Warszawa, ul. Marszałkowska 80 lok. C
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Jakość obsługi to dla mnie nie hasło, lecz codzienna praktyka. Zaczynamy od pierwszego wrażenia – od energii, uważności i autentycznego zainteresowania potrzebą klienta. Buduję w zespole świadomość, że każdy kontakt jest inwestycją w relację, która ma być trwała i wymierna. Regularnie rozmawiamy o standardach, analizujemy doświadczenia klientów i wyciągamy wnioski. Dbam o to, aby zespół rozumiał nie tylko „jak”, ale przede wszystkim „dlaczego” wysoka jakość jest dziś fundamentem zaufania do banku.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Naszym największym wyróżnikiem są ludzie – doświadczony, zgrany zespół, który pracuje z zaangażowaniem i poczuciem odpowiedzialności. W każdej rozmowie stawiamy na jakość i indywidualne podejście. Nie działamy schematycznie. Szukamy rozwiązań dopasowanych do sytuacji klienta, budując relacje oparte na zaufaniu i długofalowej współpracy.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Stawiam na kulturę otwartości, odpowiedzialności i wzajemnego szacunku. Wymagam – ale daję też przestrzeń do rozwoju i samodzielności. Regularnie rozmawiamy o celach, jakości i wynikach, ale równie ważna jest atmosfera pracy. Wierzę, że dobra energia przekłada się bezpośrednio na doświadczenie klienta. Każdego członka zespołu traktuję jako współtwórcę sukcesu, a nie wykonawcę poleceń.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Kanały cyfrowe rozwijają się dynamicznie, jednak placówka stacjonarna pozostaje miejscem budowania relacji. W wielu sytuacjach klient potrzebuje rozmowy, wyjaśnienia, wsparcia w podjęciu decyzji finansowej. Nowoczesne technologie traktujemy jako wsparcie procesu, ale fundamentem pozostaje bezpośredni kontakt i odpowiedzialne doradztwo.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Chcemy konsekwentnie podnosić standard obsługi poprzez rozwój kompetencji zespołu oraz jeszcze lepsze dopasowanie oferty do potrzeb klientów. Stawiamy na dalsze wzmacnianie relacji, jakość rozmów i odpowiedzialne doradztwo finansowe.
Jakiej rady udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Najważniejsze jest, aby zaczynać od ludzi – zarówno klientów, jak i zespołu. Jakość buduje się każdego dnia w drobnych decyzjach, rozmowach i postawie lidera. Konsekwencja, autentyczność i szacunek do drugiego człowieka to fundament długofalowego sukcesu.
