Kościan, ul. Szczepanowskiego 25
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Najwyższa jakość obsługi nie zaczyna się od procedur, lecz od postawy człowieka. Do oddziału dołączyłam pod koniec 2024 roku i zastałam zespół, który już wtedy pracował bazując na bardzo wysokich standardach. W ogromnej mierze jest to zasługą wszystkich pracowników oddziału oraz wyznaczoną przez poprzedników drogą rozwoju. Moją rolą było raczej wzmocnienie tego, co już funkcjonowało bardzo dobrze niż tworzenie nowych fundamentów.
Na co dzień dbamy o jakość poprzez rzetelne przygotowanie merytoryczne, uważność w rozmowie oraz autentyczne zainteresowanie potrzebami klientów. Staramy się, aby każda osoba przekraczająca próg oddziału miała poczucie, że została zauważona i potraktowana z należnym szacunkiem — niezależnie od tego, z jaką sprawą do nas przychodzi.
Istotnym punktem odniesienia pozostają wartości wyniesione z wykonywanego przeze mnie zawodu radcy prawnego, będącego zawodem zaufania publicznego. Etyka, odpowiedzialność za rekomendację, rzetelność informacji oraz działanie w najlepiej pojętym interesie klienta stanowią fundament pracy prawnika i w moim przekonaniu powinny być równie oczywiste w obszarze doradztwa finansowego. Dlatego staram się, aby standardy te znajdowały odzwierciedlenie w codziennej praktyce pracy zespołu.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Myślę, że wyróżnia nas atmosfera życzliwości połączona z wysokim profesjonalizmem. Klienci bardzo szybko wyczuwają, czy za rozmową stoi rzeczywista chęć pomocy i zrozumienia ich sytuacji. W naszym oddziale relacja ma ogromne znaczenie — staramy się nie tylko przedstawiać ofertę, lecz przede wszystkim poznać potrzeby klienta i zaproponować rozwiązania adekwatne do jego sytuacji życiowej.
Dużą rolę odgrywa również współpraca zespołowa. Wspieramy się, konsultujemy i dzielimy wiedzą, dzięki czemu klient ma poczucie, że nie jest „przekazywany”, lecz pozostaje pod opieką całego zespołu. To buduje zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Podstawą jest szacunek i zaufanie. Staram się być blisko zespołu — rozmawiać, słuchać i dostrzegać zarówno osiągnięcia, jak i wysiłek wkładany w codzienną pracę. Bardzo ważne jest dla mnie budowanie poczucia wpływu i odpowiedzialności, ponieważ wtedy pojawia się naturalne zaangażowanie, które nie wymaga dodatkowej motywacji.
Mam pełną świadomość, że sukces placówki jest efektem pracy konkretnych ludzi — ich kompetencji, doświadczenia i codziennego profesjonalizmu. Lider może tworzyć warunki i kierunek, ale to zespół buduje jakość, którą odczuwają klienci.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Placówka bankowa pozostaje niezwykle istotna w momentach podejmowania ważnych decyzji finansowych. Technologia zapewnia wygodę i dostępność usług, natomiast bezpośredni kontakt daje poczucie bezpieczeństwa oraz możliwość spokojnego omówienia różnych rozwiązań.
Naszym zadaniem jest umiejętne łączenie tych dwóch światów — wykorzystywanie nowoczesnych narzędzi tam, gdzie zwiększają komfort klienta, przy jednoczesnym zachowaniu osobistej relacji i eksperckiego doradztwa. Właśnie w tym obszarze tradycyjna placówka ma dziś szczególną wartość.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Chcemy konsekwentnie utrzymywać kulturę pracy opartą na wiedzy, odpowiedzialności i szacunku wobec klienta. Zależy mi szczególnie na dalszym wzmacnianiu standardów etycznych w relacjach doradczych — tak, aby każda osoba opuszczająca oddział miała poczucie bezpieczeństwa oraz przekonanie, że podjęła świadomą decyzję.
W dłuższej perspektywie to właśnie zaufanie pozostaje największą wartością instytucji finansowej i fundamentem długotrwałych relacji z klientami.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Powiedziałabym, że najważniejsze jest konsekwentne stawianie człowieka w centrum — zarówno klienta, jak i pracownika. Wysokiej jakości obsługi nie da się osiągnąć wyłącznie procedurami czy celami sprzedażowymi. Ona rodzi się z kultury organizacyjnej, atmosfery oraz postawy lidera.
Moją osobistą zasadą jest przekonanie, że profesjonalizm zaczyna się od uważności na drugiego człowieka. Jeśli pracownik czuje się zauważony i szanowany, dokładnie to samo przekazuje klientowi.
