej, wyjaśniają dostępne rozwiązania oraz rozwiewają pojawiające się wątpliwości. Jest to również przestrzeń, w której realizowane są bardziej złożone sprawy – takie jak kredyty hipoteczne, produkty firmowe czy inwestycje, które wymagają indywidualnego podejścia oraz bezpośredniego kontaktu z doradcą.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Kluczem sukcesu w kolejnych latach jest utrzymanie obecnego, wysokiego poziomu obsługi klienta, poprzez personalizację i autentyczną empatię.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Najważniejszy jest zespół, który ma wspólny cel, jasną komunikację i wzajemne zaufanie. Zasadą jaką w życiu prywatnym i zawodowym się kieruje jest „Traktuj ludzi z szacunkiem i empatią”.
