Jakie są strategiczne priorytety rozwoju segmentu bankowości osobistej w Państwa banku na najbliższe lata?
W bankowości osobistej Bank Millennium stawia sobie jeden główny cel: aby współpraca Klienta z bankiem była prosta, wygodna i wartościowa. Oznacza to zapewnienie wysokiej jakości obsługi, w tym spersonalizowanego podejścia, kompleksowej i atrakcyjnej oferty oraz technologii, która maksymalnie upraszcza codzienne bankowanie. Chcemy, aby klient czuł, że Bankowość Prestige Banku Millennium to miejsce, które doskonale rozumie jego potrzeby — zarówno te codzienne, dotyczące finansowania i te związane z budowaniem majątku.
W jaki sposób Państwa bank zamierza wyróżnić swoją ofertę premium na coraz bardziej konkurencyjnym rynku i pozyskać nowych klientów zamożnych?
Naszą ofertę opieramy na budowaniu wartości dla klienta, którą tworzy ekosystem jego doświadczeń bazujących na:
- wysokiej jakości obsługi, pozwalającej dopasować usługi do poziomu złożoności indywidualnych potrzeb,
- kompleksowej propozycji wartości, odpowiadającej realnym oczekiwaniom współczesnych klientów zamożnych,
- ciągłym rozwijaniu cyfrowej strony obsługi i budowaniu przewagi poprzez doświadczenie omnichannel – całkowicie spójne między osobistym doradcą, oddziałem i kanałami zdalnymi.
Jak w dobie powszechnej cyfryzacji definiują Państwo rolę osobistego doradcy klienta premium?
Cyfryzacja nie zastępuje doradcy – ona podnosi jego skuteczność i jakość relacji. W Banku Millennium doradca Prestige jest:
- partnerem, który prowadzi klienta przez złożone decyzje finansowe,
- ekspertem, który rozumie potrzeby oszczędnościowe i inwestycyjne,
- koordynatorem całego ekosystemu usług, zarówno tych digitalowych, jak i tradycyjnych.
Rozwiązania i narzędzia cyfrowe pomagają doradcy działać szybko i precyzyjnie, ale to relacja i zrozumienie klienta tworzą prawdziwą wartość.
Jakie cyfrowe kanały i narzędzia stosuje Państwa bank w obsłudze klientów premium i jak łączą się one z tradycyjnym modelem obsługi?
Nasza filozofia zakłada połączenie doskonałego digitalu z relacyjną opieką osobistego doradcy Prestige, dlatego dla klientów segmentu Prestige budujemy jeden z najbardziej kompletnych zestawów narzędzi obejmujący:
- intuicyjną i funkcjonalną aplikację mobilną, umożliwiającą min. bezpośredni kontakt z osobistym doradcą oraz cyfrową konwersję do segmentu Prestige z poziomu aplikacji,
- wsparcie informacyjne i transakcyjne w czasie rozmowy telefonicznej, na czacie lub wymieniając wiadomości e-mail z wyspecjalizowanym Doradcą Linii Prestige,
- spersonalizowane powiadomienia i oferty oparte o pogłębioną analizę danych, z wykorzystaniem sztucznej inteligencji oraz uczenia maszynowego,
- wideo obsługę, wraz z obustronnym współdzieleniem ekranu i cyfrową wymianą dokumentów w czasie rozmowy,
- pracujemy też nad wdrożeniem robo-doradztwa inwestycyjnego dedykowanego dla klientów Prestige oraz nowego – w pełni cyfrowego – systemu usług maklerskich.
Jak zmieniają się oczekiwania współczesnych klientów premium wobec banku i jak Państwa bank na nie odpowiada?
Współcześni klienci zamożni oczekują przede wszystkim doświadczenia, nie produktu. Rozwiązań szytych na miarę ich stylu życia, personalizacji opartej na danych i partnerskiej relacji umożliwiającej proaktywne wsparcie, a nie reaktywną obsługę.
Odpowiadamy na to, poprzez zapewnienie spersonalizowanego podejścia bazującego na relacyjnym modelu obsługi, dostępności, profesjonalnym wsparciu inwestycyjnym. Systematycznie rozszerzamy także ofertę produktów i usług, dostarczamy wygodne i intuicyjne rozwiązania cyfrowe. To wszystko tworzy holistyczny system wartości, budujący wyjątkowe doświadczenie, którego oczekują od nas klienci.
W jaki sposób Państwa bank personalizuje ofertę i obsługę dla klientów segmentu premium?
Bank Millennium łączy dane, technologię i relacje, aby klient czuł, że propozycja wartości, którą mu dostarczamy jest dla niego uszyta na miarę. Taka architektura pozwala na transparentne i bardzo precyzyjne zarządzanie relacją. Składa się na to osobisty doradca ze spersonalizowanym stylem obsługi i wybraną przez klienta strategią kontaktów, adekwatne do klienta priorytety produktowe, w tym indywidualne warunki cenowe dopasowane do jego profilu zgodnie z rekomendacjami wynikającymi ze spersonalizowanych kampanii.
Jak budują Państwo długotrwałe relacje oparte na zaufaniu z klientami premium, zapewniając im poczucie wyjątkowej opieki?
W Banku Millennium klient Prestige otrzymuje opiekę osobistego doradcy, który zna jego potrzeby i dopasowuje sposób kontaktu do tego, który jest preferowany przez klienta. Jest to relacja oparta na zaufaniu, zrozumieniu celów klienta, jego kontekstu życiowego i biznesowego. Istotnym elementem są kompetencje, wiedza w zakresie rynków finansowych, a także zapewnienie najwyższego poziomu bezpieczeństwa i dyskrecji. Dzięki spersonalizowanej ofercie i rozwiniętym rozwiązaniom digitalowym budujemy kompleksowość opieki, jaką Bank daje klientowi. To wszystko tworzy ekosystem wyjątkowych doświadczeń, a relacja klienta z Bankiem staje się długofalowa, partnerska i odporna na rynkowe presje.
Co Państwa bank robi, aby zapewnić najwyższe kompetencje doradców premium i tym samym dostarczyć klientom ekspercką, wysoce merytoryczną obsługę?
Bank Millennium aktywnie inwestuje w ciągły rozwój kompetencji doradców Prestige, co ma wspierać utworzony holistyczny system szkoleń, certyfikacji, a nawet coachingu, którego celem jest przygotowanie doradcy do bycia dla klienta partnerem intelektualnym i ciągłe doskonalenie jego umiejętności zawodowych. Taki model rozwoju wzmacniają ścieżki karier z transparentnym system warunków do awansów oraz kultura organizacyjna Banku promująca jakość relacji z klientami.
Jakie działania podejmują Państwo, by zwiększać lojalność i retencję klientów zamożnych?
Bank tworzy model, który oznacza, że współpraca z klientem ma być stała i konsekwentna. Lojalność wzmacniamy wielowymiarowo – poprzez budowanie relacji opartej na zaufaniu, zapewnienie najwyższego poziomu kompetencji doradców Prestige, tworzenie wyjątkowej wartości, wzmocnionej technologią i ekosystemem usług skoncentrowanych wokół klienta. Taka konstrukcja ostatecznie dostarcza klientowi doświadczenie, tworzące emocjonalną więź z marką.
Nad jakimi innowacjami produktowymi w segmencie premium Państwa bank obecnie pracuje?
Wkrótce w ofercie Banku pojawi się nowy zestaw funduszy inwestycyjnych indeksowych, IKZE, zdigitalizowana platforma brokerska i robo‑doradztwo inwestycyjne dla klienta zamożnego. Istotnie rozbudowujemy też ofertę ubezpieczeń i produktów oszczędnościowych przeznaczonych dla klientów zamożnych.
W jaki sposób wykorzystują Państwo nowe technologie, takie jak zaawansowana analityka danych, sztuczna inteligencja czy automatyzacja, aby wzbogacić doświadczenie klienta premium?
Bank wykorzystuje sztuczną inteligencję i automatyzację, aby szybciej realizować dyspozycje, lepiej rozumieć potrzeby klientów, przygotowywać trafniejsze rekomendacje, a jednocześnie zdejmować z klienta formalności, których nikt z nas nie lubi. Efekt to znaczna poprawa szybkości, trafności rekomendacji i ogólnego doświadczenia.
Jakie główne trendy i wyzwania – takie jak zmiany pokoleniowe wśród klientów czy dalsza digitalizacja – zdefiniują Państwa zdaniem bankowość premium w najbliższych latach?
Segment Prestige stanie się jednym z najbardziej konkurencyjnych obszarów rynku. Widzimy trzy najważniejsze trendy:
- zmiana pokoleniowa – młodsi klienci oczekują pełnej cyfrowości, większej transparentności i elastycznych form kontaktu,
- dynamiczny wzrost dochodów – rosnące płace i oszczędności przyspieszają wejście kolejnych grup klientów do segmentu zamożnych,
- cyfryzacja i automatyzacja usług – kluczowe będzie łączenie digitalu z ekspercką relacją człowieka.
Największym wyzwaniem będzie zdolność do zapewnienia obsługi „prestige” w każdym kanale oraz zbudowanie realnej wartości doradczej w erze automatyzacji.
