Gorzów Wielkopolski, ul. Myśliborska 2-6
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Jako niewielki, czteroosobowy zespół mamy dużą przewagę – dostrzegamy potrzeby każdego z klientów. Dbamy o jakość obsługi przede wszystkim poprzez indywidualne podejście, uważność i partnerską rozmowę. Nie działamy schematycznie – staramy się zrozumieć sytuację klienta, jego potrzeby i dopiero wtedy proponować rozwiązania. Dużą rolę odgrywa również bieżąca współpraca w zespole, wzajemne wsparcie oraz szybka wymiana wiedzy, co pozwala nam utrzymywać spójny, wysoki standard obsługi nawet w dynamicznych sytuacjach.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Obsługujemy zarówno klientów detalicznych, jak i lokalnych przedsiębiorców, dlatego zależy nam na długofalowych relacjach opartych na zaufaniu. Każdy klient jest dla nas inny i staramy się dopasować sposób rozmowy oraz rozwiązania do jego indywidualnej sytuacji.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Stawiam na partnerski styl zarządzania i codzienną otwartą komunikację. Jesteśmy małym zespołem, dlatego bardzo ważne jest wzajemne wsparcie i poczucie, że każdy ma realny wpływ na funkcjonowanie oddziału. Szczególnie przy nowych pracownikach kluczowe jest dla mnie stworzenie bezpiecznej przestrzeni do nauki, zadawania pytań i popełniania błędów. Wierzę, że zaangażowanie zespołu buduje się poprzez zaufanie, jasne oczekiwania oraz docenienie postawy nastawionej na jakość i klienta, a nie wyłącznie na wynik.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Mimo dynamicznego rozwoju kanałów cyfrowych, tradycyjna placówka bankowa nadal odgrywa bardzo istotną rolę, szczególnie w relacjach z klientami detalicznymi i lokalnymi przedsiębiorcami. Klienci coraz częściej przychodzą do oddziału nie po proste operacje, ale po rozmowę, doradztwo i wsparcie w ważnych decyzjach finansowych. Naszą rolą jest połączenie nowoczesnych narzędzi i rozwiązań bankowych z bezpośrednim kontaktem – tak, aby klient czuł się pewnie zarówno w świecie cyfrowym, jak i podczas wizyty w oddziale.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
To wyróżnienie traktujemy jako motywację i zobowiązanie na przyszłość. Chcemy dalej rozwijać kompetencje zespołu, szczególnie w obszarze doradztwa i obsługi relacyjnej. Skupiamy się na dalszym wzmacnianiu kultury indywidualnego podejścia do klienta oraz na wspieraniu nowych pracowników, aby szybko i świadomie weszli w standardy jakości Banku Millennium, które są dla nas ważne. Zależy nam na tym, aby wysoki poziom obsługi był naturalnym standardem, a nie jednorazowym sukcesem.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Moja rada to przede wszystkim: budować zespół oparty na partnerstwie, szacunku oraz zaufaniu. Nawet w małej placówce można osiągać bardzo dobre rezultaty, jeśli ludzie czują się docenieni i mają poczucie sensu swojej pracy. Filozofia, którą kieruję się w zarządzaniu, opiera się na przekonaniu, że dobra atmosfera w zespole i autentyczne podejście do klienta bezpośrednio przekładają się na jakość obsługi.
