Częstochowa, ul. Jana Pawła II 54
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Jakość obsługi Klienta jest dla nas absolutnie kluczowym i nadrzędnym elementem codziennej pracy. Staramy się stale podnosić standardy jakości obsługi, wykorzystując przy tym Podręcznik Menadżera tj. cykliczne spotkania zespołu, na których wymieniamy się najlepszymi praktykami, jakie wdrożyliśmy w relacjach z klientami. Jesteśmy zaangażowani podczas rozmów z Klientami, okazujemy chęć pomocy w każdej sytuacji.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Dbamy o relacje i budowanie zaufania wśród naszych klientów. Bezpośredni kontakt z doradcą jest unikalnym doświadczeniem, którego nie zastąpi aplikacja mobilna.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Tak, sukces placówki to zawsze zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Budowanie zaangażowania zespołu poprzez motywowanie pracowników do utrzymania wysokiego standardu opiera się na jasnej komunikacji, docenianiu doradców oraz wspieraniu rozwoju kompetencji (menadżerskich, umiejętności sprzedażowych). Zaangażowani pracownicy wykazują większą inicjatywę w realizacji powierzonych zadań, a to przekłada się na lepszą obsługę klienta.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Chcemy być postrzegani przez naszych klientów, jako doradcy z wiedzą, doświadczeniem, którzy służą wsparciem i pomocą. Obserwujemy, że w dobie rozwoju technologii, placówka stacjonarna jest dla klientów wciąż niezbędna. To szansa na nawiązanie silnych relacji, możliwość zwrócenia się po pomoc w sytuacji trudnej i kontaktu osobistego. Dla wielu Naszych Klientów kontakt z Doradcą, który potrafi wytłumaczyć procedury bankowego i jest empatyczny jest bezcenny.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Naszym celem na najbliższe lata jest dalsze doskonalenie i nieustannie zapewnianie obsługi klienta na najwyższym poziomie. Uważamy, że takie podejście buduje przewagę konkurencyjną.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Tak, za kluczową filozofię w utrzymaniu najwyższej jakości obsługi uważam orientację na klienta opartą na empatii. Nie chodzi tu tylko o bycie miłym, ale o głębokie zrozumienie potrzeb klienta i traktowanie go jako partnera . Zrozumienie nie tylko słów, ale i emocji. Traktowanie każdego klienta indywidualnie, a nie szablonowo.
