Jaką rolę pełni dziś oddział w pozyskiwaniu nowych klientów, skoro duża część rynku przenosi się do kanałów cyfrowych?
Oddział i kanały cyfrowe nie konkurują ze sobą – one się wzajemnie uzupełniają. Digital daje szybkość, dostępność i wygodę, natomiast placówka wnosi do relacji coś, czego technologia sama nie zapewni: rozmowę, spokój i poczucie bezpieczeństwa.
Rola oddziału wyraźnie ewoluowała. To już nie jest miejsce technicznego „załatwiania spraw”, ale przestrzeń, w której zaczyna się relacja między klientem a bankiem. Dla wielu osób pierwszy kontakt z bankiem to ważny moment – chcą zadać pytania, upewnić się, że dobrze rozumieją warunki, poczuć, że ktoś ich słucha i realnie wspiera w podjęciu decyzji.
Najlepszy model to taki, w którym klient rozpoczyna współpracę w oddziale, buduje zaufanie do banku i doradcy, a jednocześnie już od pierwszego dnia jest naturalnie wprowadzany w świat bankowości cyfrowej. Placówka staje się więc początkiem relacji, która bardzo szybko przenosi się do aplikacji i kanałów zdalnych.
Które elementy procesu otwarcia konta w placówce udało się Państwu w ostatnim czasie najbardziej uprościć — i co było najtrudniejsze do zmiany?
Najbardziej zmieniło się to, co klient odczuwa, a niekoniecznie to, co widać „na papierze”. Proces jest dziś bardziej płynny, przewidywalny i spokojny – klient wie, co się wydarzy i ile to potrwa. Spotkanie ma swoją naturalną dynamikę, a rozmowa nie jest przerywana technicznymi elementami.
Największym wyzwaniem pozostają oczywiście elementy formalne wynikające z regulacji. Ich nie da się uniknąć, ale można je lepiej poukładać i jasno wytłumaczyć. Kluczowe było takie zaprojektowanie całego spotkania, aby formalności nie dominowały rozmowy, lecz były jej naturalnym elementem. Kiedy klient rozumie sens kolejnych kroków i ma poczucie, że proces jest pod kontrolą, doświadczenie znacząco się poprawia – nawet jeśli zakres obowiązków regulacyjnych pozostaje taki sam.
Jak równoważycie Państwo wymogi formalne (tożsamość, zgody, obowiązki informacyjne) z oczekiwaniem klienta na szybkość i prosty język?
Z perspektywy klienta formalności nie są największym problemem. Problem pojawia się wtedy, gdy nie są one zrozumiałe. Dlatego kluczowe znaczenie ma sposób prowadzenia rozmowy.
Stawiamy na prosty, klarowny język i tłumaczenie sensu poszczególnych elementów procesu. Kiedy doradca wyjaśnia, dlaczego potrzebne są określone dane czy zgody, napięcie związane z formalnościami znacząco maleje. Klient czuje, że jest prowadzony, a nie „przeprowadzany” przez procedurę.
Bardzo ważna jest też kolejność i tempo rozmowy. Jeżeli proces jest logiczny i uporządkowany, doradca skupia się na człowieku a nie na ekranie systemu, to nawet rozbudowane wymogi regulacyjne nie zaburzają doświadczenia. Szybkość nie oznacza skracania obowiązków, ale eliminowanie niepotrzebnej złożoności i budowanie poczucia jasności.
Jak technologia wspiera otwarcie konta w oddziale — od pre-wypełnienia danych po podpis, uruchomienie bankowości mobilnej i edukację klienta?
Rolą technologii jest uproszczenie zaplecza procesu, tak aby doradca mógł skoncentrować się na rozmowie i potrzebach klienta, zamiast na czynnościach technicznych.
Ograniczenie ręcznego wprowadzania danych, sprawniejsze przejście przez weryfikację czy szybkie uruchomienie dostępu do bankowości elektronicznej sprawiają, że wizyta w oddziale jest krótsza i bardziej komfortowa. Klient nie ma poczucia, że „czeka na system” – proces przebiega płynnie.
Bardzo istotny jest moment kończący wizytę. Pierwsze logowanie do aplikacji, krótkie pokazanie jej funkcji, wyjaśnienie najważniejszych możliwości sprawiają, że klient wychodzi z placówki z realnym poczuciem samodzielności. Konto nie jest tylko formalnie otwarte – ono od razu zaczyna działać w świecie cyfrowym. To właśnie w tym momencie relacja z doradcą naturalnie przechodzi w codzienną relację z bankiem w kanale digital.
Co Państwa zdaniem będzie kluczowym wyróżnikiem „najlepszego procesu otwarcia konta w placówce” w kolejnych latach i jak przygotowujecie się do tej zmiany?
Kluczowym wyróżnikiem będzie ciągłość doświadczenia klienta. Niezależnie od tego, czy klient zacznie proces w aplikacji, na stronie internetowej czy w oddziale, nie powinien mieć poczucia, że zmienia „kanał” albo zaczyna coś od nowa. Powinien poruszać się w jednym, spójnym świecie, w którym bank rozumie jego kontekst i historię.
Drugi element to jeszcze silniejsze połączenie relacji z technologią. Im bardziej procesy będą zautomatyzowane, tym większego znaczenia nabierze rola doradcy jako partnera i przewodnika. Placówka nie zniknie – będzie miejscem budowania zaufania, szczególnie na początku relacji lub w momentach ważnych decyzji finansowych.
W kolejnych latach ogromne znaczenie będzie miał rozwój ekosystemów. Konto przestaje być produktem samym w sobie – staje się bramą do szerszego świata usług. Klienci będą oczekiwali, że bank umożliwi im płynne przechodzenie od finansów do spraw codziennych: płatności, zarządzania budżetem, usług administracyjnych czy rozwiązań wspierających codzienne życie.
Przygotowując się do tej zmiany, koncentrujemy się równolegle na dwóch obszarach: upraszczaniu i integracji technologii oraz rozwijaniu kompetencji doradców. To połączenie – spójny proces, silna relacja i otwarty ekosystem – będzie decydowało o tym, czy klient nie tylko otworzy konto, ale będzie chciał z bankiem budować długofalową współpracę.
Jak definiują Państwo „model idealny” otwarcia konta w placówce?
Trudno mówić o idealnym modelu, zawsze jest coś do udoskonalenia. Nawet jak już jesteśmy pewni, że to jest to, stale monitorujemy i sprawdzamy, co i jak można zmienić, żeby był doskonalszy. Chcemy, aby model odpowiadał realnym potrzebom klientów, był prosty do wykorzystania dla pracownika i powodował, że klient będzie zadowolony, zaspokoi swoje potrzeby, a na końcu poleci Bank Millennium innym. Wówczas możemy mówić o przepisie na model idealny. Aby go stworzyć potrzebujemy wiedzieć do jakiego klienta chcemy trafić. Z pomocą przychodzą w tym badania. Następnie spoglądamy na rynek oraz najlepsze trendy w obsłudze klienta. Do tego dokładamy proste narzędzia, takie które prowadzą pracownika podczas rozmowy, są dla niego wsparciem. Bardzo ważne jest to, żeby klient czuł, że pracownik oferuje produkty dostosowane do jego potrzeb. Stosujemy proste rozwiązania, które sprawiają, że zarówno klient jak i pracownik mają poczucie, że to o czym rozmawiają jest trafione i „W Punkt”.
Jak ograniczacie Państwo ryzyko, że klient rezygnuje „w połowie drogi” — np. z powodu kolejek, braku jasnej informacji lub zbyt długiego oczekiwania?
Złotym środkiem na minimalizację takiego ryzyka jest zaopiekowanie się klientem od razu po wejściu do placówki. Rolę taką wypełnia gospodarz placówki. To nie jest osoba tylko od zarządzania ruchem w oddziale. Raczej porównałabym go do menadżera sali, który pełniąc swoją rolę z pełnym zaangażowaniem dba o każdego wchodzącego klienta. Poznaje jego potrzebę i od samego początku jest gotowy pokierować go we właściwe miejsce. Mamy różne możliwości realizacji tego z czym przychodzi klient. Bardzo mocno wspiera nas w tym technologia. Nasza aplikacja mobilna pozwala na zrealizowanie większości spraw. Stawiamy na samoobsługę i tam, gdzie to możliwe wspieramy klienta w korzystaniu z aplikacji czy bankomatów. Do naszych doradców trafiają klienci, którzy faktycznie potrzebują wsparcia pracownika. Dzięki gospodarzowi już od początku wiemy jak pokierować klienta, żeby był zadowolony, zaspokoił swoje potrzeby i czuł, że ktoś się nim opiekuje oraz nie czekał zbyt długo na obsługę przy stanowisku.
Jak wygląda u Państwa rozmowa o potrzebach klienta, żeby konto było realnie dopasowane, a nie „jedyną opcją z cennika”?
Analiza potrzeb jest najważniejszym momentem w rozmowie z klientem. To jakie zadamy pytania, jak będzie ich dużo pozwoli nam na określenie profilu klienta. Dzięki temu prezentując konto mówimy językiem trafiającym w te potrzeby. Jeśli klient szuka możliwości oszczędzania to inaczej mu zaprezentujemy ofertę niż np. klientowi nastawionemu na zniżki. Mówiąc o koncie wizualizujemy jak pomaga ono w codziennym zarządzaniu finansami i nie tylko. Konto to nie sam rachunek, to cała kompilacja usług/produktów dodatkowych, które ułatwiają codzienne sprawy. Takie podejście powoduje, że klient ma pewność, iż pracownik nie prezentuje mu konta „z cennika”.
Jak dbacie o transparentność kosztów i warunków — tak, aby klient po wyjściu z oddziału nie był zaskoczony opłatami lub zasadami promocji?
Jesteśmy dumni z naszej transparentności. Począwszy od prostych zasad korzystania z konta, poprzez jasną komunikację. W placówkach dbamy o to, aby klient wyszedł z kompletem informacji, wiedział kiedy i jakie opłaty poniesie oraz warunkach skorzystania z promocji. Dbamy, aby nasi pracownicy przekazywali rzetelnie informacje. Doradcy otrzymują proste narzędzia, które wspierają ich podczas rozmowy z klientem, a jednocześnie wizualizują ofertę. Klient otrzymuje komplet informacji w trakcie rozmowy a na koniec podsumowanie, które daje mu pewność, że o niczym nie zapomni.
Jakie kompetencje doradcy są dziś kluczowe przy otwieraniu konta w oddziale — i jak je rozwijacie w skali całej sieci?
Kluczowe u doradcy są wiedza, umiejętność prowadzenia rozmowy skupionej na potrzebach klienta, wykorzystywanie technologii i mówienie o bankowości prostym językiem, otwartość oraz dostosowanie się do różnych typów klienta.
Działamy w synergii z wieloma jednostkami banku, aby przystosowywać umiejętności pracowników do zmieniającego się otoczenia. Bankowość jest mocno uregulowana a my musimy szybko działać, aby sprostać tym wyzwaniom. Tam, gdzie jest to niezbędnie szkolimy naszych pracowników, zarówno zdalnie jak i stacjonarnie a tam gdzie to możliwe wykorzystujemy inne sposoby: np. e-learningi, grywalizacje itp. Dodajemy do tego materiały szkoleniowe, do których pracownik zawsze może zajrzeć, aby pogłębić dany temat. Nie bez znaczenia są oddolne inicjatywy sieci, które wspólnie realizujemy, aby zapewnić atrakcyjny, merytoryczny i szybki dostęp do najnowszej wiedzy. To co nas wyróżnia, to efektywne działanie dostoswane do potrzeb pracowników placówek.
