W jaki sposób aplikacja mobilna przestała być jedynie kanałem dostępowym, a stała się strategiczną platformą relacji z klientem?
Aplikacja mobilna w ciągu kilku ostatnich lat stała się najważniejszym punktem kontaktu klienta z bankiem — to tam zaczyna się i kończy większość interakcji. Przestała być zbiorem funkcji, a stała się narzędziem budowania ciągłej obecności banku w życiu klienta. Aplikacja umożliwia nam budowanie relacji z użytkownikiem w czasie rzeczywistym poprzez personalizowane komunikaty czy kontekstowe oferty podpowiadane dokładnie wtedy, kiedy klient ich potrzebuje, a także kontakt z bankiem 24/7.
Jak definiują Państwo dziś konkurencyjność aplikacji – przez pryzmat liczby funkcji, jakości doświadczenia czy realnego wpływu na wyniki biznesowe banku?
Każdy z tych aspektów niesie ze sobą wartość, ale dla nas kluczowe jest doświadczenie klienta. Dzisiaj aplikacje bankowe oferują bardzo podobny zestaw funkcji, dlatego to emocje użytkownika w kontakcie z aplikacją robią różnicę. Konkurencyjna aplikacja to taka, która upraszcza życie klienta, zwiększa jego świadomość finansową, wspiera aktywność i lojalność. To z kolei realnie wpływa na wyniki biznesowe, bo wysoka jakość doświadczenia sprawia, że klient chętniej sięga po naszą aplikację i korzysta z usług naszego banku.
Jak łączą Państwo szybkość wdrażania innowacji z rygorystycznymi wymogami bezpieczeństwa i compliance?
W dużej organizacji finansowej, jaką jest Bank Millennium, kluczowe jest znalezienie równowagi między innowacyjnością a pełną zgodnością regulacyjną. Udało nam się to osiągnąć dzięki współpracy jednostek banku w ramach zespołów projektowych. Specjaliści z obszarów regulacyjnych są włączani do projektu od najwcześniejszych etapów, podobnie jak UX designerzy, którzy z kolei dbają o pozytywne doświadczenia użytkowników. Każde rozwiązanie jest testowane, zarówno technicznie, jak i podczas badań z użytkownikami w naszym wewnętrznym UX Labie. Dzięki takiemu podejściu możemy w naszych rozwiązaniach łączyć wygodę korzystania z bezpieczeństwem cyfrowym i prawnym.
Jak wygląda proces podejmowania decyzji o dodaniu lub usunięciu funkcji z aplikacji – czy minimalizm staje się dziś przewagą konkurencyjną?
Minimalizm rozumiemy nie jako redukcję treści czy usług, lecz jako architekturę przejrzystych i intuicyjnych rozwiązań, które wzmacniają efektywność korzystania z aplikacji. W świecie obfitości informacji wygrywają rozwiązania proste. Jednocześnie nie boimy się rezygnować z usług, które nie wnoszą wartości. Jednak zanim decydujemy się na zmianę czy pełną rezygnację z usługi, analizujemy: jak często klienci z niej korzystają, jej wartość dla klienta i dla banku oraz zgodność z naszym kierunkiem strategicznym.
W dobie dominacji aplikacji mobilnych – jaka jest dziś strategiczna rola bankowości internetowej w Państwa modelu cyfrowym?
Działamy zgodnie z podejściem mobile-first i sukcesywnie przenosimy nasze procesy do aplikacji mobilnej. Wiemy jednak, że nadal jest grono klientów, którzy wybierają Millenet, dlatego bankowość internetowa pozostaje ważnym elementem naszej cyfrowej architektury i całego ekosystemu wsparcia klienta.
Czy bankowość internetowa jest dziś kanałem komplementarnym wobec aplikacji, czy przestrzenią dla bardziej zaawansowanych operacji finansowych?
Działamy w ujęciu omnikanałowym i zależy nam, żeby doświadczenie klienta było spójne, a wsparcie banku kompletne – niezależnie od kanału dostępu. Dzięki temu klient ma poczucie pełnej kontroli nad finansami, niezależnie od kontekstu, urządzenia czy potrzeby.
Jakie obszary funkcjonalne serwisu transakcyjnego uważają Państwo za kluczowe z perspektywy badania jakości i kompletności usług?
Elementy, które determinują jakość serwisu transakcyjnego, to perfekcyjne działanie przelewów i płatności, które mają być szybkie, bezpieczne i przewidywalne dla użytkownika. Wygodna, ale bezpieczna autoryzacja jest tutaj kluczowa zarówno dla klienta, jak i dla banku. Następnie wygodny dostęp do usług banku i możliwość zarządzania produktami oraz pełny obraz finansów, w tym narzędzia do analizy – co zapewniamy między innymi dzięki naszej holistycznej historii transakcji z filtrami i możliwością kategoryzacji transakcji. Dbamy też o spójność doświadczenia w aplikacji mobilnej i Millenecie, bo klient oczekuje jednego ekosystemu, a nie dwóch oderwanych światów.
Jak będzie wyglądać bankowość internetowa za 5 lat – czy stanie się centrum finansowego zarządzania życiem klienta, czy stopniowo odda pole rozwiązaniom mobilnym?
Liczba klientów korzystających z bankowości wyłącznie w aplikacji mobilnej rośnie i ten trend jest stały, więc jeśli bankowość internetowa miałaby przetrwać, musi zmienić swoją rolę. Aplikacja mobilna zapewne pozostanie dominującym kanałem, ale serwis internetowy ma potencjał, żeby stać się przestrzenią dla bardziej złożonych decyzji finansowych. Szansą dla bankowości internetowej jest specjalizacja — mobilność do działań szybkich, codziennych, a duży ekran do procesów złożonych, wymagających dodatkowej analizy i wydłużonego procesu decyzyjnego po stronie klienta.
